论企业危机管理的重要性

论企业危机管理的重要性内容摘要：

的重要性。 丰田汽车 曾经 是 “ 日本制造 ” 最闪亮的一颗明珠 ， 它创造了 “ 丰田不败 ” 的神话 ， 正像那句广告词 “ 车到山前必有路 ， 有路必有丰田车 ” 所说的那样 ， 丰田不仅把汽车卖到了世界各个角落 ， 而且于 2020年取代通用汽车 ， 成为全球最大的汽车制造商。 但乐极生悲 ， 2020年 8 月 ， 美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致 4 人死亡。 美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题 ， 穷追不舍进行报道 ， 引起了消费者的关注。 在美国政府强大的压力下 ， 丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。 并宣布 2020 年 8 月至 2020 年 2 月间召回 800 万辆以上的汽车 ， 丰田汽车除蒙受巨额经济损失之外 ， 更陷入了质量和诚信的双重危机。 几乎所有重要的媒体上 ， 都可以看到丰田召回的大幅报道 ， 以及对丰田 “ 迟钝 ”“ 缓慢 ”“ 故意误导 ” 的批评。 这些报道加剧了民众对丰田的不信任感 ， 导致丰田在世界范围内销售大幅下滑。 最重要的是 ， 日本政府担心此事影响 “ 日本制造 ” 的形象。 这 起事件发生的根本是因为企业过分注重成本削减 ， 导致质量难以保证。 从公关角度来说 ， 丰田 也犯了同样的原则错误。 9/ 20 四、企业 危机处理的原则 目前在国内，被业界奉为经典的 “ 关键点危机公关 5S 原则 ” 是危机处理的主流理念。 “ 关键点危机公关 5S 原则 ” 是由被誉为 “ 危机公关第一人 ” 、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。 （一） 承担责任原则（ SHOULDERTHEMATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。 即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 （二） 真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。 你的 一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。 而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。 这里的真诚指 “ 三诚 ” ，即诚意、诚恳、诚实。 如果做到了这 “ 三诚 ” ，则一切问题都可迎刃而解。 10/ 20 ： 在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 ： 一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消 费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 ： 诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。 我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 （三） 速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。 在危机出现的最初 1224 小时内，消息会 像 病毒一样，以裂变方式高速传播。 而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。 公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。 媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。 对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。 从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 （四） 系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 11/ 20 危机的系统运作主要是做好以下几点： 、以静制动：危机会使人处于 焦躁 或恐惧之中。 所以企业高层应以 “ 冷 ” 对 “ 热 ” 、以 “ 静 ” 制 “ 动 ” ，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 ，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 ， 专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉 及危机的高层领导直接组成。 这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 ，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。 所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 ，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 ，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需 要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治 “ 本 ”。 如果仅仅停留在治标阶段 ， 就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 （五） 权威证实原则 (STANDARD) 自己 称赞 自己 是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机12/ 20 发生后，企业不要 自己 整天拿着高音喇叭叫 冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对 自己 的警戒心理，重获他们的信任。 五、 我国企业危机管理的现状和问题 目前中国企业已经有了一定的危机管理概念，能。