麦哆量贩式ktv门店员工手册(制度规范)(编辑修改稿)

麦哆量贩式ktv门店员工手册(制度规范)(编辑修改稿)内容摘要：

*大夜工作细则 对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查（包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好； 对损坏物 品及时报修，所缺物品及时补充。 对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。 对七四员工做的房间进行仔细检查，指出不足之处，让其及时改正。 关掉不再开房房间的设备，维护设备。 营业结束时，关掉所有服务器，维护设备。 对没有做卫生的区域和房间做彻底清洁。 与早班做好交接工作，交代一些注意事项。 参加班后会，总结当日工作。 接待员 （一）熟知店内人事制度，其他规章制度、 （二）上岗标准、 携带物品：对讲机、笔、便签本、瓶起子、 IC 卡 （三） 交接班 、 提前 10 分钟到岗 交接班 ， 交接大厅物品、工具、 设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。 ） 交接上个班次的卫生情况，是否达到标准、 交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次、 （ 四 ） 、待客、 *客人进店 接待 :您好 .欢迎光临 询问客人相关情况 先生 \小姐 ..您好 .请问您几位 ..有预约吗 ? 客人 :2 位 .没有 . 接待 :为您开间小房可以吗 ? 客人 :行 . 无空房 将客人让至等位区稍坐发等位卡，给客人倒水表示歉意，如有空房，及时通知。 介绍店内消费情况 接待 :,小房现时间段是 30 元 \小时 ,19::00 之后 68\小时 ,不足一小时按一小时收费 ,超过一小时按分钟收费 . 向总台要房 到得房间号 带客 接待 :(通知区域服务员 )B25 准备带客 介绍超市 .卫生间 这边是自选超市 ,有各种酒水套餐和食品 ,您可以看一下 直走左（右）转是卫生间 到达包房 接待 :请问这间房可以吗 ? 客人 :行 接待 :现在开始为您计时，祝您欢唱愉快 通知总台计时 接待 :(通知总台 )总台 ,总台 ,B25 开始计时 总台 :B25 开始计时 ,收到感谢 返回总台领取计时单 .交服务员给客人签字（如服务员忙，接待进房代签）后送至总台 客人离店 谢谢 光临，请慢走 预约工作细则 接待各时段的客人预订，并做好安排； 为客人解答查询，工作灵活； 掌握房间的使用情况，做好房间预订； 灵活运用语言为客人解答查询内容； 仔细查看当天预约情况； 灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数； （五）电话预约 ： 电话在铃响三声之内拿起。 电话旁要有纸和笔。 友善、有礼、微笑。 （即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。 口齿清楚， 语速 不快不慢，使用通俗语言。 （不要使用 术语 ， 略语 ） 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。 不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方 接待：你好，麦哆 KTV、 请问您预约 什么房型、什么时间、（介绍房价） 请问 您贵姓、 您的联系方式、 您的预约号是 X 号、包房为您预留 10 分钟。 您还有什么需要吗 ?再见。 *问 好：能够路遇客人面带微笑打招呼问：“您好”。 *语音语调：声音小、拉长音、怪声、喊，声音大小适度。 *目视客人：对客问好时要目视客人，不能左顾右盼。 *微 笑：对客服务时笑容亲切自然 *引领客人：走于客人侧前方约一米 ，用手势引领客人前进。 注意速度， 余光观察客人是否跟上。 *问好标准：距离客人 三步时侧立一侧面带微笑以标准服务站姿站立；两步时 15 度鞠躬；一步时问您好。 *形体标准： 15 度鞠躬 *手势标准：势动作规范，在引领或为客指引时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。 *走姿：走路时挺胸、收腹、身体不左右摇晃。 速度适中。 防止与人冲撞。 *发现客人自带酒水、食品， 礼貌 将其寄存在总台。 五、卫生 *电梯口区域、前厅 卫生标准： 地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。 每十分钟擦一次。 每次拖地后要清洗拖布。 大厅区域墙壁白钢，洁净无手印水渍。 等位区茶几，底座，椅子及底座下光洁无污渍、水痕。 烟灰缸不超过 2 个烟头。 中班接待下班前将大厅地面及电梯口区域刮地。 每周大扫除时清理本区域高空物品及墙面。 六、交 交接班 、 *交接大厅物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。 ） *对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。 *对班中发生的事情做好记录并与下个班次做好交接。 *交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次。 收银 组 （一）熟知店内人事制度，其他规章制度 （二） 上岗标准 携带物品：对讲机、笔、便签本、 IC 卡 （三）待客收银 *总台收 银标准流程 : 为客人安排房间 总台 :您好 ,欢迎光临 为客人安排房间 总台 :(通知接待 )B25 通知接待 客人进房计时 接到开始计时的通知 接待 :总台 ,总台 ,B25 开始计时 总台 :B25 开始计时 ,收到感谢 打出计时单 ,交予接待 . 客人签单后收回总台 ,妥善保管 买单 服务员引领客人至总台买单 服务员 :B25 买单 ,这位是 B25 的客人 总台 :您好 ,您的房间号是 B25，请问你有会员卡吗 ? 客人 :有 为客人刷卡积分 总台 :您消费 1 小时 ,包房费 30 元 ,收您 100 元 ,找您 70 元 ,请您收好 ,谢谢 光临 ,请慢走。 卫生、固 定资产区域责任划分 总台收银：总台外墙以内所有区域及物品。 各班次上下班做好交接。 标准：台面清洁无杂物。 总台内无杂物，私人物品，物品摆放整齐。 地面清洁无杂物、污渍。 *超市收银、 标准流程 : 问好 收银 :您好 ,欢迎光临 帮客人拎购物筐 推销 收银 :这款套餐卖的挺好 ,买 12 瓶送 3 瓶 客人 :来个套餐 结账 收银 :请问您有会员卡吗 ? 客人 :有 收银 :您消费 168 元 ,收您 200 元 ,找您 32 元 ,请您收好 ,祝您欢唱愉快 购物筐由促销员传给该包房服务员送至包房 相关 操作 程序 计时 接包房服务员通知（服务员 对讲机 通 知 A0 A05 计时）总台为该包房计时， 对讲机 回复（ A0A05 计时收到）并迅速打出包房计时单打印机会打出包房计时单一式两联，通知接待员到总台取计时单。 结账 ：接包房服务员通知（服务员 对讲机 通知总台、总台 A0 A05 总台买单）迅速抽出包房计时单，待客人到总台，礼貌询问客人是否有会员卡，如果有则刷卡，结账时礼貌告知客人消费金额，（您的消费金额为 X 元，收您 X 元，这是找您的 X 元，请您点好）并致谢（谢谢光临，请慢走） ：接服务员通知（服务员 对讲机 通知总台、总台 A0 A05 包房买单）迅 速抽出包房计时单，并打出结账单一式两联，通知管理干部倒总台取结账单两联并附带找零款，快速准确的收取管理干部送回的结账单和钱款。 转房 例如： (转房先问接待是否可以 )A05 转 A06 接服务员通知（总台、总台 A05 转 A06 继续计时， XX 原因），总台回答（ A05 转 A06 继续计时收到）并将 A05 停止计时，打出结账单（按分钟计算），将 A06 计时，然后将客人已经签完字的 A06 计时单和 A05 结账单一起放在 A06 格内。 结账是千万不要漏单。 客人退房 由于某种原因，客人只唱了几分钟便要离开，根据当时情况按分钟收取房费，若客 人执意不付款，要由经理解决是否免其房费，收银员要在结账单上标注“退房，实收 0 元”然后让经理签字。 电脑故障免单 由于电脑故障及其他故障耽误了客人的消费时间，客人要求免除浪费时间的费用，如经理处理结果实给客人免 X 分钟的包房费，收银员要在结账单上标注“电脑故障，免 X 分钟，实收 X 元”然后让电脑员和经理签字。 免单 、打折 只有店长有权利免单，必须有店长通知（如店长不在由 当班经理通知）方可为此包房免单，客人消费结束手，请总经理在结账单上签字（如总经理不在可由当班经理代签） 交班、日结注意事项 留好备用金 —— 点出上缴款 —— 交接班 人核对备用金 —— 当班人填写缴款单 —— 做交班 ———退出收银号 —— 通知管理干部投款 卫生、固定资产区域责任划分 超市收银：超市门口黑色地砖以内、（包括酒架外墙玻璃） 公共区域卫生标准 地面光亮无污渍，果皮杂物，无水痕及脚印。 每十分钟擦一次。 每次拖地后要清洗拖布。 酒架外墙玻璃随时保持光亮无污渍。 随时保持酒水食品摆放充足、整齐。 酒柜，食品柜无灰尘，价签平整。 收银台内无杂物、私人物品。 台面整齐无杂物。 每周大扫除时清理高空物品及墙面。 注意事项：每周晚班收银要倒一次货品。 未经经理批准不得赊账、挂单、赠送。 退货时检查商品是否完好。 每天夜班收银 2:00 后检查商品保质期，（低于保质期三分之一及时通知库房调货）。 商品要求先进先出。 （四） 交接班 交接总台或超市物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。 ） 对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充。 交接备用金，定金及其他物品数量是否正常、 交接房态，记时房，预买房，故障房，空房的具体数量、 交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次 保洁员 （一）熟知店内人事制度，其他规章制度 （二）上岗标准 携带物品：对讲机、 IC 卡 （三） 交接班 提前 10 分钟到岗 ， 交接卫生间及门口小走廊、 BC 区交接处走廊、消防通道、水房、 PA 车、打卡处及楼梯、更衣室、区域垃圾桶、物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、（如有损坏，丢失，及时上报，如未及时发现上报，由责任人自行负责。 ） 保洁工具和 PA 车垃圾清理干净。 交接上个班次的卫生情况，是否达到标准、 交接特殊事件，上个班次如有特殊事件，及时传达给下个班次、 区域责任划分 *早 班保洁卫生、固定资产区域责任 ： 下房、卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。 酒瓶和其他物品的回收。 *中班保洁卫生、固定资产区域责任划分： 下房、 卫生间及区域走廊、消防通道、水房、打卡处及楼梯、 区域垃圾桶。 男卫生间及 B 区区域卫生、 1 人。 女卫生间及 A 区区域卫生、 1 人。 下 房及 C 区区域卫生、 2 人。 为客人递纸巾（每次 2 张）及洗 对讲机 区域 1 人。 （ 19:00—— 01:00） 下班前清理垃圾。 酒瓶和其他物品的回收、 标准： 垃圾筐、酒瓶筐摆放整齐。 地面干净、光亮无杂 物，水渍。 玻璃光亮、无水渍、手印。 烟缸内装有 3 分之 1 清水，烟头不能超过 2 个。 垃圾桶内垃圾不能超过 3 分之 2。 墙壁无污渍。 清洁工具干净无异味。 便池干净无异味、光亮无杂物， 洗 对讲机 干净无水渍、杂物。 纸巾洗手液及时更换、补充。 PA 车一次性垃圾袋套 2 个、 PA 上消耗品、清洁工具齐全、 对损坏物品及时报修，所缺物品，消耗品及时补充。 （四）下房 服务员：保洁、保洁、 B25 下房 保洁：收到感谢 *收到下房的通知后，将 PA 车推至房门口一侧 或房内。 *关闭包房音乐，将麦克风（关闭开关）和麦克 线放在沙发上 (用半干的抹布将麦克线擦干净 ,擦拭过程中 ,一手握住麦克风根部线 ,一手擦拭 ,) *将台面上的亚克力架、烟缸、水牌 ,色盅等物品，放在沙发上 *将桌面上的餐具和酒瓶等杂物，收入到 PA 车 .(先收玻璃器皿 ,再收杂物 ) *向台面倒少许洗涤剂溶液水 (比例 1:200)，将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条，防止有水渍和酒渍。 *台面刮完后，用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，以防水渍和酒渍的残留。 用干净抹布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。 *台面卫生做完后，将台面物 品 (烟缸等 )清理干净按物品摆放标准摆放。 *将沙发上的杂物收到 PA 车垃圾袋内。 *用八成干的抹布清理沙发缝隙。 . *将沙发表面清理干净 *将麦克风线松劲，拉直，将麦克风线饶圈，然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈（长度不包含麦克风头）。 *盘线方法从外置内，切忌不要让线与线之间重合，盘好线后，整盘线放置在沙发边侧位置。 沙发。