售后服务制度客户服务部门全套管理制度

售后服务制度客户服务部门全套管理制度内容摘要：

提案的受理与处理 第 4 条 客户将自己的提案通过电子邮件、 信件、 电话等方式告知售后服务部。 第 5 条 售后服务部受理后， 填写受理记录， 送交相关部门进行研究、 分析。 第 6 条 提案的处理有 3 种方式： 采用、 不予采用、 保留。 第 7 条 经审核予以采用的提案， 交由相关部门实 施， 并及时通知客户， 同时告知其 实施时间、 改进措施等內容。 第 8 条 不采用的提案， 也应告知客户， 同时向其表示感谢。 第 9 条 保留的提案， 是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确的决定， 其 时间期限一般不超过 2 个月； 同时， 也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。 第 1 0 条 因客户提案而产生问题时， 如属本公司开发研制， 则归本企业所有； 如属本 公司与客户共同开发研制， 则双方协议解决。 第 4 章 奖励 第 11 条 提案奖励的标准。 公司评审委员小组 (由总经理及各部门经理组成 )主要从创造 性、 可行性、 所产生综合效益等方面进行评定后， 依评定等级的不同而采取不同的奖励标准， 其奖励范围从 x ～ 元不等。 第 1 2 条 对提案没有被采用的客户， 若客户提案累计达 x 个／ 年， 公司为其颁发奖状， 以兹鼓励， 同时感谢其对公司的支持和关注。 四、 服务质量管理制度 第 1 章 总则 第 l 条 目的。 为提高本企业服务质量的水平， 规范服务程序， 并确保在发现异常时， 能对服务异常 现象及时地进行处理和改善， 特制定本制度。 第 2 条 內容。 (1 ) 服务质量检查工作的执行。 (2) 服务质量异常反应及处理。 第 3 条 权限。 本制度经企业总经理批准后， 由售后服务部负责实施， 修改时亦同。 第 4 条 服务质量管理的原 则。 (1 ) 以客户为中心 ” 原则。 (2) 全员参与 ” 原則。 (3) 基于事实 ” 原则。 第 2 章 服务质量检查工作的执行 第 5 条 在服务过程中， 由售后服务专员负责服务质量的检查和控制。 第 6 条 各服务人员进行自主检查， 遇到服务质量异常时应即予挑出。 第 7 条 员工仪容仪表的检查标准。 (l) 身着统一的工作制服， 并将 胸卡佩戴于左胸口处， 正面向外， 不许有遮盖， 保持卡 面清洁。 非因工作需要， 不得在门店、 办公场所以外佩戴胸卡。 (2) 注意讲究个人卫生。 (3) 头发应修剪梳理整齐， 禁止梳奇异造型。 (4) 男员工不能留长发 (以发脚不盖过耳背及衣领为度 )， 禁止剃光头； 女员工留长发应 以发带或发卡夹住。 (5) 女员工提倡上班化淡妆， 不能浓妆艳抹。 (6) 指甲应修剪整齐， 保持清洁。 第 8 条 工作纪律的检查标准。 (1 ) 严格遵守公司规定的作息时间， 不得迟到、 早退。 (2) 不准擅自离开工作岗位， 有事需经过直接主管的批准。 (3) 不准在工作时间聊天， 说笑打闹。 (4) 不准在工作时间喝酒、 吃东西、 做与工作无关的事。 (5) 不准动用和侵占客户遗失的物品。 第 9 条 员工日常服务规范的检查标准。 (1 ) 使用文明礼貌用语。 (2) 不得与客户发生冲突 (包括语言和肢体两方面 )。 (3) 公司的其他相关规定。 第 3 章 服务质量异常反应及处理 第 1 0 条 若客户服务部在服务过程中发现异常时， 服务质量管理专员应即追查原因， 并加以处理后将异常原因、 处理过程及改善对策等开立《异常处理单》， 经客户服务经理指示， 送喙夭棵呕崆 ┰ 偎涂突 癫扛春恕 ? 第 11 条 客户服务部每日应不定时地对服务项目进行检查， 并填写 《服务质量异常记 录表》 ， 了解每日服务质量的异常情况， 以拟改善措施。 第 1 2 条 客户服务部应依据每日记录结果， 定期编制《质量异常分析日报表》， 将服务 质量异常项目汇总编制送至客户服务经理， 井召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、 发生原因及措施检查进行讨论。 第 1 3 条 客户服务部将《异常处理单》列入改善项目， 依《异常处理单》所拟的改善对策 确实执行， 并重点检查此类项目的改善结果， 形成报告。 第 4 章 实施与修订 第 1 4 条 本制度呈企业领导核准后实施， 增补、 修改时亦同。 五、 服务质量检查制度 第 1 章 总则 第 1 条 为避免因售后服务人员的疏忽而导致不良的影响， 使全体售后服务人员重视 服务质量管理， 确实为提高服务质量、 降低服务成本而努力， 特制定本制度。 第 2 条 检查结果不论有无差错， 都必须将检查情况记入服务质量检查登记簿。 若发现 差错应及时纠正， 重大问题应及时汇报。 第 3 条 本制度经公司总经理审批后， 由售后服务部实施， 修改时亦同。 第 2 章 检查范围与检查对象 第 4 条 规章制度执行情况检查 第 5 条 服务过程检查。 第 6 条 安全卫生检查。 第 7 条 其他可能影响服务质量者。 第 8 条 检查对象为售后服务部所有工作人员。 第 3 章检查实施小组 第 1 0 条 经企业 领导批准成立售后服务质量检查领导小组， 检查工作由售后服务部经 理领导， 由各级服务管理人员和部分售后服务人员负责实施。 第 4 章检查频率 第 11 条 检查的频率应依检查范围的类别， 以及对服务质量影响的程度而定。 (1 )正常的检查频率为每周 x 次， 每次 2—3 人， 每月 x 次。 (2)新进服务人员开始时每周 1 次； 至其熟练后， 与其他人员一样， 依正常检查频率实 施．。