案例教学-电子商务案例分析(编辑修改稿)

案例教学-电子商务案例分析(编辑修改稿)内容摘要：

8 因特网 ERP系统 客户机 服务器 图 13 电子商务的技术框架 1）通信系统 通信系统是用来连接公司内不同部门以及供应商、客户、结盟者、政府、第三方服务商等商务活动主体的系统。 在通信系统中，计算机通信网络的构建是关键，计算机通信网络是多台独立的计算机通过有形或无形的介质连接，在网络协议的控制下实现资源共享。 其中采用 TCP/IP通信息协议的 Inter、 Intra、 Extra 构成了以国际互 联网为基础的公司内部以及公司之间的通信网络。 在具体构建通信网络时可以选择宽带专网、电视网、电话网等网络通信技术。 2）计算机硬件系统 计算机硬件系统是电子商务的重要基础设施，使电子商务技术系统的支撑体系和各种应用软件的重要载体。 包括服务器和客户机两个方面的硬件系统。 其中服务器是存储文件和其他内容的硬件组合，客户机是为存取和显示内容而配置的硬件组合。 3）计算机软件系统 计算机软件系统包括系统软件和应用软件等。 4）其他专用系统 其他专用系统是指在电子商务应用中所使用的商品扫描系统、支付刷卡系统、企业资源计划（ ERP）、客户关系管理（ CRM）、供应链管理（ SCM）等专用系统。 从电子商务的应用层次上来划分，电子商务的应用体系如图 14所示。 相应的电子商务的技术模式中就包括计算机网络、电信网络、有线电视网络为主的电子商务网络平台技术；已基本的安全技术以及 CA（认证中心）为主的电子商务电电 子子 商商 务务 应应 用用 系系 统统 网网 上上 购购 物物 /网网 上上 银银 行行 /电电 子子 定定 货货 …… ... 电电 子子 商商 务务 支支 付付 系系 统统 电电 子子 货货 币币 /信信 用用 卡卡 /智智 能能 卡卡 …… ... 电电 子子 商商 务务 安安 全全 体体 系系 基基 本本 的的 安安 全全 技技 术术 和和 CA体体 系系 电电 子子 商商 务务 网网 络络 平平 台台 计计 算算 机机 网网 络络 /电电 信信 网网 /有有 线线 电电 视视 网网 …… ... 图 14 电子商务的应用层次 9 安全技术；以电子货币、信用卡、智能卡为主的电子商务支付技术；以网上购物、网上银行、电子订货、电子市场等为主的电子商务应用系统技术。 在进行电子商务案例的技术模式分析时，需要进行以下几个方面的分析 ● 公司电子商务应用的总体技术结构图是 什么。 ● 公司电子商务应用中网络和通信系统的结构与技术水平。 ● 公司电子商务系统中计算机硬件系统的配置情况。 ● 公司电子商务软件的选择与应用情况。 ● 公司商品扫描系统、支付刷卡系统、企业资 源计划（ ERP）、客户关系管理（ CRM）、供应链管理（ SCM）等专用系统的应用情况。 ● 公司电子商务网站的安全解决方案和使用的安全技术。 ● 公司电子商务的支付技术应用情况。 电子商务的经营模式 电子商务的经营模式是公司面向供应链，以市场的观点对整个商务活动进行规划、设计和实施的整体结构。 企业电子商务系统 的内部经营模式如图 15 所示。 建立在 Extra 基础上的供应链管理（ SCM， Supply Chain Management）和客户关系管理（ CRM， Customer Relationship Management）是企业电子商务的具体运用；以 Inter 为支撑体系的企业资源规划（ ERP，Enterprise Resource Planning）是企业电子商务的基础和具体运用，三者得以使企业所有的商务活动协调完成，为企业开展 B2B 或 B2C 电子商务奠定了基础；而通过建立在 Intra 基础上的业务流程 重组（ BPR， Business Process Reengineering），连续、不断地对企业原有的业 务 流程 进行 根 本性 的思 考 和管 理创新，则是应用 SCM、 SCM和 ERP 的基础 和 组织 保证， （ 1）客户关系管理（ CRM） 客户关系管理（ CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经顾 客 户 供应商 营销 BPR 采购 SCM CRM 研发 生产 ERP 图 15 企业电子商务运营结构模型 B2B B2C Inter B2B Intra Extra Extra 10 零售及 服务商 顾 客 批发商 供应商 研发中心及制造商 反向 物流 物流 信息流 资金流 图 17 SCM 内容结构图 营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。 尽管不同的 CRM 产品包含有不同的功能模块，但是，从客户满意出发，其功能基本包括客户数据管理、客户价值管理、客户服务管理、客 户沟通管理等四个方面（如图 16 所示）。 客户数据管理是 CRM 的基础，通过多个源头对客户数据进行捕捉，并将其存储到客户数据库中，通过提取、处理、解释、产生相应报告，为满足客户的个性化需要提供依据。 客户价值管理是 CRM 的重要内容，通过对客户数据管理积累起来的客户信息数据进行分析，可以对客户进行分类，以掌握不同客户的需要，细分客户需求市场，区别不同客户对企业的价值，采取不同的市场、销售和服务策略。 客户服务管理是 CRM 的核心，根据客户价值管理的结论，就可以对客户提供订购管理、发票 /账单、销售及营销的自动化管理、客户服务等。 客户沟通管理是 CRM 的门户，通过客户呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真信件、直接接触等途径，企业可以和客户保持互动沟通，既为客户满意提供了条件，又为客户数据管理积累了信息数据。 （ 2）供应链管理（ SCM） 在以客户为中心的市场环境中，真正能使客户满意的是，将满足客户需求的产品在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点。 这样，就在顾客、零售及服务商、批发商、研发中心及 制造商、供应商，甚至供应商的供应商之间连成了一个完整的网链结构，形成了一条供应链，进行信息流、资金流、物流的传递（如图 17 所示）。 供应链管理（ SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形客户 数据管理 客户 价值管理 客户 服务管理 客户 沟通管理 客户 满意 图 16 CRM 功能结构图 11 成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。 在供应链中，各个环节之间都是一种客户关系，每一个成员都是其他成员的客户。 总体来讲，企业的供应链可以分为三个层级：企业内部的供应链，描述了企业中不同的部门通过物流参与企业的增值活动，这些部门被视作企 业内部供应链中的客户或供应商，对企业内部供应链的管理重点是控制和协调部门之间的业务流程和活动，消除部门间的沟通障碍，削减成本，对内外客户的需求和市场。