20xx亚运志愿者手册(文件汇编)

20xx亚运志愿者手册(文件汇编)内容摘要：

向服务对象索要签名、礼品或小费。 第四十八条 未经服务对象同意及上级批准，志愿者不得替服务对象拍照或签署任何文件。 第四十九条 工作时间除服务对象要求外，不主动与服务对象合影。 第五十条 工作时间不闲聊，不接打私人电话，不长时间看手机信息，不发无关短信，不从事与工作无关的活动，上岗时把手 22 机调至振动状态。 第五十一条 用餐时，注意节约，避免浪费。 就餐时不大声喧哗。 保持用餐环境清洁，用餐完毕后主动清理垃圾。 第五十二条 在服务过程中遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，按照规定程序及时向相关负责人和部门反映。 第五十三条 未经同意，志愿者不可携伴（非志愿者身份）进行服务。 第五十四条 未经允许，志愿者不可私自向服务对象作宗教传道的工作。 第五十五条 举行升国旗、奏国歌仪式时，应起立、脱帽，身体转向旗杆方向肃立，并行注目礼。 六 、会议 第五十六条 准时参加会议或培训。 第五十七条 参加会议或培训时不得私自交谈、看书看报、吃东西等。 第五十八条 参加会议或培训时应把手机关闭或调整到振动状态，不得在会场内接打电话或发信息。 第五十九条 参加会议或培训时不得擅自离开会场，因故需提前或长时间离开会场，应向会议组织者说明情况。 第六十条 参加会议时，如实反映工作情况和有关问题，积极 23 提出合理化建议。 第六十一条 认真做好会议记录和培训笔记。 七 、扶残助残 第六十二条 在服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，提供热情、细致、规范的服务。 注意 谈话内容，不要涉及残疾人比较敏感的内容。 第六十三条 按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，在征得残疾人同意后，再提供帮助。 如果志愿者的帮助意图不被对方接受，不要执意坚持。 第六十四条 如没有得到明确的指令，不要触摸残疾人的轮椅和器具等。 第六十五条 与坐轮椅的朋友交谈，如时间过长，最好采用蹲姿或者坐下，与交谈对象尽量保持目光平视。 第六十六条 不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备。 第六十七条 帮助失去双臂的残疾人就餐，只需帮助布菜、询问需要，除非得到对方许可，否则不要直接喂饭。 第六十八条 与架双 拐的肢残朋友同行，不要冒然伸手搀扶。 与架单拐杖的残疾人上下楼梯，陪伴在其不架拐杖一侧，如 无 扶手，志愿者可在旁边，用小臂作为其支撑。 第六十九条 接待视力残疾人时，应主动打招呼自我介绍。 当 24 离开时，要明确告知所交谈的视力残疾人。 遇到两名以上视力残疾人，要和每一位都打招呼和告别。 为视力残疾人指示方位，要清楚准确，用 “前、后、 左、右”的词语明确告知。 第七十条 服务视力残疾人就餐，应采取反问方式，询问对方忌讳吃什么。 第七十一条 与聋哑人交流时，目光要注视对方，使用简短的句子 , 口形清楚。 如果对方使用手语翻译， 也要尽量面对谈话对象，不要只对手语翻译讲话。 如看不懂手语，可用书面方式交流。 八 、应急处置 第七十二条 增强自我保护意识，注意自身安全。 第七十三条 提高警惕，加强监控，发现上岗场所及周边隐患时及时报告。 第七十四条 熟知场馆管理规定和所在业务领域、岗位的应急预案及处置流程。 第七十五条 面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的突发事件预案应急流程果断处置，同时迅速通知团队相关负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。 并及时，有序地疏散观众。 第七十六条 面对态度粗暴或情绪激动的服务 对象，要保持文明、礼貌、冷静、克制的态度，切忌与服务对象发生语言争执和肢体接触。 25 第七十七条 在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并有意识地保留、保护证据。 九 、接受媒体采访 第七十八条 增强保密意识，遵守相关保密规定。 第七十九条 学习了解广州亚运会和亚残运会志愿者工作基本情况和所服务场馆、服务领域志愿者工作基本情况，做好接受媒体采访准备。 第八十条 针对媒体采访需求，可根据自身意愿，选择接受或拒绝采访。 如拒绝，需要礼貌地说明原因，如“对不起，我正在工作，不方便接受采访”等。 第八十一条 礼貌对待媒体，接受采访前，应首先了解记者身份及采访需求。 第八十二条 接受采访时需维护志愿者整体形象，展示志愿者的风采。 第八十三条 提供给媒体的信息和内容要客观、准确。 不可发表损害国家，城市和团体利益的言论 第八十四条 采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝回答。 第八十五条 工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者团队负责人安排新闻宣传员接收采访。 第八十六条 新闻宣传员接受采访结束后及时将采访情况向 26 志愿者业务领域负责人反馈。 十 、公共设施及物资 使用 第八十七条 爱护公共设施和办公设备，合理操作使用，做好使用登记。 第八十八条 节约使用办公用品及相关物资。 27 广州亚运会、亚残运会 华南理工大学志愿者手册 第 二 部分 赛会 志愿者 团队 管理规定 部分摘抄于亚组委志愿者部《志愿者团队管理手册》 28 1 构建团队 志愿者管理架构 志愿者管理团队工作职责 志愿者管理团队主要由团队负责人（志愿者经理）、志愿者主管、 志愿者督导、 志愿者助理、 志愿者骨干构成，负有以下工作职责： 赛时主运行中心 场馆运行中心 志愿者经理 志愿者主管 志愿者督导 亚组委志愿者部 校团委 学院团委 组织调配副大队长 后勤保障副大队长 宣传激励副大队长 培训督查副大队长 大队委 中队委 各小队 志愿者助理 志愿者助理 志愿者助理 志愿者助理 29 赛前，负责组建志愿者队伍，完成本团队的运行计划，主要包括志愿者需求确认，招募采集、岗位对接、通用培训、宣传策划、团队建设、测试运行、后勤保障（包括制证、服装、餐饮、交通、保险信息报送等）工作。 赛时，根据场馆运行方案，在志愿者部和场馆（专项团队）主任的领导下，负责志愿者领域的考勤考核、宣传激励后勤保障、对接调配等工作。 赛后，负责志愿者文化遗产转化、志愿者表彰激励、档案管理等赛后收尾工作。 人员 职责 角色 志愿者经理 统筹协调场馆志愿者工作 “大家长” 志愿者主管 执行落实场馆志愿者工作 “小管家” 志愿者督导 做好志愿服务督查指导工作 “好老师” 志愿者助理 协助做好志愿者各项组织管理工作 “好帮手” 行政后勤助理： 负责做好志愿者文件往来、信息报送、档案汇总整理等行政综合事务。 落实志愿者证件、制服、交通、餐饮等后勤保障，负责志愿者功能房及志愿者领域财务管理。 赛时负责餐券发放、交通协调等后勤工作，做好 志愿者应急交通 、 餐饮 、住宿 调配。 组织调配助理： 负责对接协调志愿者来源高校，做好志愿者 30 队伍组建、架构建设、组织维系工作，同时统筹管理调配机动志愿者。 负责与业务部 门对接，做好定员定岗、岗位调配、团队管理工作。 赛时负责做好志愿者考勤登记统计，每天定时登陆“志愿时”系统汇总各队伍考勤数据。 培训督查助理： 协调督 促 各 业务部门开展 志愿者专业培训、场馆培训 、 岗位培训 以及实地演练，做好培训效果反馈及意见收集；赛时做好各岗位志愿者服务情况巡查， 收集志愿者 、志愿者业务部门反馈 意见 ，提出改进 建议 ，做好 志愿者考核评优 工作。 宣传激励助理： 做好场馆 志愿者宣传工作 ，负责 志愿者 工作简报编写 及上报发放等，负责志愿者办公室、休息区等场所志愿文化氛围营造，制定本场馆志愿者激励政策，并落实有关激励措施和物资。 赛时负责志愿者工作实时宣传报道，统计及发放志愿者徽章等激励物资，统筹志愿者“微笑之星”评选工作。 志愿者管理团队建制 各 竞赛 场馆团队（专项工作团队） 赛会志愿者建制为大于等于两个中队或者赛会志愿者总人数达３００或以上可成立大队。 每个竞赛场馆有且只有一个独立大队。 每个大队下可设竞赛中队、服务中队、安保中队、媒体中队、综合中队。 赛会志愿者建制为大于等于两个小队或者赛会志愿者总人数达 1００或以上可成立中队。 若媒体中队人数较少，可合并 31 志愿者骨干服务前一天明确工作任务到达场馆 ， 集合队员 ， 清点人数联系志愿者组织调配助理派人增援 主持工作会议巡岗配合督查志愿者统筹协调处理突出事件安排志愿者轮班休息用餐撤场工作主持一天的工作总结会写工作日志 ， 并收集全体队员工作日志协助志愿者宣传督查助理制作工作简报志愿者缺席到达场馆 ， 联系业务口经理志愿者不足需增派人员归为综合中队。 ● 大队委员会 大队委员会由大队长与分别负 责组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤的副大队长组成，大队长由志愿者经理担任、志愿者主管、助理任副大队长，负责本大队志愿者组织、培训、宣传、后勤保障等统筹协调工作的组织。 大队长负责整体统筹本大队属下所有志愿者的队伍组织与系统管理、信息上传下达、后勤保障、应急处理等工作。 每天巡视志愿者服务岗位，参与其他业务口工作例会，参与志愿者工作的讨论决策。 定期组织各中队长会议，收集汇总各中队志愿服务总体情况、存在问题、遇到困难等。 副大队长负责本领域主责工作的同时，协助大队长做好相 32 关工作。 ● 中队委员会 中队委员会由 中队长与分别负责组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤的的副中队长组成，负责本中队志愿者组织、培训、宣传、后勤保障等执行落实工作的组织。 中队长负责本中队各小队志愿者的组织管理、考勤考核情况汇总、任务信息上传下达、后勤物资发放、宣传素材汇总等工作。 指引各小队长处理突发事件，每天召开各小队长例会，了解服务情况、收集意见，并及时向大队长汇报，每天派专人负责登陆“志愿时”系统，上传中队考勤数据。 副中队长负责本领域主责工作的同时，协助中队长做好相关工作。 ● 小队 委员会 小队长负责本小队志愿者的日常管理及维系，做好 志愿者考勤记录审核、后勤物资发放、宣传素材收集等工作。 每天组织本小队志愿者例会（如早餐会议等），行志愿礼（加“握手问候”），实时了解本小队志愿者的人身安全、心理状态、服务情况、反馈意见等，并形成书面报告及时向中队长汇报。 监督员负责小队中志愿者的考勤登记与统计，并于每天服务后，将小队考勤情况上报中队长，并对小队工作进行监督，同时向中队长汇报督查情况。 33 志愿者骨干配备表 建制 正职配备 副职配备 大队 大队长 1名 由志愿者经理任职 ○1 按照组织调配、培训督查、宣传激励、行政后 勤工作设置 4名副大队长，原则上志愿者主管、志愿者助理任职副大队长，副大队长为专职志愿者管理人员 ○2 原则上场馆志愿者专职管理人员人数不超过 20人（含督导志愿者），若大队志愿者人数超过 1000人，可增设一名专职副大队长 中队 中队长 1名 ○1 按照组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤设置 4名副中队长，正副中队长为兼职志愿者管理人员 ○2 若中队志愿者人数超过 500人，按照超过部分每 250人增配一名副中队长， 原则上不超过 3名 小队 小队长 1名 监督员 1名 案例： 天河体育馆（ GZG）志愿者经理 M 小姐自动当选为天河体育馆大队长，志愿者主管 V 先生和 S 小姐自动当选为副大队长，由他们讨论决定任命阿吉和阿祥 2 名志愿者助理担任另外 2 名副大队长，共同组成大队委员会。 初次培训后，小队长、监督员通过自荐、他荐的方式，在队里选拔产生，小乐、小羊分别获得最高票数、次高票数当选为小队 GZG01— 001的小队长及监督员。 在服务期间，小乐表现出色，尽职尽责，大队委员会讨论由小乐担任中队 GZG01的中队长，由于志愿者骨干不兼任两个职位 ，于是，由小羊替补担任小队 GZG01— 001的小队长，当时获得票数排名第三的小志担任监督员。 34 2 团队制度 志愿者每天服务 12个班次，每班次时间通常为 34小时，原则上每天总服务时间不超过 12小时。 累计服务 48小时，应当安排志愿者轮休一天。 若志愿者服务的岗位受阳光猛烈照射或体力劳动量较大，需安排该岗位志愿者每小时轮休一次。 35 ● 服务请假 规定 志愿者因病或因事须 请假要按照《华南理工大学 志愿者请假管理办法 》 （见 本手册第一部分 第 9页） 书面填写《 学生志愿者服务请假申请书 》 ，除在服务过程中 因特 殊情况 需临时请假的填写（服务中）请假申请书，经业务口经理批准后，递交。