2808招商银行新进员工培训方案设计

2808招商银行新进员工培训方案设计内容摘要：

理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务，致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，拉近了银行与客户的距离。 招商银行在国内率先构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供“3A”式现代金融服务。 根据市场细分理论，招商银行在继续做好大众服务的同时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务，不断提高金融服务的专业化、个性化水平。 2004年8月，招行又率先在国内建立了“客户满意度指标体系”，为管理质量和服务质量的持续提升提供了有力保障。 在稳健快速的发展中，招商银行坚持“效益、质量、规模协调发展”的战略指导思想，大力营造以风险文化为主要内容的管理文化，规范化的经营管理为国内外监管机构的一致公认。 在国内同业中，招商银行较早地实行了资产负债比例管理、审贷分离和贷款五级分类制度，建立了比较完善的稽核内控体系，同时成功地在全行推行了储蓄、会计业务质量认证，获得了英国BSI太平洋有限公司和中国船级社质量认证公司颁发的ISO9001质量体系认证书，成为中国国内第一家获得ISO9001证书的商业银行。 由于注重防范风险，招商银行的资产质量得以不断优化，按照五级分类口径，％，是国内资产质量最好的银行之一。 面对经济金融全球化带来的机遇与挑战，招商银行将以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，以改革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，不断增强核心竞争力，努力把招商银行建设成为有知名品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行，实现股东、客户、员工长期利益的最大化。 [16]招商银行的行纪行规包括公司的章程和工作制度。 公司章程有：[16]公司章程(2006年修订)股东大会议事规则(2006年修订)董事会议事规则(2006年修订)监事会议事规则(2006年修订)工作制度有：招商银行董监事和高级管理人员风险基金管理办法； 招商银行信息披露管理制度；招商银行投资者关系管理制度；招商银行监事会审计委员会实施细则；招商银行监事会提名委员会实施细则；招商银行董事会风险管理委员会实施细则；招商银行董事会薪酬与考核委员会实施细则；招商银行董事会提名委员会实施细则；招商银行董事会执行委员会实施细则；招商银行股东大会议事规则；1招商银行监事会议事规则；1招商银行董事会议事规则。 为强化新员工在招行工作的组织纪律性和责任心，适应下一阶段的在岗实习，招行运用案例和相关规定，从挖掘青年人员思想入手，摆事实、讲道理、用案例、引数据，对新员工进行风险防范及职业道德的专项培训。 如今年开展的合法守规教育，这是针对近年银行业屡屡有违法事件的发生，监守自盗、盗窃挪用公款、贪污受贿等的刑事案件所开展的内部纪律整顿教育，从总行到分行，从干部到员工，从管理到每项工作，都认真、细致地贯彻这项教育，目的是防范、控制风险，通过内因和外因的教育、控制，使这类违法事件没有滋生的温床，保证招行发展壮大的基础更加坚实。 创新能力培训主要是提高员工开拓新思想、打破成规、勇于创新的能力，是为了使员工能够创造性开展本职工作，从而促进整个企业核心能力的培养，是现代企业培训体系中最重要的培训内容。 随着我国加入WTO后对金融业市场开放的承诺兑现，越来越多地外资银行进入中国市场，使我国银行业受到前所未有的威胁。 在越来越激烈的竞争环境中，商业银行要生存和发展，最重要的能力是创新能力。 一个银行如果一直墨守成规，没创新能力，最终也会失去市场竞争力。 创新能力培训主要是提高人的思维能力和基本素质。 创新能力的培养来源于对员工创新能力的形成，增强员工创新能力，就是增强银行核心竞争力，刚毕业的大学生在思想上和精力上要比老员工更容易接受新鲜事物，创新精神也较强。 因此，银行的创新能力培训多集中在新进员工上，其培训方式以外部培训为主，有助于突破固有思维方式，接受新观点，产生新思维方式。 团队精神培训是通过集体性活动，和集体游戏，使培训者在共同生活、共同学习，协同解决问题的过程中提高员工对集体的认知程度，从而达到提高团队凝聚力的培训活动，这种集体培训也是现代企业培训体系中新开发的培训内容。 在现代社会中，单枪匹马英雄式的行为已经不可能存在，这是个相互合作的社会，失去团队的作用就意味着失去了在社会上进行经营运作的可能。 因此，为了加强新员工的合作意识，增强团队的工作能力，招行会进行为期两日的户外拓展活动，在活动中，新员工要穿着统一的迷彩服，过着集体生活，同吃同住，进行各种拓展项目，目的是：完成从学生到公司员工的角色转变。 多方位地考察新人，发现人才。 加强新人之间的彼此了解和沟通，培养团队精神。 帮助新人加深对企业文化的理解，加快融入企业文化的过程。 帮助新人认同企业目标，建立归属感，明确努力方向。 磨练员工意志，加强组织纪律性。 管理制度培训包括讲解各部门所负责的业务范围、职责还有招行的组织架构和人事制度。 支行内的部门和业务范围：（1）行长室：一名正行长和三名副行长，是支行的总负责人。 （2）综合管理部：也是行政部门，负责支行各项后勤事务。 （3）会计部：分现金业务部和对公业务部门，是属于前台工作的部门。 （4）个人理财室：负责银行个人客户的理财需要和为持金葵花卡以上的大客户提供服务。 （5）企业信贷部：负责企业和个人的贷款业务，主要是客户经理为企业或个人提供上门的服务或咨询。 （6）大堂经理：为客户提供咨询和办理业务提供服务。 （8）网上银行：主要负责个人和企业的网上银行业务服务。 （9）电话银行：招行的一个分支机构，号码为95555，主要提供客户对招行业务的电话咨询服务。 招行的组织架构[16] “客户是太阳，招行是葵花，招行永远要像葵花一样围绕着太阳转”这是总行马蔚华行长对招商银行服务文化的精辟概括。 因此，招商银行的服务理念就是“因你而变”，根据顾客的需要提供贴心周到的服务。 这也是招商银行保持强劲竞争力的重要因素。 对新进员工，必须要灌输这种服务理念，招行专门聘请礼仪专业导师给新员工讲授礼仪课程，教导礼仪与姿态，使新员工能够培养出有素质的行为与谈吐，也为将来接触客户时能够作为招行的代表，给客户良好的印象。 1997年，在总部还没有自由产权办公场所的情况下，招商银行就花巨资建成了设施先进、功能完备、水平一流、使用面积为28,000平方米的现代化培训中心，常年举办各类培训班，新员工入职后就在这接受一个月的培训。 新员工入行，一般需要接受三个阶段的培训，即入行教育培训、基本业务知识培训和岗位入职培训。 入行教育:培训内容包括：招商银行发展历史、招商银行企业文化、招商银行发展战略；招商银行组织架构与规章制度；服务礼仪与办公技能；风险防范与职业道德教育等。 业务基本知识培训:若是应届生，则还需要继续接受一周以上的专业知识和技能培训，学习基本的会计知识、储蓄知识、信贷知识和国际业务知识；招商银行现有产品知识；以及练习打字、使用计算器、点钞等基本技能。 岗位入职培训:应届生要学习入职岗位的专业培训，例如专业技能的提高、岗位知识培训和规章制度的学习。 然后进入岗位辅导期。 在岗位辅导期，部门指定辅导人或经理（主任）作1—3月的辅导，并进行考核评估。 每位新员工经过以上培训课程后，还需要进行岗位资格考核 岗位资格考核是招商银行促进业务技能和基本素质提高的一种教育培训方式，包括业务知识考核和技能考核。 业务知识考核是通过笔试测试，技能考核包括翻打百张传票和点钞，新员工翻打百张传票的达标要求是4分钟，要求用计算器算出一百张传票上数字的和。 点钞有3种方式，也要求在指定时间内完成。 考核合格后，才能取得岗位资格证书，正式上岗。 经过一个月的培训后，新员工基本了解了招商银行的历史、规章制度，清楚储蓄、对公、信贷、个人理财业务的职能和职责，熟知各项公司业务，包括点金公司金融、国内业务、国际业务、金融机构业务、离岸业务、资产托管业务、企业年金业务、网上企业银行，还有招行的现有业务产品，如E证通、城际通、公司卡、汇金通、集团通、集团资金平台管理系统、票据通、银关通、银基通、银企通、银税通、银债通、保险和基金。 基本掌握上岗所需要的基本技能，包括：（1）翻打百张传票：新员工要求4分钟内完成。 （2）打字达标：初级40字/分钟，中级70字/分钟。 （3）点钞具备基本的服务礼仪和礼貌用语，个人素质和修养有一定的提高，懂得在工作当中面对客户应有的服务态度、行为举止。 也掌握基本的面对突发事件的应变能力，如客户的抱怨、责骂甚至刁难。 经过一个月的相处，新员工之间产生了深厚的友谊，关系比当初刚来时更亲密更融洽，因此团队精神有了进一步的提高，合作互助也更明显。 许多新员工上岗后虽然分配到不同的支行、网点和不同的岗位，但彼此之间依然保持联系，互相关心和关怀，获得了珍贵的友谊。 这也使得新员工加强了对企业的向心力，对招行的感情进一步加深，有利于工作中团队的紧密协作。 培训结束后，新员工会对招行的独特企业文化有深入的了解。 招商银行企业文化内容有：[16] 　　1．招银愿景：力创股市蓝筹，打造百年招银；2．招银使命：为客户提供最新最好的金融服务； 　　3．招银核心价值观：服务创新稳健； 　　4．招银经营理念：因势而变，因您而变； 　　5．招银发展理念：效益、质量、规模协调发展； 　　6．招银人本理念：尊重人本分享； 　　7．招银全局理念：全局至上，和谐为美； 　　8．招银精神：挑战自省奉献； 　　9．招银作风：严格扎实高效。 招行十分关注企业员工是否认同招行的企业文化，并以此作为考核和提拔人才的标准之一。 因为只有认同招行的企业文化，员工所做的工作才能做出有利于招行发展的工作，才能够融入招行这个集体，真正成为招行的一员。 否则，他的能力越大，对招行就越会构成威胁。 因此，培训方案里十分重视企业文化的灌输，应届毕业生因为大多数缺乏社会经验，思想上没有原有企业和工作的经验的约束，因此更容易接受新文化，有利于培养成“招行人”，使招行的文化在内心中扎根。 3招商银行新进员工培训存在问题分析建立健全的培训体系是全面提高新进人员素质的基础。 一个完整的培训体系，需要建立起培训制度，建立培训专业人员编制，划拨相应的培训实施经费，购买培训设备设施，建立培训课程体系，组建相应的内部培训师或外部培训师库，建立并依据年度培训计划开展各项培训活动。 同时，银行要结合员工的档案管理和职业生涯为每个员工制定相应的个人培训计划，使个人计划与银行得计划相映照，在特定的时间、特定的岗位课题安排相对应岗位的员工参与培训，而不是一窝蜂的上。 就招行对新进员工培训的这个具体项目来说，存在以下现状：随着招商银行的不断发展壮大，支行、网点的不断增加，对人力资源的需求也不断扩大，因此对于员工的培训需求也日益增加。 但是在组织大范围的培训活动和培训内容的同时，却忽略了对员工自身需求的满足。 具体表现在：培训目标的清晰度不明确培训的目的是要使新员工能够尽快地熟悉企业的运作和掌握上岗的技能，适应新的工作、新的环境，从而减少由于新员工对业务的不熟悉给企业造成的不必要损失，消除新员工对新工作的担忧和焦虑。 因此要对将要步入不同岗位的新员工进行该岗位针对性的业务知识和技能培训。 目前，招行的培训方案设计包含了各个岗位的业务知识与技能培训，员工所接受的是总体的培训，但针对性的岗位培训较少，使新员工不清楚自己培训的具体岗位方向，缺乏清晰的目标，也不利于培训结束后迅速地进入岗位角色。 培训形式固定单一 当前国外的人力资源培训已相当流行使用游戏的方式进行培训，不仅能够活跃课堂，而且使学员加深对所学知识的印象。 目前招行对新员工培训的形式较为固定,包括课堂教授、,但只局限于户外。 而户内的教学形式变化不大，较少进行游戏或其他形式的教学。 总体来说，培训方式较缺乏创新，较少从学员对所学知识的接受角度考虑，开发出提高学员兴趣和主动性的教学方式。 忽视培训效果的反馈培。