最新培训手册公共部分-商务礼仪与职业形象

最新培训手册公共部分-商务礼仪与职业形象内容摘要：

下级和上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。 B. 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。 C. 介绍男士和女士，要先介绍男士，后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。 业务介绍 1） 把握时机。 干什么事情都要把握时机。 什么时候介绍呢。 人家有兴趣的时候，人家希望了解 的时候，或者人家时间较为空闲的时候。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 6 页 共 44 页 2） 掌握分寸，该说什么不该说什么要明白 A. 人无我有。 这项产品，这个技术，这个特殊的部 件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，所以人无我有，这是最吸引人眼球的。 B. 人有我优。 同样的技术，同样的项目，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，所以人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。 C. 人优我新。 这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，所以人优我新。 四、 练习 男士和女士握手的时候谁先伸手。 参考答案： 女士先伸手。 握手时伸手的前后次序是很讲究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。 所以一般来讲，男士和女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 上级和下级握手，下级应该在上级伸手之后再握手。 职位高和职位低的人握手，职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。 你需要把名 片同时递给好几个人的时候 应该遵循什么样的顺序。 参考答案： 在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照以下三个顺序： 1) 由尊而卑。 由职务高的人开始，逐渐递给级别低的人，年龄不同啊，级别不同啊，身份不同啊，这个是最管用的，但是这 个也是最难办的。 因为你不认识对方，你拿不准别人的级别和职务。 2) 由近而远。 首先把名片递给离自己最近的同志，然后按着顺序，最后那个是离你最远的。 3) 圆桌上递送名片，一般是从你右侧的这个人开始，按顺时针方向前进。 大家集体见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候， 按照什么样的顺序作介绍。 参考答案： 要先介绍主人这个公司的人。 介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。 然后再介绍客人公司的人，也从领导职务最高者从职务最低者介绍。 因为客人是尊者，客人优先了解情况。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 7 页 共 44 页 第二章 电话礼仪 一、 正确的 电话 应对 准确、恰当的电话 应对 首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。 一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。 电话交谈与面对面交谈的不同点和努力目标 二、打电话的要点 确认对方的电话号码，打错电话造成费用浪费 实现整理好谈话的内容：用 5W1H（ 6 何）简洁的说明电话内容，不要遗漏要点 预先决定说话顺序：紧急实情、重要事情优先处理 手边放置必要的资料：准备对方询问的话，能够立刻回答 对方要找的人不在的时候，应帮忙处理或帮助留言 三、接电话的要点 立刻接听，不要让电话响 3 声以上 随时备有纸张和笔记用品便于记录 写在便条上的字迹工整、清楚容易辨认。 快速的写，后来无法辨认，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。 若能事先准备，那是最好的。 与面对面谈话的不同点 努力目标 ? 看不见对方 ? 仅依赖语言沟通 ? 透过机器的使用 ? 直接花费 ? 当作能看见一样 ? 使用不易被误解的言语 ? 不要忘记谈话的对象是人 ? 简洁的归纳事情，短时间内完成 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 8 页 共 44 页 四、 转接电话的 要点 将接电话人的姓名告诉来电者 转接电话时事先告诉接电话者来电者的身份 五、正确的接电话方法 步骤 基本用语 标准和重点 筒，并告知自己的姓名 “您好， 国美电器 ╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3声之内接起 ； 在电话机旁准备好记录用的纸笔 ； 接电话时，不使用“喂 — ”回答 音量适度； 不要过高告知对方自己的姓名。 “╳先生，您好。 ” “感谢您的关照”等 必 须对对方进行确认 ， 如是客户要表达感谢之意 电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 ； 谈话时不要离题。 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳， 9点钟见。 ”等等 确认时间、地点、对象和事由 ； 如是传言必须记录下电话时间和留言人。 “清楚了”、“请放心??”、“我 一定转达”、“谢谢”、“再见”等 简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取 时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 9 页 共 44 页 六、正确的打电话方法 步骤 基本用语 标准和重点 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 ； 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 ； 明确通话所要达的目的。 、告知自己的姓名 “您好。 我是 国美电器 ╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 ； 讲话时要有礼貌。 “请问 ╳╳部的╳╳╳先生在吗。 ” 、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。 ”、“您好。 我是 国美电器 ╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 ； 如与要找的人接通电话后，应重新问候。 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事??” 应先将想要说的结果告诉对方 ； 如是比较复杂的事情，请对方做记录 ； 对时间、地点、数字等进行准确的传达 ； 说完后可总结所说内容的要点。 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等 语气诚恳、态度和蔼。 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 要考虑打电话的时间（对方此时 是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 10 页 共 44 页 七、练习 做电话记录的时候需要记录哪 5W1H。 参考答案： Who：是谁； What：什么事； When：什么时候； Where：什么地方； Why：为什么；How：怎么样。 在商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的一种表现。 参考答案： 简言之，就是地位高者先挂。 分为以下三种情况： 1） 与客户之间通话时，客户先挂电话； 2） 上级和。