眼镜零售企业员工管理手册

眼镜零售企业员工管理手册内容摘要：

员必须执行以下行为规范。 专业的形象 一、 着装规定 ，着装标准如下： 短袖衬衫（夏季）、领带（男士）、长裤 /短裙（夏季）、马甲 /外套（秋冬季）、肤色长袜（自备）、深色皮鞋（跟高不超过 3CM、自备）。 ，你必须按照公司部门主管的要求着装，不可随意换装，更不可随意对你的服装进行裁剪修改。 、笔挺，不可有任何破损、丝袜抽丝、钮扣残缺 等现象，以随时呈现出良好的专业形象。 ，松开钮扣，卷起裤脚、衣袖等行为。 （笔与瞳距尺除外），制服衣袋不要多装物品，不得鼓起。 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 12 页 共 33 页 12 ，且统一配戴于右胸处，不得任其歪扭或遮挡。 二、 整洁的仪容 — 必须经常洗，保持干净、整齐，男员工后发长不得碰到衣领，前发不可过眉，两边不过耳、不得蓄须；女员工头发过肩的必须盘起，不得下垂、遮面。 不得将头发染成除黑色，棕色以外之奇异色彩。 同时，不符合本地风俗和习惯的奇怪发型也不被允许。 女员工必须化淡妆、涂合适颜色之口红；浓妆、奇异颜色之口红将不被允许。 保持清洁，剪短指甲，指甲不得长于指尖，可以抹涂无色、粉色之指甲油，其它颜色指甲油将不被允许。 只允许戴手表及一只戒指。 ，饭后漱口，上班前不吃异味食物（大蒜等），以保证口气清新。 ，你的部门主管都会检查你的服装与仪容仪表，不合格者将不被允许进入工作岗位（部门主管如不指出及阻止，责任由其承担）。 、补妆以及其它整理仪容仪表并由此造成的延误时间，按事假计算。 三、 仪态标准 ，随时准备迎接客人。 、收银员、验光师、加工师必须以站立姿势接待顾客。 、过分亲昵。 ，不得双手叉腰或交叉于胸前。 ，打哈欠。 ，打喷嚏时必须转身向后并用手遮掩嘴部。 ，保持精神抖擞，脚步轻快，不得有拖拉迹象。 ，不要在顾客面前做诸如抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等不良小动作。 ，敲击或玩弄其他物品。 四、 表情 ，时刻给顾客以亲切感，这是你最基本的工作要求。 、亲切、关心和自信，但不必太过分。 ，客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触。 、心不在焉，这是对他人极大的不尊敬。 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 13 页 共 33 页 13 、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 五、 言谈 、清晰、柔和。 ，能让顾客听清楚。 、语调谈话。 、挖苦或讥笑顾客。 “请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 “收到” “好的”。 六、 行为举止 ，邻近员工可低声交谈，顾客出现立即停止。 、哼歌曲、或随着音乐打拍子。 ，其他人不得随意更换营业场所背景音乐、控制音量。 ，乱扔杂物。 ，大声喧哗或发出不必要的响声。 ，吐舌。 （以 5 分钟为限）。 ，嚼口香糖及抽香烟。 、器具。 ，随时留意言谈举止。 （包括同事）找对象，将会影响你的工作与企业发展。 七、 礼貌礼节。 入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上下楼梯时必须自己先行。 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 14 页 共 33 页 14。 ，电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松。 ，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来”。 ，并请他将之放置于柜台安全处。 ，营业人员必须要送客至门口。 貌。 ，必须请教对方姓名以及有何贵干。 ，时刻表现出关心和友善。 电话接听 一、不得在上班时间携带通讯工具（可保存在更衣室）。 二、上班时间不得打与接听私人电话（特殊情况请向主管申请），接听私人电话不得超过一分钟。 三、接听电话前请快速调低音响音量，旁边的人说话也须小声。 四、电话接听的声音须轻柔（但不要娇媚），语速中等，不要太快。 五、接听电话时必须说：“您好。 宝岛 眼镜。 ”（电话必须在三声铃声以内接听）。 六、如来电者寻访之人不在附近，请礼貌地说：“请稍等。 ”或“ 他现在因工作无法接听，我可以为您转告吗。 ” 严禁喊叫“某某电话”。 七、如来电者寻访之人不在，请礼貌地留下对方姓名、工作单位、是否有急事，并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等。 事情紧急，询问可否由其他人接听或代为转告。 六、 在未经授权之前，请不要将公司任何人手机、联系方式告诉对方。 人身安全 对公司来说，员工、顾客及店铺的安全是十分重要的： 一、下班前主管必须全面检查室内的门窗及水、电、空调等设备，与晚间值班人员交接好。 二、没有征得管理人员的同意，不准让他人进入柜台区和仓库重地。 三、了解灭火器 材存放位置及使用方法。 四、任何时候不得在公司内打闹或奔跑。 随时注意顾客在公司内的位置预防意外（如：儿爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 15 页 共 33 页 15 童奔跑，老人下楼等）。 第七章 岗位工作规范准则 店长、店助工作准则与职能范围 店长、店助是介于高层管理者与基层员工之间的最重要的基层负责人，作为员工中的一份子，执行员工行为规范、公司规定的同时，店长及店助应能及时发现员工的困难与情绪变化，并尽快和员工进行沟通，并将之转化为企业动力。 为完善管理，店长、店助同时又必须监督员工行为是否符合规范、并带领员工完成销售目标、协助处理和接待顾客投诉。 店长、店助应做到以下 标准： 一、 必须在营业时间前 20 分钟到达、着装后并打卡。 二、 开早晚会、传达公司精神，讲解工作中有关事务与销售目标。 三、 负责监督检查工作计划执行情况。 四、 负责监督检查员工的考勤情况。 五、 负责审核人员变动要求、如请假、调班等。 六、 负责审核规定幅度的折让。 七、 亲自或协助员工接待和处理顾客的投诉、抱怨，让顾客满意。 八、 负责检查验配员、收银员、验光师、加工师和仓库的工作标准和工作流程、监督产品质量。 九、 调动与指挥员工完成指派的工作。 十、 合理安排员工用餐顺序，保持营业场所内任何时候员工总数不低于当日总人数的三分之二。 十一、 负责审核员工临时外出请 求。 十二、 随时汇报工作中存在的问题。 十三、 做好每日上交的各种表单审核。 十四、 定期召集员工进行班组会议、总结销售经验、讨论问题处理。 十五、 开营运及管理会议时，上报周内工作总结、下周计划、需解决问题等。 十六、 作为一个管理人员，你的工作成绩决定于你如何管理你职权范围内的人和事，最主要的是你应该做到营造并维护店内员工之间和睦与友善的氛围。 、业务能力和社会关系。 、保持警觉。 ，排除潜在危险。 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 16 页 共 33 页 16。 、事 事当先，为员工树立良好榜样。 、平等、尊敬，爱护员工，制定一系列有效措施激发员工的积极性。 ，注意与员工和睦相处，处理问题必须法、理、情，让员工从内心服从。 ，提高自身素质。 ，执行公司管理新要求。 ，及时向上一级汇报。 十七、对公司下达的通知文件及所有文字资料负有保管监控责任。 销售 员工作规范准则 验配员是营业场所最前线，为企业争光和创造企业效益的一群，她们接触的人群都是我们事业中最 重要的人物，也是行业中的生命源泉；因此你们随时代表着本企业的形象，关系到销售状况和企业效益的重要人员。 所以要求验配员（包括与销售有关的所有人员），必须服从公司管理、执行公司管理章程、行为规范的制度，应做到以下标准。 一、专业的形象： ：经常清洗、清洁、平正笔挺。 、仪表：化妆适宜，给人一种洁雅的感觉。 、言谈文雅、举止规范、礼貌相待、彬彬有礼。 二、考勤、纪律和卫生： ：缺勤、打错卡、漏打卡、涂改卡，一律要处罚（经主管认可的除外）。 、调班，加班等制度，有良好的团体精神。 、偶然出现不规范的时候，同事之间应互相提醒，相互监督。 （营业场所外及门面）到内（营业场所全方位）、从上到下、从每个部位到每个角落，保持一尘不染，体现出本企业良好的形象。 三、专业与技能：。 ： 、品牌、性能及优点 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 17 页 共 33 页 17 、欺骗顾客，要实事求是 、使用方法与保质期 、修理与清洗： ，须每副眼镜调整合适方交给顾客 、清洗眼镜或投诉，应热情接待使顾客满意为止 四、专业错误的责任： 1. 订单书写不详细（不影响产品损失）以 20 元处罚，影响产品损失的，均按零售价的 30%赔偿。 2. 光度写错、左右写反、轴位写错，近、远用光度写错、镜架型号写错，（不影响产品损失）以 10 元处罚。 ：以 20 元处罚，多收应退还顾客、少收金额顾客不接受补差价的情况下，少收部分由本人承担。 ，隐瞒归已者，查明事实立即开除。 ，若擅自订期或口头答应，造成顾客投诉者，按情节处理（主管许可除外，但需有记录）。 ，以及其他服务工作，出现推卸、回避者，一次以 20 元处罚，不主动者，一次以 10 元处罚。 ，工龄一年以内的根据实际情况处理最高按零售价 10%赔偿，试用期员工由指 导员工承担，按一年以内的处理。 一年以上至二年工龄的员工以 10 元处罚，赔偿零售价的 10%；二年以上工龄员工以 20 元处罚，赔偿零售价的 20%；三年以上工龄员工以 20 元处罚，按零售价的 30%赔偿。 专业加工与验光人员，一年以上至二年工龄的以 20 元处罚，按零售价的 10%赔偿；二年以上工龄以 20 元处罚，按零售价的 30%赔偿。 、护理品损失的，不论工作年限均以 20 元处罚，按零售价的 50%赔偿。 隐形眼镜验配员工作规范准则 隐形眼镜的验配是接近医疗行为的一种门市作业，所以进行隐形眼镜验配工作时，必须在执 行一般验配员工作规范的同时，注意以下事项： 一 . 坚持良好的个人卫生习惯。 爱 眼 城 眼 镜 有 限 公 司 第 18 页 共 33 页 18 二 . 严格执行隐形眼镜验配程序。 三 . 细心向顾客介绍每一程序的目的与步骤。 四 . 耐心教会每位新戴顾客摘戴方法。 五 . 记录所有检查结果。 六 . 提醒顾客定时回来接受复查与免费清洗。 七 . 保持隐形眼镜验配台的整洁卫生。 八 . 保持隐形眼镜检查设备的正常使用以及外观清洁。 九 . 整理顾客资料，督促顾客复诊，保证初配客人第一个月内必须复。