证券行业呼叫中心外包技术白皮书v

证券行业呼叫中心外包技术白皮书v内容摘要：

； （ 5） . 服务 水平 无论是自建、外包而言，运维 服务均能够达到专家级的 服务 水平，但这两者在拥有的成本上差别很大。 对于自建来 说，这类服务是独享的，要想拥有的话就需要付出高昂的成本。 比如公司 可以组建一个包括 4~5 名专家级的技术人员 专家组 ， 最大可能 的 保障处理 、 解决问题的速度 ， 但证券公司 需要付出 高昂的成本。 而外包的“专家级”服务是将资源最大化的利用，由于是共享式的，也就是这些专业的技术人员是为多个证券公司外包系统提供服务的， 因此对于券商来说 同样享受到专家级的服务，但却付出的 成本相对较低。 （ 6） . 服务能力 外包的系统维护是由专门的技术团队完成，他们既要负 责进行系统开发，又要负责系统的日常运维管理，对于系统非常熟悉。 正是由于技术人员开发与运维的高关联度的特性，所以外包服务是都是专家级的。 因此外包服务对故障响应速度 快 、处理能力是高保障的。 但是如果自建的售后服务要达到与外包服务的专业化程度 相当 ， 证券公司就需要 自聘这类人员，且在技术能力 、 人员 编制 上都要达到。 4 自建与外包成本比较 根据呼叫中心成本核算： 坐席数量分摊。 对于自建来说要想降低固定成本，就必须通过增加坐席数量实现，但这样的话，坐席的人工成本又增加了，也就是说自建的成本核算中固定成本与坐席人员成本达到盈亏平衡 是非常困难，产生这个问题原因就是：自建 投入 是按照最大坐席数满 配实现，而在实际使用过程中，公司不可能一次性就能达到人员的满配。 这里以 50 坐席规模 对 自建、外包投入成本进行比较。 比较项说明： 每座席年费用 ：将自建的固定成本（三年折旧计算）按不同坐席梯度数量进行分摊为每座席年费用。 一次性建设费用 ：自建必须按 50 坐席设计建设；包括软硬件设备费用、工程实施费用。 机房（费用） ：按硬件设备所需机柜数量进行计算，根据现有设备进行测算大概需要 1~2 个机柜，这里的机柜价格按照每机柜每年 6 万（略低于行业每机柜每年 8 万的水平 ）计算，机房费用 = 单机柜费用 *机柜数量，即 6 *2 = 12 万。 水电：按机柜数量乘以单机柜水电费用，这里单机柜水电按每年 4 万（略低于行业）计算。 运维人员 ：负责系统的日常维护管理，总部大概需要增加 1~3 人左右，这里按1 人计算，每年 20 万计算。 系统服务费 ：按一次性 建设 费用的 10%~15%收取，约在 30 万左右。 坐席数 自建固定成本 （单位：万元） 外包 外包与自建 一次性建设费用 每年运营成本 每座席年费用（单位：元） 每座席年费用（单位：元） 每座席年费用比较（单位：元） 机房租赁费 水电费 新增运维人员费用 系统服务费 10 300 12 8 20 30 ￥ 160,000 ￥ 36,000 ￥ 124,000 30 300 12 8 20 30 ￥ 53,333 ￥ 30,000 ￥ 23,333 50 300 12 8 20 30 ￥ 32,000 ￥ 24,000 ￥ 8,000 比较结果 子项目 外包 自建 备注 建设成本 较低 较高 自建一次性投入比例大 建设周期 较短 长 项目规模 可灵活增减 一次定型 初期建设规模很难确定 技术选型 运营商 专业顾问咨询 仍需选择 第三方 坐席 场地 运营商 级专业场地 普通办公场地 呼叫中心场地要求 高 5 人力资源 运营商 提供顾问咨询及 培训 缺乏专业经验 呼叫中心人力资源是服务质量 保障的前提 综上所述，采用自建模式，证券公司一次性投入大，同时系统选型、坐席规模、机房、坐席场地布置等均存在一定的困难，而搭建并维护一套庞大的客服系统对于公司 IT 技术部门也会有很大压力。 采用外包模式，大大节约系统建设成本，且系统运维全部交由外包服务商 承担 ，不需要增加额外技术人员成本，对于证券公司的 IT 技术人员来说，可以有更多的时间维护 核心系统，大大提高了 核心系统的 服务保障能力 ，保证证券公司核心业务的连续性。 在呼叫中心运营管理的中、后期还可以充分利用运营商的呼叫中心运营管理经验，比如 呼叫中心评估体系及 KPI 指标、顾问咨询和培训服务。 3. 呼叫中心产品介绍 深圳市 金慧融智 数据服务有限公司（以下简称“ 金慧融智 ”）联合各大运营商，推出了呼叫中心外包服务。 希望通过组建专业化的服务队伍、充分利用 运营商 海量的网络及平台资源，充分利用 金慧融智 证券行业的专业服务能力，为证券行业提供专业化程度高、规模弹性化、功能个性化的呼叫中心外包服务。 呼叫中心外 包服务，是指客户将构成呼叫中心系统的交换机及软硬件平台、网络、坐席场地、人员和运营管理等组成要素的全部或者一部分，交由专业服务提供商构 建，客户以 租赁 的 方式使用的一种服务模式。 该模式 前期投入少 （不需要自行建设）、 规模随时可变 （可随时增减租赁规模）、服务专业化程度高 （专业团队技术资源强大）、 业务需求匹配程度高 （客户关注需求，服务提供商关注实现并提供个性化服务）、 总体拥有成本低 （不会由于需求变化造成浪费）。 服务内容 呼叫中心外包服务产品有如下几类： 服务产品 产品名称 说明 系统外包服务 远端坐席 由外包 服务提供商为客户提供完整的呼叫中心系统和远端坐席的 连接。 坐席设置在客户指定地点，坐席人员由客户自行提供。 客户按使用 的坐席授权个数支付月租的服务模式。 本地坐席 本地坐席外包是指由外包服务提供商为客户提供完 6 整的呼叫中心系统。 坐 席设置在外包服务提供商的场地，坐席人员由客户自行提供。 客户按使用 的本地坐席个数支付月租的服务模式。 灾备外包 由外包服务提供商为客户提供已有呼叫中心系统的灾备系统，当出现灾难事件导致客户的呼叫中心系统不可用时接替其作为客户的呼叫中心系统使用的一种外包服务模式。 电话委托外包 由外包服务提供商为客户提供电话交易的手段，客户按租用的中继数量支付月租的服务模式。 服务内容包括 IVR 中继、话务汇接、传真、录音、 IVR 流程定制、业务系统接口等定制及开发服务。 业务流程外包服务 ＢＰＯ坐席 客户将某些业务环节整体交由外包服务提供商处理，客户整体租用的外包服务模式。 外包服务商类似于客户的一个业务部门，只是职责界面更加清晰，服务质量和数量由合同约定。 服务内容包括系统、人员和业务管理。 业务内容可以包括：业务咨询、客户关怀、客户回访、新开户资料收集、产品销售等。 培训和咨询服务 培训服务 包括坐 席培训和管理人员培训：坐席培训包括坐席上岗培训（包括基础培训与业务培训）、坐席提升培训；管理人员培训包括基层管理人员培训和高级管理人员培训。 7 咨询服务 包括呼叫中心系统建设咨询和运营管理咨询服务。 客户收益 采用呼叫中心外包模式，客户在呼叫中心的建设和运营方面更省钱、省心、省力、省时间，可以把主要精力投入到核心的业务领域。 客户收益包括： ? 迅速解决呼叫中心“从无到有”的建设过程。 ? 获得 金慧融智 行业专业服务 ，通过使用将服务时间打包的“服务包”模式，快速满足个性化业务需求。 ? 获得 运营商 的海量资源（平 台、话费、中继、专线等）的服务能力，可以获得规模随时可变的弹性化的系统服务。 ? 通过 运营商 可以随时掌握话务数据，随时调整业务规模，降低使用成本。 ? 可获得更专业的呼叫中心建设和运营支持。 4. 呼叫中心外包方案 呼叫中心系统建设涉及机房、 坐席场地、 交换机平台、业务软件 平台、 中继线、数据专线 等。 交换软硬件平台采用运营商 设备，业务软件系统采用金证营销服务系统，所需的服务器可以放置在 运营商 机房也可以放置在证券公司机房内，中继线路连接到交换机平台上。