海油-it服务管理小知识(pdf(编辑修改稿)内容摘要：
能对 IT有太多的了解，他和 IT部门之间的交流，应该使用 “ 商业语言 ” ，而不是 “ 技术语言 ” ， IT技术对客户应该是透明的。 为此，我们需要提供 IT服务。 为了灵活、及时和有效地提供这些 IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和 “ 固化 ”。 流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 IT服务管理的范围 ITSM适用于 IT管理、而不是企业的业务管理。 清楚这点非常重要，因为它明确划分了 ITSM与 ERP、 CRM和 SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向 IT管理，后者面向业务管理。 ITSM不是通用的 IT规划方法。 ITSM的重点是 IT的运营和管理，而不是 IT的战略规划。 如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么 IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。 而 ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。 简单地说， IT规划关注的是组织的 IT方面的战略问题，而 ITSM是确保 IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。 IT服务管理的范围 虽然技术管理是 ITSM的重要组成部分，但 ITSM的主要目标不是管理技术。 有关 IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务， ITSM的主要任务是管理客户和用户的 IT需求。 这有点像营销管理。 营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场 (客户 )的需求。 同样，在ITSM中， IT部门或 IT外包商是 IT服务的提供者，业务部门是 IT部门或 IT外包商的客户，如何有效的利用 IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了 ITSM的最终使命。 换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心 IT服务有没。阅读剩余 0%
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