高品质服务服务优势报告讲解课件ppt(编辑修改稿)

高品质服务服务优势报告讲解课件ppt(编辑修改稿)内容摘要：

lity and its implication for furture research) 期望的服务（ ES) 感受到的服务 (PS) 有效的服务体系在于提供让客户满意的品质服务，而不是最优的服务 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 10 优质服务将降低服务成本提高公司效益 服务提供阶段 前 后 服务品质成本 预防成本 检验成本 失败成本 •服务品质标准（业务员和服务内勤）设计 •业务员、服务人员招聘和甄选 •培训 •品质改善计划 •服务流程设计 •定期服务品质检查、反馈 •各部门协调成本 •服务过程的管理和监控 •客户满意度跟踪及其他信息收集 •服务效率低，增加更多的人手 •服务失败后弥补时间 •退保、赔偿 •负面口碑 •重树品牌的费用 •未来保费的减少 •法律纠纷 成本 /价值比 高 低 好的服务体系应尽量实现服务前置，强化服务理念，提高服务技能 例 * 大多数制造业公司，产生同样品质价值，以上各成本分别花费比例为： 1 ： 100 ： 10000 *： Joseph M. Juran: costofquality accounting system • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 11 高 品质服务 的十大要素 • 其实你懂我的心 • 你让我有安全感 • 你是一个可靠的人 • 你们好有礼貌 • 我们两个沟通 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业 中国最大的保险资料下载网 12 • 有形的服务我感受得到 • 对我的要求，反应迅速而且确实 • 你们公司是有信用的 • 你的专业能力让我相信可胜任 • 你们公司是容易接近的 高 品质服务 的十大要素 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业 中国最大的保险资料下载网 13 如何打造 服务优势。 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业 中国最大的保险资料下载网 14 黄金律条还是假想。 ? CRM进行客户资源管理 ? 的眼睛销售还是根据公司利益销售。 • 企业制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业 中国最大的保险资料下载网 15 重新定位服务项目以扩充客源 为服务创造新形象，。