基于顾客满意度的竞争研究

基于顾客满意度的竞争研究内容摘要：

的产品。 因为 IBM 用自身的经验证明，服务可以自己站稳脚跟。 IBM 的服务已经在全球建立了强大的品牌，和 IBM 的软件、硬件一样成为 IBM 公司制胜商场的“三驾马车”。 可以看到，全面和独立于产品的服务概念是 IBM 取胜的秘诀。 （三） 顾客满意度与服务竞争的关系 我们从 顾客满意度 的概念和企业竞争中服务的重要性中可以看出他们之间的相互关系，他们即有相互约束又相互融合，企业想要在竞争中得到顾客的高度满意度，就必须要在服务中下苦功夫。 企业想要做大做强就必须要有自己特有的特点，及要自己特有的服务概念。 二十一世纪是强调服务、关注客户的时代 ， 卓越的服务品质不仅是市场经济发展对 企业 提出的具体要求，也正逐渐成为一家 企业 核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的盈利 ， 在当今激烈的市场竞争中 ,服务工作的重要性已变得越来越突出 ,服务质量已成为企业生存与发展的战略问题和关键，企业之间的服务竞争已取代了产品质量竞争和价格竞争，成为了市场竞争取胜的主要手段。 攀枝花学院专科毕业设计 提高顾客满意度的措施 5 三、 提高 顾客满意度 的措施 这 点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢。 有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是 旺旺 在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2家店了吧。 在恒安做了两个月的终端销售，我深刻的体会到了态度决定一切。 我记得在我接手一个区域的时候，有一次我 去一家客户那推我们的产品时，他直给我摇头说不要我们的货了，我笑脸陪人的询问原因，他抱怨了一堆，说什么我们送货不及时那，产品贵呀，但是最主要的是我们的业务代表经常很久才去一次，而且还不定时，所以弄得他们很不方便。 我很耐心的解释清楚了后他还是不理睬我，后来我就把他们家做为重点客户，每周按时拜访，而且从不提进货的话题，亲切的谈论家常，偶尔岔两句道歉的话。 经过两周后，老板终于要了货。 我觉得这就是态度问题，只要你亲切的为客户服务，他们一定会朝着你设计的路走。 适时真诚的赞美。 要适时，不能不看时机。 同时 一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。 每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上 “ 很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。 ” 某个顾客喜欢用各种可爱的 表情 ，可以说 “ 呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。 跟你聊天很轻松 ”。 这个并 不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 每个人都希望受到他们的肯定，那赞美就是最好的肯定。 但是，记住赞美一定要有根据，不能凭空说大话。 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。 我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。 事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。 可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。 每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。 如果碰 巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。 当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。 那么，如果把握这个度呢。 我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。 所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。 4. 及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会 当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。 这些错漏并攀枝花学院专科毕业设计 提高顾客满意度的措施 6 不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的 影响，也可能是非人为条件带来的麻烦 ，就像我上面举的例子。 所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。 简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。 目的是将不满意转化为满意。 对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。 道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。 它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。 对于挽救与巩固和顾客的关系 都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的 投诉 ，他们还是会继续消费你的产品的。 可能有部分卖家会说，买卖双方是平等的，我并不需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。 对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说 NO，也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧。 但话说回来，大多数买家都是真正想咨询问题，不是故意找茬的，这时候，对于每个顾客来说，相同的产品，高低可就在服务质量上区分了。 5． 提高产品质量不断开发新产品直接提高产品质量 产品价值是顾客购买的总价值中最主要的成分，是总价值构 成中比例最大的因素。 顾客的购买行为首先是冲着商品来的，冲着商品的实用性和满意程度来的，也是冲着商品的价值来的。 商品价值在购买总价值诸多因素中对购买者是最富有吸引力的因素。 所以提高商品价值也是吸引购买者最有效的因素提高商品价值的途径是提高产品质量，不断开发新产品，降低产品副作用。 更具体的讲是要对核心产品不断改进，精益求精。 一个企业，一如既往的为社会提供高质量、顾客信得过的产品，顾客是不会忘记他的，他们会为自己买到其产品而感到高兴、放心和自豪。 6. 完善服务，增加产品附加价值 销售服务在市场营销学产品整体概 念中，被称为扩大产品，定义为产品的一部分，服务能使产品价值在营销中增值。 在现实中，销售服务能够提供给顾客很多方便，售前各种有关产品的信息的传播有利于顾客货比三家做出正确选择决策。 售中提供各种演示说明，有利于顾客掌握商品属性，顺利使用，安全使用。 售后服务承诺有利于消除顾客后顾之忧。 国内外很多企业的成功是在一定程度上他们认识了服务在生产销售中的重要性，在现代社会市场环境下顾客也绝对不会满足产品本身有限的使用价值，还希望商家提供更有利的售后服务，如方便漂亮的包装，信息全面的广告、咨询，快捷的运输服务，以及使用中的 保养等等，越完善越。