物业管理物业管家客户服务方案

物业管理物业管家客户服务方案内容摘要：

： 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。 1 升降系统 ： （后期高层） A、 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 B、 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 C、 电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 1 公共秩序的维护： 大 门岗： 美洲故事物业服务中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER A、 室 内 美观整洁，人员统一着装。 主出入口 24 小时立岗值勤（其中 8： 00— 20： 00 设置双岗值勤）。 B、 对园 区机动车出入验证；对外 来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 C、 对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。 D、 对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。 巡逻岗： A、 安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一 小时巡查一次，并做好巡查记录。 重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。 巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门 和信息中心。 B、 接到火警、警情后 及时 到达现场，协助保护 现场，并报告物业服务中心与警方。 C、 在遇到异常情况或住户紧急求助时， 即时 赶到现场，采取相应措施。 监控岗： A、 监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口 、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（ 100%安装）报警（对讲功能）等技防设施， 24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。 B、 监控中心接到报警信号后， 安管 人员 即时 赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。 C、 项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。 车辆管理： A、 地面 、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 B、 有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。 C、 收费管理的 车场 应 24 小时有专 人管理，车辆 按规定 停 放有序， 车场 内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全， 车场 场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 D、 项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 E、 对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。 非机动车辆停放整齐。 F、 设有中央监控室的实施 24 小时安全监 控并记录及时。 G、 看管公共财产，包括 公共 的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。 H、 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。 美洲故事物业服务中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER I、 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 人员要求 ： A、 专职 安管 人员，以中青年为主， 30 周岁以下的人员占总数 80%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 B、 能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 C、 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范 ，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 D、 配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 保洁服务： A、 项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫 1 次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2 次。 B、 公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。 C、 公共园区每天清扫 1 次；扶手每天擦洗 1 次，保持干净整洁。 D、 根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。 E、 按楼栋口或区域 收集垃圾，每天 2 次。 F、 垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。 G、 垃圾设施每天清洁 2 次，无异味。 H、 公共区域玻璃每周擦洗 1 次。 I、 对区内主路、干路积水、积雪、 废 屑及时进行清扫。 J、 进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 K、 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 L、 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 公共区域清洁标准： A、 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍； B、 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 C、 消防栓、指示牌等公共设 施隔日 擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。 D、 天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、 无污迹、无蜘蛛网。 E、 门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 F、 天 （阳） 台、屋顶 保持清洁、无垃圾。 G、 按 楼栋 设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 H、 大堂门、各出入口门 每日循环保洁， 把手 板每日消毒一次；每月对 不锈钢件 打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。 美洲故事物业服务中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 公共区域清洁标准： A、 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。 B、 公共灯具、 指示牌、 宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（ 2 米以上部 分每半月擦抹、除尘一次）。 C、 对垃圾厢循环保洁， 整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 果皮箱、垃圾桶 合理设置。 随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹 D、 消毒灭害 ：每月对窨井、明沟、垃圾箱 喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。 绿化养护标准： A、 花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。 发现死树应在一周内清除，并适时补种。 B、 草坪生长整齐，高度不应超过 5 公分，超过时应及时进行修剪。 C、 草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。 D、 绿篱枝叶较茂密， 超过平齐线 10 公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。 E、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。 F、 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 G、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 H、 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 草坪维护标准： A、 修剪 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过 10cm。 B、 清杂草 及时清除杂草 ,做到基本无杂草。 C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。 D、 施肥 ： 按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三 遍。 E、 病虫害防治 预防为主、综合治理，严格控制病虫害。 F、 其它绿草如茵 ,斑秃黄萎低于 5%。 树木维护标准 ： A、 修剪乔、灌木 ： 每年 修剪 三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。 B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。 美洲故事物业服务中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER C、 按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。 每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。 D、 病虫害防治 ： 预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于 5%。 E、 扶正、加固树木基本无 倾斜。 F、 乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。 花坛花境维护标准： A、 灌、排水 保持有效供水，无积水。 B、 补种 缺枝倒伏及时补种。 C、 修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。 每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。 D、 病虫害防治 适时做好病虫害防治。 房屋管理 ： A、 按有关法规 、 政策规定和 《 业主 管理 规约 》 约定对房屋及配套设施进行管理服务。 B、 项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。 项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规 范、美观。 C、 房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌 等 按规定设置，整齐有序。 D、 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告 ,并报告有关政府有关部门依法处理。 E、 不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。 F、 空调安装位置统一， 后期高层 组织实施冷凝水集中排放。 G、 房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查 ，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 社区环境及文化氛围 社区环境的形象服务 通过服务人员形象及 社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。 让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。 A、 人员形象的服务： 公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员美洲故事物业服务中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 统一着装上岗，仪容仪表整洁。 尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查 监督。 要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。 B、 环境标识的服务： 对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。 即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。 对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。 在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。 C、 公共区域风格统一的服务： 社 区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。 D、 宠物的服务： 现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。 宠物。