国内知名经济型酒店客房服务手册

国内知名经济型酒店客房服务手册内容摘要：

主没有及时过来，我们能及时与您联系。 九、做卫生时客人要求进门程序 工作流程 标准话术 注意事项 站立在门前 1）客人的钥匙可以开门的情况； 1）对不起，先生 /小姐，我可以试一下您的钥匙吗。 2）谢谢，我帮您把钥匙放在这里取电，好吗。 3）先生 /小姐，请问我可以 继续为您清理房间吗。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门 2）钥匙不能开门的情况； 很抱歉，先生 /小姐，您的钥匙可能失效了，能看一下您的有效证件吗。 3）如果证件不符。 先生 /小姐，您要找的人现在不在房间，恐怕您暂时不能在房间等候他，而且客人外出时也没有留言，如果您等他回来，麻烦您到大堂里等候，好吗。 对于不愿出房的客人，应该及时报告经理和保安，一定要保证客人房间的安全。 很抱歉，您暂时不能在房间等候，因为我们没有接到房主的通知，要不，您现在与房主联系，好吗。 在房间打电话通知前台。 这样是出 于 安 全 的 目的，以防他人闯入客人房间，也是为酒店声誉及客人的财产安全着想 十、客人称钥匙和身份证放在房间里，要求开门处理程序 工作流程 标准话术 注意事项 华天之星酒店服务质量标准手册 16 确认客人身份，一定要对证开门。 1）请问我可以知道您的全名、生日和住宿日期吗。 2）请问您的证件放在哪个位置呢。 3），我现在方便看一下您的证件吗。 如证件相符可以开门，但进房后一定要核证件。 谢谢，这是您的证件，请收好，给您添麻烦了。 如果证件不符，不能随变给客人开门。 1）很抱歉，这间房不是您本人证件登记的，为了您 的安全，我们不能给您开门。 请您谅解好吗。 2）您可以和房主联系，当得到房主许可后就可以到前台办理有关手续。 这样您可以拿钥匙随时开门更方便些，好吗。 3）谢谢您的理解与支持。 十一、客人过了退房时间，钥匙打不开门的处理程序 工作流程 标准话术 注意事项 客人变更了离店时间，没有到前台办理续住手续。 楼层服务员建议客人去前台办理续住手续。 ，您好。 您的磁卡钥匙是根据您住店的有效日期制定的，到中午 12：00 就失效了，麻烦您到前台办理续房手续，好吗。 如果客人不愿下楼，楼层服务员马上与前台联系 ： 1）确认客人身份； 2）电话询问前台房费情况，押金不够尽量让客人下楼或联系值班经理上楼处理； 3）如押金足够，及时通知总台重新做钥匙，员工核对证件。 1）您好，您能出示您的证件吗。 2） XX 先生 /小姐，因为您昨天只交了一天的定金，如果今天续住可能需要再补交 XX 元。 请您到前台办理手续好吗。 3）很抱歉， XX 先生 /小姐，我马上给您开门，前台重新制作新房卡后马上给您送来。 华天之星酒店服务质量标准手册 17 十二、客人提出不满意见处理程序 工作流程 标准话术 注意事项 认真倾听客人的意见，必要时用笔记录客人的不满。 先生 /女士，您有 什么意见可以告诉我吗。 用点头和眼神等对客人表示理解和同情。 是的，对，我非常理解您的心情。 向客人表示道歉。 1）非常抱歉。 2）真对不起。 3）很抱歉给您带来的不便。 如在自己能解决的范围内，立刻弥补客人的不满。 好的，我马上为您办理。 如自己不能立即解决，马上向客人表示，将立即向酒店反映，给客人以答复。 对不起，我马上向我的经理反映。 稍后给您答复好吗。 向客人表示感谢。 1）感谢您对我的信任。 2）感谢您对我们提出的宝贵意见。 3）您能把意见告诉我们，是对我们的极大帮助，非常感谢您。 第五章：工作程序及标准 一、铺床程序及标准 工作程序 操作标准 注意事项 做准备 1）准备干净床单 1 张，枕套 2 个，已套好被套的棉被 1 床； 2）将席梦思软垫拖出 20 厘米。 1）铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。 2）床单比较光滑的一面为正面，粗糙的一面为反面。 铺单 站在床尾中央处，将床单抖开，正面朝上，反面朝下抓住有折边的一头，把另一部分的床头软垫拉出部分的空隙再分开，让床单中线位于床中央，然后抓1）床单必须中线对准床中央。 2）打单要尽量一次完成，不许多余动作。 华天之星酒店服务质量标准手册 18 住床单的两端将床单打下去，将软垫推回原位， 压住床头部位的床单。 3）床单必须无皱折、无污迹、无破损，平整。 包床边 1）包角时必须一个方向的包，不允许两边跑，以便省时间； 2）包出的床必须紧而不松，且床面无折、平整美观，包角紧而美； 3）如床单较短可顾头不顾尾，包床尾两角必须折出 90 度角的形状。 将两边的床单及床单全部塞进软垫下面，但床尾两角处必须包出实心约90 度的角 套枕套 把枕套打开，把枕芯压平塞入枕套，进行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套内，让枕 芯压住，将套好的两个枕头放在床头的中央，压住床罩约23 厘米。 1）枕头四角饱满，枕套干净无破损，无污迹，无发丝。 2）枕头开口处切不可向着床头柜的方向。 铺棉被 1）站在床尾中央处，将准备好的棉被分开，棉被正面朝上，反面朝下，抛至床头，将棉被拉至于床尾平齐； 2）棉被中线对齐第一张单的中线； 3）棉被上被套开口处应在床头柜相反的方面。 1）棉被四角饱满，被套必须干净无破损、无污迹、无发丝。 2）被套的更换根据房态，如住人房可不更换，但长住客必须第三天更换一次，退房则必须更换。 二、清洁空房程 序 工作程序 操作标准 注意事项 准备工作 准备一干一湿抹布，清洁用具及工作表。 进入房间 1）敲门 2）开门 3）将“清扫牌”挂在房门上。 开窗帘 打开窗帘、窗户，让房间空气流通。 华天之星酒店服务质量标准手册 19 房间抹尘 抹尘同时注意设备检查，物品摆放是否齐全，并 检查房间有无蜘蛛、蚊虫。 清洁 卫生间 1）卫生间马桶刷洗、放水、地漏冲水、排异味； 2）面盆、浴缸、水龙头、放水排锈并清洗抹干； 3）抹卫生间浮尘，打蜘蛛网，灭蚊虫。 关门 1）确认空调关闭； 2）将“清扫牌”撤回工作车； 3）熄灯 取回取电牌； 4）将完成时间填写在工作表上。 三、杯具消毒程序 工作程序 操作标准 注意事项 调好消毒 水的比例 调好消毒桶内，消毒水的比列 1:200300 的消毒液（不能过期）。 一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染 撤出茶杯 放入消毒桶 进入房间后先将房间内客人用过的茶杯、漱口杯撤出，清洗后集中放在消毒桶内浸泡，浸泡时间三十分钟以上。 洗净、晾干 浸泡后的杯具还需清洗晾干后才能放入客房。 禁止 严禁未经消毒的杯具进入客房。 四、客房卫生间消毒程序 工作程序 操 作标准 注意事项 清洁顺序 遵循先上后下清扫，先清洗后消毒，先从污染最轻处开始（即面盆 — 浴盆 — 便盆）原则。 撤离物品 启动通风设施，取走卫生间内所有物品的废弃物。 清洗 用专用工具分别洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要区分开，禁止混放在一起。 消毒 消毒液（不能过期）按 1： 200— 300 的比例配制，对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒，作用时间为 30 分钟。 华天之星酒店服务质量标准手册 20 五、清洁客房卫生间程序 工作程序 操作标准 注意事项 做好准备 1）将清洁篮带入卫生间门口； 2）在门口铺上脏地巾，以 防止水浸湿门口弄脏地面； 3）撤掉脏布草，倒垃圾可以与清洁房间同步进行。 进入卫生间时必须立即打开换气扇。 清洗烟缸及垃圾桶 将垃圾桶和烟缸内的污迹洗干净并擦干。 清洗杯具 1）使用杯刷（百洁布）和清洁剂清洗杯具（如用一次性杯具可不用清洁杯子）； 2）将洗净的杯具倒扣在干净的杯布上，待杯具上水稍干后再使用专用杯布将其擦干净。 （不符合消毒要求，消毒后的杯具只能是自然凉干） 清洁 排风口 将排风口拆下，用清水冲洗干净并擦干。 清洗面盆 和 浴缸淋浴间 1）使用瓷盆清洁剂分别对面 盆、台面、淋浴间以及防滑垫进行清洗后冲水； 2）用水刮刮干水后再用干净抹布擦干净； 3）在清洁面盆、浴缸淋浴间同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水并抹干。 清洁马桶 1）用专用工具和清洁剂从上至下进行刷洗并用清水冲洗后擦干净。 2）将水箱内水垢刷洗后冲水。 3）将马桶外部刷洗干净并用清水冲洗后擦干。 清洗镜子 1）用面盆刷从上到下擦洗一遍，再用水刮由上往下刮干净； 2）将残留的水印用抹布抹干净。 操作时注意动作要轻，避免碰坏镜面。 清洁门 和地面 1）用喷有少量清洁剂的湿布从里向外进行 地面清洁，并用清水冲洗后擦干； 2）用抹布从上至下将卫生间门擦干净。 补充物品 1）按规定位置和规定的数量补充物品：易耗品及毛巾用品； 华天之星酒店服务质量标准手册 21 2）漱口杯 2 个、梳子 1 把、香皂 1 块、卷纸 2 卷、沐浴液洗发液过半、牙具 2 个、浴巾 2 条、面巾 2条、地巾 1 条、浴帽 1 个。 最后检查 六、客房查房标准 工作程序 操作标准 注意事项 房门 及 取电盒 1）门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音； 2）门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损耗 防盗栓、防盗眼完好； 3）取电盒工作正常； 4）门面、门 框干净无破损。 挂衣架 及背板 1）衣架按房间色彩不同，每间房 4 个； 2）挂衣架擦亮； 3）挂衣背板保持干净。 茶水台 1）茶杯、热水壶干净无污迹无水珠； 2）茶叶齐全（标准：按顺序摆放 ,套间及麻将房均配四包）； 3）台下板干净，并补充二双（不同色）拖鞋； 4)开水壶灌满当天的新鲜开水 ,壶身保持干净 ,无水印。 电视机 书桌 1)抽屉活动自如 ,抽屉内不能有灰尘 \发丝； 2)书桌表面干净无尘、无脱色和破损； 3)书桌内物品摆放规范、齐全； 4）电视机统一调在待机状态，有节目单的一律要按节目单顺序调好频道，底部要定期安排做计划卫生。 天花板 1）墙角无蜘蛛网； 2）无裂缝、漏水或霉点现象。 梳妆椅 1）座垫布料无破损、无污迹； 2）座垫下没有纸屑、遗留物品及灰尘； 华天之星酒店服务质量标准手册 22 垃圾桶 1）不能有垃圾； 2）垃圾桶内外要清洁干净，并装有一漱口杯的水。 墙壁 墙纸无污迹和破损、灰。 床 1）床铺铺叠完美、平整； 2）床单、枕套被套无发丝、无污迹、无破损，无褶皱，一间房的款式要一致，无污渍和头发； 3）床头板上沿无积尘； 4）床头柜内、外无尘、无破损。 电话 1）电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置； 2）电话机工作正常。 1壁画 地脚线 1）壁画要悬挂正，不能斜歪； 2）壁画、地脚线不能有积尘。 1拖地 1）无损坏，吸尘干净； 2）检查干净程度如何； 3）不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，应马上进行去渍。 1窗帘 1）窗帘需清洁及悬挂美观； 2）窗帘钩不能松脱，并且操作自如。 1温度调节 空调能否正常使用。 1沙发 1）沙发底下不。