悦臣酒店前厅部前台运营管理手册

悦臣酒店前厅部前台运营管理手册内容摘要：

提醒： 先生 /小姐，您好。 我是前台。 现在是 (7:30)，您的叫醒时间到了。 谢谢。   让宾客先挂电话  电话叫醒无人接听。 指派服务员前往房间 ,叫醒宾客 ,并礼貌道别 − 让电话多响几声，给宾客充分的时间接电话。 − 在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温。 − 对宾客未应答时 ,可在 5分钟后再次打电话进宾客房间。 4 记录人工 叫醒情况  前台服务员在《叫醒记录本 》记录叫醒结果  实施人签名 叫醒记录本可与前台交接本合 前厅服务程序 授权部门：总办 批准： 生效日期： 2020/7/15 编号： OP/FO 实施部门：前厅部 开门服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼  问候宾客  询问宾客姓名和房号 2 核对 身份  请宾客出示证件  核对证件是否与登记相符  不为非登记宾客开门  外部电话开门请求开门委托 ,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。 在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份 ,并填写《住店宾客开门通知单》 . − 如果宾客表示未带证件，应询问宾客身份证号码或生日和入住日期 − 姓名、身份证号或生日、入住日期。 − 核准来访者的身份。 3 开门 服务  前台填写《住店宾客开门通知单》 , 并将复印联递交给宾客  前台通知客房服务员  客房收取开门单，为宾客开门  礼貌道别 − 为了宾客信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。 开门单一式两联 4 保存 《住店 宾客 开门单》  客房将《住店宾客开门通知单》每班次随房态表交至前台  前台保存《住店宾客开门通知单》 5 其他  宾客在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请宾客到前台登记。 或请宾客出示证件 ,用电话与前台核对。  客房与前台核对无误后方可为宾客开门，  客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。 − 方便宾客，严格核对宾客信息。 − 做好记录，以备查找 前厅部服务程序 授权部门：总办 批准： 生效日期：2020/7/15 编号： 实施部门：前厅部 延时退房或续住处理程序 № 程序 标准 要点提示 1 查询 房态  中午 13:00查询和核对信息 : 《在店宾客余额表》  记录余额不足的房号和宾客姓名 − 查询宾客延时退房的特权 散客延时退房至 13:00 协议、会员卡延时退房至 14:00 2 致电 宾客 房间  在 18:00前及时联系到宾客  询问宾客是否续住 : M先生 /小姐 , 您好 !我是前台。 请问您今天还续住吗 ?  友情提醒宾客追缴预付金 − 对需 延时退房的可建议宾客将行李寄存在前台， − 如果宾客不在房间内，要及时跟进： − 在 18:00后 ,需要重复催帐 − 礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费 − 避免和宾客产生争议 − 在 20:00后对余额不足、无行李且未联系到宾客的房间可作欠款离店 3 办理 续住  确认续住天数  查询流量  加收预付款，开具单据  修改房卡钥匙入住日期  修改或填写新房卡（套）  双手递交房卡和单据 4 复核  18： 00后重复以上 13步骤，避免遗漏。 5 礼貌 道别  礼貌道别： M先生 /小姐，这是您的房卡和收据，„„ 谢谢 ,再见 !” 前厅部服务流程 授权部门：总办 批准： 生效日期：2020/7/15 编号： 实施部门：前厅部 记账 /挂账服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 确认 宾客 身份  询问宾客姓名和房间号码  请宾客出示房卡核对 − 未办理入住登记的宾客不能提供记帐服务 − 其他收银点来电询问宾客是否可以记帐，要核对房号与登记宾客是否相 符 2 确认 记帐 额度  在前台系统中，查询宾客帐户余额，确认可否记帐 − 如宾客的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉宾客，请宾客现付或到前台加付预收款定金。 3 记帐 服务  开具《杂项收费单》 日期、房号、姓名、项目和金额  与宾客确认记帐金额和签名  M先生 /小姐，您是 (203)房间，您的挂帐金额是„ ..元，请签名  − 前台必须确保将收到的《杂项收费单》第一时间输入前台电 脑系统 − 对支付现金的宾客 ,在《杂项收费单》的 核对签名是否与住宿登记一致  及时输入前台系统入帐 房号栏写上 “cash” 4 《杂项 收费单》 存档  每班根据红联审核本班次帐目  每日粉联交由前台夜审，封包次日进财务  黄联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。  如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 − 按时装订财务保管 白联：存根联 粉联：财务联 黄联：客帐联 前厅部服务流程 授权部门：总办 批准： 生效日期：2020/7/15 编号： 实 施部门：前厅部 问讯服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动向前问候宾客 • 电话问讯礼貌热情 2 询问 宾客 要求 • 仔细聆听宾客的要求或问题 • 口齿清楚，语速适中，表情自然 • 做到首问责任制式服务 − 对比较复杂的问讯可以做些记录 − 任何一位酒店员工，在接到宾客询问时，必须直接解决或请求相关人员解决。 3 提供 问讯 服务 • 接受相关信息问讯 • 介绍酒店内服务项目和时间 • 为宾客指引道路 • 保证 15分钟内回复宾客 − 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务 ,医疗等周边情况的问讯资料库。 − 对宾客提出的任何问题必须答复 . − 对比较复杂的问题，可以给宾客一个 回复的时间，并及时回复。 4 向宾客 道别 向宾客 道别 • 语言亲切自然 “M先生 /小姐 , 谢谢您的来电 ,再见 ” “M先生 /小姐 ,如需帮助 ,请与我们联系 ,再见 前厅部服务程序 授权部门：总办 批准： 生效日期：2020/7/15 编号： 实施部门：前厅部 物品损坏赔 偿处理程序 № 程序 标准 要点提示 1 事件 调查 • 掌握物品损坏的确切证据 • 分析损坏可能的原因 • 保留被损坏的物品 • 及时与前台联系 − 客房领班或前台领班到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否宾客的原因 − 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品 2 查阅 价格 • 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 − 客房物品价目单在《服务指南》中 − 租借物品必须在《借物单》说明 3 赔偿 处理 • 核实宾客的房间和姓名 • 向宾客解释物品损坏过程和原因 , 听取宾客意见 • 礼貌地向宾客提出索赔要求 − 避免因向宾客提出索赔而与宾客发生争执，不要有理不让人 − 对恶意事件提交店长或店助处理 • 达成一致的赔偿处理结果 • 开据《杂项收费单》 • 宾客签字 ,输入电脑系统 • 感谢宾客的理解和配合 − 对宾客执意不赔偿 ,根据权限范围处理 ,在 5分钟内解决 − 在处理过程中 ,不要影响其他宾客和前台接待工作 . 4 善后 处理 • 相关部门作好报损处理 • 及时添补相应物品  向相关部门 提供此赔偿相应的《杂项收费单》复印件 前厅部服务程序 授权部门：总办 批准： 生效日期： 2020/7/15 编号： 实施部门：前厅部 1投诉处理程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动上前问候宾客 • 关注宾客，表情自然 − 尽可能不要在影响其他宾客的地方处理投诉。 − 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。 2 聆听 记录 • 精力集中 , 热情从容 • 不要轻易打断宾客讲话 专心聆听 ,作好记录 − 关注问题关键和宾客诉求，表示对宾客的尊重和同情。 − 当面记录投诉事件可使投诉宾客放慢语速，平缓情绪。 − 尽可能用姓氏称呼宾客。 3 寻求 处理 方法 • 诚恳地道歉 • 提供解决方法，征求宾客意见 • 要有明确的时间承诺 • 在权限范围内及时处理 • 报告上级主管 − 可给宾客两个方案选择更为有效。 − 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。 − 一般由前台经理处理。 4 关注 处理 结果 • 跟踪处理过程 ,必要时及时回访 • 与宾客联络沟 通，确保宾客对处理结果的满意 . − 受理宾客投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果 − 询问宾客处理意见，感谢宾客对酒店提出宝贵意见 − 再度关注投诉宾客的服务 5 记录 统计 • 对投诉进行统计汇总 • 将过程和结果记录在《宾客信息反馈表》中 • 上传至客服部 − 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例 − 所有投诉必须记录和上报 6 工作 改进 • 分析投诉原因 • 作出整改方案  对员工进行培训 将案例存档培训，以便吃自己一堑，长别人一智。 前厅部服务程序 授权部门：总办 批准： 生效日期： 2020/7/15 编号： 实施部门：前厅部 1商务服务程序 № 程序 标准 要点提示 1 问候 招呼 • 主动上前问候宾客 • 面带微笑，表情自然 2 接受 服务 要求 • 仔细听取宾客的服务要求 • 判断是否在可提供的服务范围内或向宾客推荐更好的选择 • 确认项目、时间和价格 − 必要时可以做些记录 − 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务 − 可以向宾客推荐周边其他商务服务。 3 提供 服务 • 按照要求规范操作 • 仔细检查，请宾客确认 • 按规定收取费用 • 开具《杂项收费单》 • 挂帐的需请宾客签字 − 对操作时间较长的服务项目，可请宾客在房间或大堂休息等候 − 挂帐宾客帐目必须及时输入 HMS系统。 4 感谢 道别 • 双手递交有关材料 • 感谢宾客和礼貌道别 “M先生 /小姐，这是您的„ . 谢谢。 再见 ” 5 票务 代理 服务 • 确认项目、时间和预收金额 • 宾客签字 • 收取预收款 • 将粉联递交给宾客 •。