店中店手册修改版(北京)

店中店手册修改版(北京)内容摘要：

即发问，给顾客在试鞋前思考片刻。 *询问顾客对商品的意见：“小姐，觉得怎样。 ” *若最终顾客不满意试的鞋，不想购买，同样要面带笑容说：“没有关系，欢迎再次光临。 ” 16 *将所试样品放 回样架或仓库货架（仓库取出之商品） 或征求顾客 意见，面带 微 笑向顾客说：“没有关系则否可请您再换个款式试一试，看一看效果如何。 ” 注： *整个邀请试鞋过程紧随市场上的高档鞋店的 做法。 *营业员 自我介绍，旨在令客人有亲切感、 建立 友善 的关系。 *在试鞋时，须留意试鞋镜的视线范围，可继续做其他店务工作 ， 但当顾客试鞋后， 应 首先放下手头工作招呼顾客。 第四步：附加推销 目的： *帮助顾客找到合适原配衬品 *提高销售额外 的附加消费 方式： *介绍配衬品：皮包、衣服等 *介绍减价商品或特价商品 *介绍新商品 *介绍赠送品推广 注： *营业员 应主动展示 所推介的商品，保持微笑，耐心。 *当顾客表示不愿买多件时，则不能强迫顾客观看。 第五步：安排顾客付款 *售货 营业员 应带领顾客到收银台说：“小姐，请在这儿等一会儿，这位同仁会接待你。 ” *收银员应： 复核商品数量、型体、颜色、尺码 检核质量等相关事项 将商品资料输入 POS机 告诉顾客商品总值：“ 165。 …” 开具发票 包装商品 接受钞票后，要唱票说：“收您 165。 …” 把找给顾客的钱和发票一起交城顾客手上，说：“收您 165。 …商品总价 165。 …找您165。 …，谢谢您。 ” 把包装好的商品交给顾客 告诉顾客如商品质量有问题，可随时购买的店铺，凭原始发票按国家有关质量规定办理，但应尽量保持更换的鞋子整洁及附件的齐全。 17 第六步：换货服务 当所售商品发现问题时 *保持笑容及目光接触 *查看商品，了解问题，复诉问题之所在 重复邀请试鞋 第七步：送客服务 *送客乃给予顾客良好印象的关键时刻，绝对不要忽视最后一项： “谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。 *当 售货 完 后： 收银员和营业员一起说：“谢谢您，欢迎再次光临。 ” 当顾客经过，各同仁该向顾客微笑点头说：“ BYE BYE/再见。 有时间再来看看。 ” *怀着感激的心情，目送顾客离开。 做好有始有终的销售服务工作 第 十 条 商品标价使用规范 一、 “ HARSON”标价签：用于“ HARSON”正价货品。 （如下所示） 例： 二、商品标价签严禁粘贴于影响鞋子外观及对鞋子易产生损伤的表层处，比如：鞋面、鞋 帮等。 三、特价品之商品标价签上，只需注明打折后的实际零售价，不得标注“原价 **元，现价 **元”及“ **”折字样。 四、特价商品可采取集中出样的方式，于货架上方标示“特价专柜”，货架上贴“特惠酬 宾”标贴（空白处写“特价”二字） 18 五、正价货品一旦拓折，需立即将原有价位牌更换为“特价品”价位牌，原有价位牌必须 事先清除干净后方可更换新的价位牌。 六、卖场内外海报、吊旗、标贴（包括开业酬宾、特惠酬宾）均不得以“打折”或“ **产 品（如皮鞋、皮包、衣服） *折起”的字样出现，遇新店开业及促销活动时，在卖场 海报上只需注明“部分型体特价销售”。 七、一件货品上不得同时使用两种价签。 七、 在更换价位牌时，需保持货品的清洁，贴纸四周无残留污迹，各店必须严格遵守，列入巡店考绩范围。 第十 一 条 营业流程规范 一、 开门时间（各地区可参照具体情况分冬夏季区别执行） 上班时间： 8： 30 开门时间 ： 9： 00 下班时间： 22： 00 关门时间： 21： 30 二、 开店营业前的准备 营业员 准时到达打卡，店长监督。 营业员 更换 门店 制服和工作鞋，配戴名牌于左胸前并相互检查。 按店有关仪容规条执行，确保仪容整洁。 按排定轮职表分组打扫各处卫生、摆设，包括橱窗、样品、通道、玻璃、展示架（柜）、仓库、生活区等。 店长、收银员检查空调、照明系统、安全设施、收银机、电脑、音响、背景音乐带、电话机、传真机的 正当 使用和维护保养。 店长、收银员检查商品结构（包括商品陈列位置、商品是否准备充足、新品是 否上架出样、广告商品是否放在明显的地方等）。 确保商品陈列避免阻碍和影响顾客的视线。 私人物品，非销售商品不准放在柜台和收银台上。 店长主持早训内容如下： *全体演练朗诵待客应对的八大用语（详见第十二条） *总结昨天销售状况与达成率并检讨得失，解决存在的问题。 *报告昨天销售异常状况并要求改善。 19 *宣布今天之工作目标，销售指标之辅导达成。 *转达上级之要求，并告知如何落实执行。 *其他相关事宜，如培训营业人员应有知识及技能等。 *必须做好早训内容记录。 三、开让店迎宾 开店时，由收银员播放欢快的 迎宾曲。 店内全体人员在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：“早安，欢迎光临。 ”后，即分别回归各自岗位。 如开门一直没有顾客进门，则站立三分钟后，由店长叫“各自就位”并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位。 四、开始营业后 用笑容迎接顾客，用语：“欢迎光临。 ” 主动提供优良专业的顾客服务。 耐心介绍产品，满足顾客需要。 要热心为顾客解答问题。 以营业员守则为准则，热忱服务，使顾客高兴而来，满意而归。 五、未有顾客时： 详见销售服务管理篇第八条：如何活用卖场待客时间。 七、 关门时的待客： 详 见销售服务管理第十七条：打烊时刻的待客方法及处理重点。 八、 关门前送客 关门前二分钟未接待顾客之营业员，可站立于大门内侧，以便送客。 虽然打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关门。 九、 门店 关门时 微笑目送顾客用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”。 清点商品与现金，登记销售帐目，登记现金，收签名表表格及其他交接事项，记于交接本。 对于需补充商品，列出补货明细。 20 重新整理好取乱的样品。 进行仓库整理。 打扫卫生，将试鞋垫、门垫取出去刷洗。 店长如集主持晚训： *总结今日销售状况与达成率 *检讨得失及异常状况之处理分析 *要求次日之销售目标 *必须做内容记录及交接报告 店长、收银员关闭空调、电脑、收银机、音响，检查并登记电表及安全设施。 店长与值夜更夫交接，由其继续值班。 若无值夜更夫，则店长关灯、截断电源，必须用两把锁，锁好大门，店长和收银 员各持其中一把锁的钥匙分别保管，同时开、关大门。 十、 下班出 门店 前 更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋等。 签退后离店。 每日开关店工作检核表 第十 二 条 服务规范用语及忌语 一、 待客应对的七大用语和行 礼练习 *为了预防怠慢的待客态度，每天早训会应勤做练习 场合 八大用语 行礼 光临商店 1）欢迎光临 敬礼（ 30176。 ， 2 秒） 商店中 2）我了解了 3）非常对不起 4）很抱歉 5）请稍等一下 6）对不起让您久等了 颔首（ 15176。 1 秒） 离开商店 7）非常谢谢您 8）欢迎您下次再度光临 最敬礼（ 45176。 3 秒） *在早会练习的方法： 21 任务 八大用语 店长： “现在开始练习待客用语，还有行礼练习，我先示范， 各 位跟着练习” 店长： “欢迎光临” （敬礼） 全体员工： “欢迎光临” （敬礼） 店长： “我知道了” （颔首） 附注：以下同样反复练习 全体员工： “下次请再度光临”（最敬礼） 店长： “谢谢各位，今天练习到此结束” 二、 学习、使用待客用词 能以诚意的语句对顾客表现热诚者，才是销售人员中的高手。 （ 1） 使顾客感动的一句话 （ 2） 各种场合都有最适当的佳句 （ 3） 学习就是模仿 理想的应对用语 （ 1） 迎接顾客时 *欢迎光临 *季节性的问候（如圣诞快乐、新年快乐……） *早安 *今天天气 很好（很暖和、很凉快、很冷） *谢谢您在雨中光临本店 （ 2） 感谢的用语 *谢谢你常照顾 *谢谢您从远地来惠顾 *谢谢您，对哈森的支持 （ 3） 回答顾客问题时 *是的 *是的，没错（我知道了） （ 4） 暂时离开顾客时 *对不起，请稍等 *失陪一下 （ 5） 当顾客催促时 *对不起，快发好了 （请再等一会） *对不起，库房较远，稍等一下 （ 6） 询问顾客时 *对不起，请问哪 位。 *抱歉，请问您是。 （ 7） 婉拒顾客时 *对不起，很不巧，因为…… *您特地来惠顾客，但是…… *对不起，本店真做不到 *对不起 *实在很难启口，但是…… 22 （ 8） 必须困扰顾客时 *这样说 也许您会很困扰 *给您添麻烦了 *抱歉、抱歉 *能不能请考虑一下 *拜托您了，我很感谢 （ 9） 说出对方也了解之事时 *我相信您也知道，我只是一位打工的 *您应该知道 （ 10）被询问自己也不了解之事时 *对不起，我不太了解，我马上请负责人来，请稍等 （ 11）收受金钱时 *谢谢您，一共四百八十元 *收您五百元 *找您二十元，请您点收 *谢谢您 （ 12）顾客有异议时 *哦。 原来如此 *您说得对 *我们没有顾虑到，真对不起 *这样困扰您，真是抱歉。