汽车救援作业指导手册

汽车救援作业指导手册内容摘要：

饰及工具：车内装饰完好、整洁、规范，座套齐全，仪表、车座椅上无杂物，地板胶皮整齐卫生。 工具箱完好固定，工具分类码放，完好齐全无油污。 电台、天线、麦克风完好无损，灵敏有效并保持卫生、干燥。 3) 车辆行驶：行驶中须严格遵守交通法规，安全礼让，体 现 “汽车救援公司 ”的精神文明风貌。 禁止超速、抢行 ,开 “英雄车 ”、 “斗气车 ”。 4) 车辆停放：救援车辆停放时，不能有碍交通安全。 在条件允许的情况下，必须保证车身和车轮周正，禁止在车身倾斜的情况下长时间停放。 车辆技术状况规范标准 1) 发动机 :附件齐全、紧固良好，无异响、漏油、漏水、漏电现象。 发动机工作平稳，加速圆滑有力。 线路卡、鼻齐全有效，连接牢固，无线芯外露现象。 各种油、液储量符合规定，5 秒钟内迅速起动。 水温、油压、发电量正常，尾气排放合格。 2) 转向系统：各总成、配件无变形、损坏现象，锁母紧 固，锁销齐全，方向盘自由行程符合规定。 操纵轻便、有效，润滑状况良好。 3) 电器系统：灯光、仪表、发电机、起动机、分电器、继电器等附件总成齐全有效，线路通畅整齐有序，连接规范牢固。 4) 制动系统：刹车总泵、分泵、毂、蹄状态良好，间隙正常，不扒劲。 制动灵敏有效，不跑偏，重踩拖印。 无漏气、漏油现象。 制动液符合规定，储气罐内无油水。 管路规范固定，无磨损、老化现象。 驻车制动符合规定。 5) 传动系统：离合器、变速箱操纵轻便有效。 离合器分离彻底、接合平稳，不打滑。 变速箱无异响、震颤、漏油现象，挡位清晰。 传动轴 轴相正确，无松旷、共震。 吊挂总成状态正常。 差速器总成无异响、松旷，各部间隙正常，无漏油现象。 半轴螺丝齐全无松动，轮轴承间隙符合规定。 传动系统润滑油、润滑脂充足，注油嘴齐全。 密封件、 11 / 39 防尘罩完好无损。 6) 行驶系统：悬挂装置周正、牢固，无漏油、损坏现象。 轮胎无硬伤，轮辋无变形，轮胎 螺丝紧固牢靠，备胎状态良好。 车架无松动、变形、断裂现象。 7) 牵引拖架装置：牵引钩与车架连接牢固，锁止装置安全可靠。 救援车辆拖载标准 切诺基牵引拖车范围：在故障车行驶、制动、转向、灯光系 统无故障时，可使用软绳或 硬杠在确保安全的情况下进行短距离牵引。 拖叉式清障车拖载范围：托叉举升重量 1 吨 (含 1 吨 )以下 C 型机动车，外接牵引 3 吨以 下各种机动车 平板车拖载范围：平板背负车型为 9 座以下、前后轴距 米以下 C型机动车。 托举 吨 (含 吨 )以下 C 型机动车，外接牵引 3吨以下机动车 管理办法 公司依据内部管理规范，以员工日常工作表现和检查结果为绩效考核依据，审评结果进入员工任职资格评定及月工资绩效标准。 12 / 39 6. 救援车随车工具 13 / 39 7. 汽车救援操作流程（见附件） 客户发生服务需求后，致电汽车救援专属座席； 汽车救援客服座席记录客户相关信息，包括：客户身份（根据服务包确定服务标准）、姓名、联系电话、车型、车牌号码、故障原因、故障地点等，告知客户服务标准及解决方案； 根据客户服务需求调派就近服务机构实施救援服务，记录实施救援车组信息及通讯方式，并按照服务质量要求对救援整个过程进行管控； 故障地点在城区范围内时，救援车组需在接到救援任务后的 45分钟之内到达救援现场；若因特殊 情况不能按时到达，须提前向客户说明，否则视为违约； 服务结束后，免费服务范围内，客户在救援服务确认单上签字即可离开，超出免费范围或享受收费服务项目，由服务提供方向客户现场收取服务费用，并根据实际情况开具发票 14 / 39 15 / 39 注： 1. 加油服务中燃油费由客户现场支付 2. 更换轮胎服务，客户须自备足气轮胎，带客户修补轮胎客户须承担维修费 3. 简单更换配件，配件费用由客户现场支付 4. 故障车无法现场处理，执行拖车服务时，超出规定免 费拖车公里部分，由客户现场支付服务费用，拖车最高收费不超过 10 元 /公里标准 5. 在执行救援过程中，如产生了停车费、过桥过路费、高速费等额外费用，须由求救客户承担相关费用 6. 客户救援过程中，救援机构因自身能力或客观因素造成故障车现场无法处理，救援机构须与客户协商建议执行拖车救援，将故障车辆拖车至客户指定地点。 7. 执行救援过程中，救援机构遇到无法为客户解决的问题时，救援机构要立即通知客服中心，由客服中心利用其他途径为客户解决问题。 16 / 39 8. 汽车道路救援服务语言操作规范 1) 服务原则 体现客户价值，决不言过其实，承诺必须做到； 接听客户电话要语音诚恳，态度热情，见到客户要微笑的主动打招呼； 主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业救援服务； 提高救援服务意识，完善救援服务标准，展示救援专业形象； 对车主提出的问题要立刻做出反应和答复，如超出自身职权范围要帮助车主与相关部门取得联系； 在服务提供过程中，严格遵守服务操作规范，禁止评价被施救车型质量、服务费用、维修企业、维修质量等敏感问题； 到达现场后检查被施救车辆状态，遇到 问题要及时向客户反馈，取得客户认可后双方在服务确认单上签字确认。 2) 业务受理标准操作规范 救援专线铃声响起，接线人员必须在求援电话铃响第三声之前，拿起听筒应答，并迅速判断记录客户服务信息。 接线话员在核实求援者的身份即客户和非客户应详细询问故障车型号、求援者电话，求援者姓名、故障车地点及有关内容 接线人员与求援者交谈时，须用 “请 ”和 “您 ”如 “请问您的故障原因 ”“请问您的电话 ” “请您稍等 ”，如被救援者说 “谢谢 ”，接线人员必须回答 “不客气 ” 接线人员与救援者交谈时，应至少称呼对方 的姓一次，如 “李先生，请您稍等 ”。 接线人员每次服务受理应在 180 秒内完成，在服务完毕后应向求援人员致谢，如 “王先生，感谢您对我们工作的支持，请您稍等，我马上调派救援车赶往现场。 ” 每次通话在确保服务品质的前提下尽量缩短通话时长，以保证救援专线畅通。 救援机构覆盖范围内正常情况下，救援车辆应在接到调度任务后 45 分钟内到达故障地点，超出区域或者特殊情况告知客户按约定时间到达现场，如果到达及时性无法保证时，救援工、调度须及时与客户联系，征得客户理解。 当客户故障地点在影响交通安全的道路时，客服人 员及前往施救人员必须提醒客户注意交通安全，并码放警告标志开启警告闪光灯。 3) 业务受理规范用语 救援专线电话振铃后要立即接听，并根据工作要求记录客户详细服务信息。 17 / 39 电话接听： “您好，救援公司，请问您需要什么帮助。 ”（速度偏慢，语气平和、肯定，音 色圆润）客户可能说 “我是你们的客户，我的车坏了 ”或 “我的车出险了 ”“现在客户需要服务，可以立即派车施救吗。 ”之类的话，受理人员要适时插话，并向客户明确： “我们会帮助您的 现在可以立即施救 ”体现出我们可以为客户解决 问题 请问您是那家修理厂（什么公司）。 确定客户属性（目的是确定客户身份，提出 适当的解决方案及服务标准） 请问客户贵姓。 联系电话是多少。 故障车型。 车身颜色。 车牌号码。 （新车、展车拖运，救援费用为 200 元 /次， 10 元 /公里） 您车出现什么故障。 （仔细询问故障现象，分析故障原因，寻找解决方案） 根据故障部位判断能否现场处理，选择调派现场救援车、专业清障车。 专业清障车，需要与客户确定拖车终点。 利用电子地图计算当次服务拖车里程，按 照服务标准告知客户预计服务收费金额。 按照实际里程及出车费用计算服务收费 装卸被救车辆零部件或现场超出正常救援范畴的，加收现场救援处理费。 由于车辆故障影响，需要架装小四轮托具的，需要提前告知客户服务标准及收费。 另在处理事故救援中，客服中心需要了解现场情况，交警是否处理完毕（有无裁决 书及放车单），因客户原因需要现场等候客户处理的，客服中心要提前告知客户加收等候费 您车的具体位置。 您附近有什么明显标志。 （对超出服务范围的救援要提前向客户说明 服务标准，例如郊区服务费、高速、过 桥过路费等） 客户车辆在地下停车场，需要告知客户，地库救援我们只承诺现场施救，如提供拖车服务 客户在原有服务费用的基础上应额外支付地库拖车费 150 元 /次～ 200 元 /次（只负责由地库拖车至地面道路）。 我们马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下救援车会在 40 分钟内到达（调度应该 根据路途远近、交通、天气等情况预估到达时间） ”。 明确告知车主已实施了下一步救援方案 于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到 达故障地点，调度要向车主说明原因 故障咨询、现场救援操作 ： 救援咨询：客户可能只是车。