第7章服务流程选择与设计内容摘要：
mpanies, Inc., 2020 圖 服務的衡量 ─監督及補救流程 7 15 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設計服務接觸：服務系統設計矩陣 7 16 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設計服務接觸：服務系統設計矩陣 緩衝核心（ buffered core） 指可與顧客完全地分開。 滲透系統（ permeable system） 指顧客可經由電話或面對面方式廣泛的接觸服務。 反應系統（ reactive system） 顧客不僅可藉由滲透式的方式接觸服務，系統亦會回應顧客的需求。 7 17 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 顧客 ╱ 服務接觸程度與員工、作業及創新的特性 7 18 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設計服務接觸：服務系統設計矩陣 圖 與圖 之矩陣均可做作業性及策略性的運用，策略性運用則包括： 系統化的整合作業與行銷策略。 精確釐清公司提供之服務方式的組合。 有助於比較其他公司的服務提供方式。 可了解公司成長過程中，服務生命週期的變化或演進的歷程。 7 19 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務藍圖與防呆 服務領域的專家們稱流程圖為 服務藍圖（ service blueprint）。 服務藍圖的一項重點是： 利用可見線區別出高度顧客接觸的部分（顧客看得到的部分）與顧客看不到的部分。 7 20 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務之防呆作業 （續下頁） 7 21 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務之防呆作業 （續上頁） 7 22 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務藍圖與防呆 服務藍圖的目。阅读剩余 0%
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