国际品牌酒店前厅部服务流程与规范

国际品牌酒店前厅部服务流程与规范内容摘要：

客人等候 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3． 3． 7 客用保险箱服务流程与规范 流程 名称 客用保险箱服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．建立保险箱 （ 1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示 房卡以证明其为住店客人 （ 2）请客人填写保险箱登记卡，包括房间号码、姓名、签字、时间等 （ 3）核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。 核对无误后，将保险箱钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上 2．存入物品 （ 1）接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱并上锁，同时提醒客人必须妥善保管钥匙，谨防丢失。 需要开箱时，应带好钥匙 （ 2）把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放入保险柜内的卡盒内，然后锁上保险柜并在电脑内做好记录 3．存取物品 （ 1）客人使用 保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录 ”栏内填明领取日期、时间并请客人签名 （ 2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办 （ 3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失流程处理 4．取消保险箱 （ 1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品 存入物品 建立保险箱 存取物品 取消保险箱 （ 2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走 （ 3）锁上保险箱，在客人的登 记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3． 3． 8 场站接待服务流程与规范 流程 名称 场站接待服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备工作 （ 1）机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人的名单；了解有否 VIP 或需照顾的客人；了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客 （ 2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间 （ 3）按每批抵达客人的人数、情况和要 求，向车队申请车辆 （ 4）提前半小时到达场站，做好迎接客人的准备 2．接客 （ 1）客人到达时，机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。 若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要，则引领客人到车上就座等候行李 （ 2）行李领出后，要请客人清点行李。 若客人自领行李出来，要帮客人提运。 客人表示行李无差错时，可关好车门驱车送客人到酒店 （ 3）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有 VIP 客人的，先跟 VIP 客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最 后一批客人的车走。 到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间 （ 4）场站若有未预订房间的客人想入住酒店，如果酒店还有房间，则安排客人乘酒店专接散客的车辆回酒店 （ 5）若有团体客人抵达，接到客人后，要安排客人先上车，将客人行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房接客 准备工作 送客 间。 若客人要求自己带着行李，可按客人要求办理。 接待团体客人时，必须点齐人数，行李装上车后要点齐行李件数后才可开车 3．送客服务 （ 1）机场代表了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况 （ 2）向车队订车，了解机、车、船准确出发时间，与客人商定离开的时间 （ 3）客人离店时，帮助客人清点行李，帮助照顾老人、伤残者、小孩等 （ 4）送客路上，应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3． 3． 9 访客留言处理服务流程与规范 流程 名称 访客留言处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．留言确认 （ 1）若有来访者或来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查找 （ 2）若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理 （ 3）若客人一时联系不上或是预订客人，可询问来访者或来电者是否留言 2．记录留言 （ 1）到店来访者留言 ① 接待员请访客或代为访客填写访客留言单，填好后要仔细检查并请访客签字 ② 及时 将访客留言输入电脑 （ 2）来电留言 ① 接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话号码，必要时留下其公司名称或地址 ② 记好后应向来电者复述一遍留言的内容。 确保准确无误后，将留言按格式输入电脑，检查拼写和语法，确保正确后再打印出来 记录留言 留言确认 传送留言 留言整理 3．传达留言 （ 1）若是已住店客人留言，接待员请行李员将 留言单的底单装入信封， 打上客人姓名、房号和时间戳后送到客房；将面单放入留言柜以备查 （ 2）若是当天预计到达的客人留言，把该客人的订单号或团体代号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，面单放在“将入住”留言柜以备查，底单按散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置 （ 3）若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或团号分别抄在文字留言单的底单和面单的左上角，将底单交给订房部并请其在面单上签收；面单暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号再归档备查 （ 4）要 定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李员马上把留言单的底单送到房间并告知客人 （ 5）客人到达或查询留言时，将底单交给客人或将电脑内的留言内容告知客人 （ 6）客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，使客房的留言灯熄灭 4．留言管理 （ 1）接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一次 （ 2）长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消电脑文字记录 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 3． 3． 10 住客留言处理服务流程与规范 流程 名称 住客留言处理服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．留言确认 （ 1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认 （ 2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单 2．传达留言 （ 1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容 输入电脑 （ 2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态 3．留言整理 （ 1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录 （ 2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 传达留言 留言确认 留言整理 3． 4 礼宾服务流程与规范。