客服中心服务手册

客服中心服务手册内容摘要：

户建立 回访档案，进行定期的电话回访。 并针对客户维护情况确立客户关系维护度。 １、新客户的维护要求： a）客户的开通严格按照新用户致电、开户流程、开户确认致电、开户信发送执行；（附新用户信息确认致电模板、新用户网站完成致电、新用户开户流程、新用户开户完成致电模板、新用户开户 客户服务中心手册 13 模板） b) 客户开 通１个月之内，要求每周例行回访一次；（见工作日志表） c) １个月之后按照老用户的要求回访。 ２、老用户的维护要求： a）每半月例行回访一次；（见工作日志表） b）2020年６月１日之前的客户，以询盘信息的传递确立第一次回访，客户关系维护度达到２时，进行正常每半月一次的例行回访。 （见工作日志表） 客户关系维护度的标准： １ 第一次给客户传递询盘信息 ２ 客户询盘信息确认有效果 ３ 超过两次传递给客户询盘信息确认有效果 ４ 确认基本可以续费继续合作的客户 （五）客户续费管理 公司的客户由客服中心统一进行续费管理。 客服中心 依据客户关系维护度，及客户的剩余金额确定当月的续费客户名单，并控制客户的续费周期。 关于续费任务的发布： 每月 1 日，客服人员按照客户消费剩余金额及客户关系维护度，向客服中心经理提交当月、下月续费客户名单；两个工作日之内客服经理审核确认当月续费客户名单并下发至对应客服人员，由客服人员执行当月续费任务。 客户服务中心手册 14 确认续费： 确认续费，以客服人员收取现金、支票以及银行划账、电汇的底联传真件、电子件为准。 续费帐期控制： 确立当月续费的客户，且客户的消费金额已经为零元，要求必须在本月完成；如果续费客户的剩余 金额大于零元可以转到次月再进行续费。 ４、关于续费客户的转移： 客服人员如在续费规定时限内无法完成续费任务，该到期客户的续费工作转予对应销售人员进行。 如对应销售人员离职，该客户的续费工作由销售总监进行分配或即时终止业务。 ５、续费奖励： 客户续费成功后将对该合同的客户服务人员进行提成奖励，具体的奖励办法参照续费提成。 （见客服中心绩效考核续费部分） 转移客户的续费奖励办法参照销售中心奖励办法。 （六）客户价值管理 通过技术提供的客户数据，分析客户消费周期，针对消费周期时间的长短确立客户价值标准。 争取与高价 值客户的长期合作，提升已有客户的价值。 （七）投诉管理 对于客户投诉管理客服中心采取首问责任制。 客户服务中心手册 15 客服中心 为投诉受理人， 所有客户投诉及调查过程、处理结果均需形成完整的记录。 对于2020年６月１日之后的合同过多承诺客户投诉问题，形成完整记录上报公司及公司人事部（附客户投诉处理表单）。 处理办法参见 《合同管理和开户流程》 （八）培训管理 提高工作效率，提升客服中心整体服务水平，更好更专业服务于客户，开展各种培训工作。 １、客服中心经理组织针对公司产品线和工作平台使用的统一培训。 ２、客服中心经理根据 提升客户服务的需求，阶段性的向培训部提出有针对性的培训。 五、考核管理 客服 中心全员均接受公司绩效 考核管理 ，详细办法参见客服中心绩效考核管理办法 ； 对累计三个月未完成 绩效 考核指标的客 服人员 ， 客服中心经理有权建议解除与该员工的聘任关系； 六、保密管理 客服 中心 是客户信息的汇集部门，客服 中心 各岗位均需严格遵守与公司签署的保密协议； 客户服务中心手册 16 客 服 或相关人员对客户信息进行查阅时，需严格遵守 客户信息保密原则 ，并履行保密义务； 对任何原因、任何形式的客户信息泄漏人，公司有权对该员工实施包括除名在内的处 罚。 客户服务中心手册 17 第四部分 客服中心 绩效考核管理办法 一、为了规范客服管理，更好地向客户提供支持服务，提高客服人员工作积极性，特制订本办法。 二、本办法由北京搜斗士信息技术有限公司制订并颁布，由公司人力资源部、财务部、客服中心共同执行。 三、本办法自 2020 年 8 月１日起试运行。 客户服务中心手册 18 一、服务 绩效考核管理办法 客服中心 在考核原则上基本遵循以服务为导向，以核心工作目标及主要工作项为考核点的方式进行考评。 一、考核方式： 客服中 心经理的考核总评分由公司总经理评分和自评分构成，其中总经理评分占总评分的 90％，自评分占总评分的 10%；客服人员的考核总评分由客服中心经理评分和自评分构成，其中客服中心经理评分占总评分的 90％，自评分占总评分的 10%。 二、考核方法： 客户人员的考核管理办法： 客户人员的工资总和由基本工资和绩效工资组成。 基本工资为固定发放额度，绩效工资部分根据绩效考评结果进行打分，按照对应的标准发放。 绩效工资考评： 绩效工资： 0 — 500 绩效工资根据当月个人绩效考评结果进行发放，发放标准如下： 绩效 分 数 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 绩 效工 资 0 200 250 300 400 500 *所有区间都大于最小数，小于等于最大数 * 注：绩效考核总分数 100 分。 客户服务中心手册 19 服务考核指标：（占总绩效分数的 87 分） 新用户服务：（占总绩效分数的 20 分） 1） 新用户开通：（ 13 分） 新用户２个工作日之内致电（ 2 分） 新用户５个工作日之内开通 (7 分 ) 新用户开通致电及开户信发送（ 3 分） ２） 新用户回访 新用户开通后前一个月每周电话回访一次。 （ 8 分） ２、老用户的回访：（占总绩效分数的 15 分） 2020年６月１日之后的老用户每半月回访一次； 2020年６月１日之前的客户，以询盘信息的传递确立第一次回访，客户关系维护度达到２时，进行正常每半月一次的例行回访。 （７、８月不计入考核） ３、客户关系维护度：（占总绩效分数的 35 分） 维护度１每日发送５个客户的询盘；（ 5 分） 维护度２每月递增１ 0 个客户；（ 8 分） 维护度３每月递增 8 个客户；（ 10 分） 维护度４每月递增 5 个客户；（ 12 分） （备注７、８ 、 9 三 月维护度１的指标每日发送 8 个客户的询盘，维护度２的客户数量 每月递增 15 个，对维护度３、４不做要求） ４、日常服务支持、客户投诉处理、经理指派的各种与客户有关的 客户服务中心手册 20 服务或任务，完成的及时性和处理效果。 （占总绩效分数的 17 分） 考核点：及时性 7 分 服务流程关闭率： 6 分 数据完整性： 4 分 日常规范指标：（占总绩效分数的 13 分） 出勤考核：（ 2 分） 团队意识、团队合作考核：（ 3 分） 工作积极性主动性考核：（ 3 分） 工作态度、服务态度考核：（ 3 分） 工作中学习创新精神考核：（ 2 分） 客服中心经理的考核管理办法： 客服中心经理的工资总和由基本工资和绩效工资组成。 基本工资为固定 发放额度，绩效工资部分根据绩效考评结果进行打分，按照对应的标准发放。 绩效工资考评： 绩效工资： 0 — 绩效工资根据当月个人绩效考评结果进行发放，发放标准如下： 绩效 分 数 75 分以下（不含75 分） 7580 分 8085 分 8590 分 9095 分 95100 分 绩效 工 资 注：绩效考核总分数 100 分。 *所有区间都大于最小数，小于。