星级酒店客房操作手册

星级酒店客房操作手册内容摘要：

Page 8 of 78 1 准备工作 1．清洁用具箱，分格摆放。 2．分色干、湿抹布 4块。 3．进入卫生间，打开灯和换气扇。 4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 ◇ 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 ◇ 湿抹布恭桶专用 1块；淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，客房家具专用一块。 ◇ 不能用毛巾当抹布。 ◇ 随时检查设施设备。 2 撤出脏布草和垃圾 5．撤掉用过的布件放入布件袋内。 6．废弃物品收集到垃圾袋中。 7．擦净垃圾桶内外壁。 ◇ 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 3 喷洒清洁剂 8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 ◇ 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 4 清洗面盆、台面及两侧墙砖 9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。 lO．清洁 完后用水冲洗净。 ◇ 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 5 清洗淋浴区 11． 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。 12．完后放水冲洗。 6 清洗恭桶 13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦 洗恭桶内壁、出水孔及底部。 14．放水冲净。 7 擦拭干净镜面与面池 15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。 ◇ 必要时可用抛光剂进行擦 拭。 确定表面无污迹水迹。 ◇ 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。 8 擦干淋浴区 18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。 19．擦干地面和防滑垫上的水迹。 ◇ 注意防滑垫上的毛发和水迹。 9 擦净恭桶 20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。 21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。 22．擦净卫生纸架。 23．整理卫生纸。 管理 手册 Page 9 of 78 10 清洁浴室门 24．从上至下，门正反两面、门框门顶和 百叶窗。 11 清洁地面 25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。 26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 ◇ 注意对卫生间地漏的清洗、除味。 12 补足客用品 27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。 28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。 29．卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。 30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。 ◇ 垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。 ◇ 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地 巾折迭放在恭桶水箱盖上。 ◇ 遵循住客房补缺不撤的原则。 五、 检查退房流程 步骤 项目 操作 注意 l 准备 1．楼层服务员每日根据领班发放的《住客报表》将当日的预退房号找出填写在工作表上。 2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。 ◇ 为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。 2 接报 3． 收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。 4．按进门程序操作。 ◇ 在住 客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思 ! 需要查退房，暂时走开一下。 ”后轻轻退出，随手带上房门。 ◇ 进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。 3 检查房间 5． 拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。 6． 从房间到洗手间依次检查。 7． 客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场留待领班、◇ 客房查报退房的标准时间为 3分钟，遇 总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛服务员或领班协助查房，以保证退房速度与质量。 管理 手册 Page 10 of 78 店助或客人上房取证。 ◇ 为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。 ◇ 客房设备设施丢失或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。 4 通知前台 8． 对查退房间棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“房间查房 0K。 ” 9． 若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取，报房时要求话语清晰 ，讲明遗留物品的特征与数量。 六、 遗留物品处理程序 遗留物品处理 步骤 项目 操作 注意 l 发现物品 1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。 ◇ 前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 2 保管 2．前 台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。 3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。 贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。 ◇ 遗留物品登记本填写／保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。 管理 手册 Page 11 of 78 3 认领 4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征 (品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点 )等。 5．客人签字。 ◇ 若已退房的住客来函报失及来 电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。 如果失物人让其朋友代领，须传真委托书 (注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量 )给予核实后发放物品。 (尽量避免邮寄方 式） 失物无人认领的处理方法 酒店 如 发现有遗留物品 ， 原则上应该积极 主 动联系客人取回 ， 但不可避免地存在着 无 人认 领 物品，处理方法如下： 项 目 处 理 方 法 一般物品 三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。 贵重物品 (价值 100元以上 ) 如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，酒店总经理有权自行处理。 身份证明文件 六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。 药物 按一般物品处理，注意严禁给员工食用。 水果及食品 登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。 酒水 按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。 注意：  酒店总经理助理每月 30 日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列 表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。  处 理方法要进行记录，处理过 程 至少要有两名见证人。 七、 DND 房处理标准 尊重客人隐私权，认真细致做好服务工 作。 客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引 起客人投诉。 遇宾客房间锁 了 “双重锁 ” 或悬 挂 “请勿打扰 ” 牌时 ， 应充分尊重客人之隐私 权并及时做好各项服务。 步骤 项目 操作 注意 管理 手册 Page 12 of 78 l 发现 DND房 1． 不得擅自敲门或进入房间。 2． 早班服务员在下午 13： 00 14： 00之间，将所有挂上“请勿打扰”的房间和房门锁上双重锁而未能清洁的房间， (不包括当日C／ I房间 )报告早班客房领班并 在工作表记录发现时间。 ◇ 如果是客人打电话要求提供服务时发现挂 DND牌，应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认。 2 电话询问 3． 早班楼层领班收集所有从服务员“请勿打扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。 4． 下午 14： 30客房领班打电话询问客人，“您好 !XX先生／小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗 ?” ◇ 只用 OC(住客房 )。 ◇ 可根据指定的时间安排清扫并作好记录。 ◇ 电话交谈过程中要细心听清客人发言状况，发现不正常及时报酒店总经 理助理跟进，确保客人安全。 ◇ 如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录。 3 进房 5． 如果房间的电话没有人接听，通知客房领班，客房领班和服务员一起进入房间查看，了解客人是否住房及物品状况，或者门锁故障。 ◇ 当客房内无客人时，必须两个人进房。 ◇ 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。 4 记录和跟踪 6． 早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项，写在客房统一的交班本上，并 及时通知中班客房领班及前台值班经理跟进。 7． 中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打扰”房间周边的巡察工作，发现客人回来及时在工作表记录时间，若下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便及时跟进。 ◇ DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上 2l：。