洁华物业客服中心工作手册

洁华物业客服中心工作手册内容摘要：

 规范客户入住办理工作，确保客户顺利入住。 适用范围  适用于客户入住的管理工作。 职责 客户服务中心负责客户入住办理工作 的归口管理。 物业管理员负责具体办理入住手续。 收银员核收各项入住费用。 工作程序 入住前的 主要 准备工作 交房工作实施计划  客户服务中心主管或管理处主任负责交房前期工作的策划并制定详细、周密的《交房工作实施计划》，经片区管理部经理审核，副总经理批准后实施，在实施过程中，密切与政府主管部门、开发商、公司职能部门及管理部相关配合部门保持紧密联系，做好协调和沟通工作，以促使交房工作按实施计划顺利进行。 物业的清洁开荒  物业交给公司接管后，为保证物业 在交付客户时干净明亮，公司一般会在交付前夕对物业进行清洁，甚至通宵达旦，直至完毕。 工作虽甚为艰苦，但意义重大。 详见《保洁工作手册》“物业的清洁开荒规程”。 物业的装饰  物业的正式交付日是一个大吉的日子，可趁交付之机把物业推向社会。 既然如此，物业就需精心装饰，既要体现交房时的热烈喜庆气氛，更要显示物业与众不同的气派与堂皇。 为达到此效果，一般都会聘请广告公司、花饰公司等专业公司来参与装饰。 设备的试运行  物业交付，各设备系统必须处于正常的工作状态。 照明、空调、电梯、给排水、消 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 16 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0 防报警等系统的正常运转，是交付条件。 交付前验收合格，并不意味着交付时就不会出现问题。  为确保交付时设备的正常运转，公司在交付之前要对设备进行连续运转检验，发现异常应及时修理。 管理公司的自身检查  物业的交付，既是对物业质量、效果的检验，也是对公司管理水平的检验。 公司由以前的台后顾问角色转到台前的管理角色，是否称职、水平如何，在交付时可略见一斑。 为此，打铁必须先练其身，公司在交付前必须注重自身建设。 重点有以下几方面： （ 1） 开展员工岗前培训，使员工清楚地知道自己的工作职责，知道公司的规章制度，知道本职岗位的操作要领。 （ 2） 健全各项规章制度。 既要建立员工行 为规范制度，也要建立如投诉处理程序、装修申请程序、设备操作程序等运行程序制度。 管理工作的规范化有赖于建设的制度化。 （ 3） 员工着装。 为显示出管理公司的精神面貌和良好形象，公司在交付前应统一订做制服。 因制服制作需较长的时间，所以要及早订做，使员工在交付之日能穿上崭新的制服，将公司的形象置于社会公众面前。 （ 4） 物料和工具准备。 为保证交付之后公司日常的正常运行，准备充足的物料是必不可少的。 一是工具类物料，如各种仪表、检修工具等。 二是消耗物料，如机油、清洁剂等。 三是备用件物料。 为方便维修，应储备一些设备维修常用的零配件。 四是 办公用品物料，包括电脑、复印机、传真机等。 （ 5） 精神鼓动。 为使员工以饱满的精神投入交付工作，对员工进行责任感、使命感、荣誉感的教育，激发员工工作热情，公司可举行入职宣誓仪式，让员工发出忠于职守、努力工作、为公司争光作贡献的誓言。 这不失为交付前精神鼓励的一种有效形式。 入住资料的准备 （ 1） 参与开发商《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》及其细则的编制工作，并由开发商的审批程序核准后，按照交房总户数予以印刷并确保在交房前 15 天到位。 （ 2） 协助开发商“交房通知书”（报刊版及挂号信版两种）、“交付办理须知”、“交付手续 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 17 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0 书”、“ 接房办理流程图”的编制工作，在与交房办理过程中涉及部门和开发商沟通、协商一致并签字认可后，经法律顾问审议，报片区管理部经理审核，副总经理批准后，按照交房总户数予以印刷并确保在交房前 20 天到位，并根据实际情况，在确认的时间内刊登交房广告和邮寄交房挂号信。 （ 3） 根据所辖物业的实际情况和有关法律法规的要求编写“客户使用手册”（也可称为物业管理服务手册或分章独立编写，如居住指南、客户公约、装修管理办法等等）、“消防安全责任书”、“入住登记表”等公开性文件，经法律顾问审议，报片区管理部经理审核，副总经理批准后，按照交房总 户数予以印刷并确保在交房前 20 天到位。 物业形象视觉识别系统的设计、制作、安装  为使所辖物业全体客户和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，客户服务中心应配合开发商 设计、制作、安装 所辖物业 VI 视觉形象识别系统，使小区内导向、环境和标识系统形成一体化。 协调相关部门准备开通小区水、电、气等工作。 完成工程实体及相关图纸、资料的接收工作。 收集、整理、分装小区所有房屋钥匙。 与开发公司衔接，接收已售房屋客户姓名、联系电话、房屋面积等相关资料。 完成收费系统中初期建档工作。 负责制定收房现场的工作分工指示牌 ，张贴《入住手续办理须知》 入住手续办理时的环境布置 区内环境  入口处挂横幅，内容有 “欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈气氛。  插指路牌，由入口处到客户服务中心，指路牌标明“ xx→”字样。  入口处标明客户服务中心办公地址和办公时间。 办公环境：  挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。  张贴醒目的“ 接房办理流程图 ”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 18 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0  管理人员着装整洁，精神饱满。  办公室内资料摆放整齐有序。 交接验收房屋 与开发商衔接公开发布《交房通知 书》。 与开发商相关工作人员共同组成交房小组，在指定的交房现场按《交付办理须知》和《接房办理流程图》的程序开展交房工作。 看房组工作人员按《交付办理须知》和《接房办理流程图》的程序完结手续后，负责向工程整改组反馈所接待的客户房屋须整改的工程问题，负责将《交付手续书》交回客户服务中心归档。 客户服务中心将需整改内容汇总形成《工作衔接函》交工程整改组，工程整改组对客户收房时提出的各类工程问题、现象作好解释工作，安排、督导施工队伍进行施工。 客户服务中心负责编写交房当天收楼快讯情况汇总形成《内部通启》，对已整改工 程及时回复客户，对未整改工程安排整改工期并向客户作好解释工作。 客户服务中心收银员更正电脑收费系统内变更后的客户姓名和房屋面积，并将客户水、电、气底数输入电脑，完成收费系统费用期初值建档。 在交房过程中，工作人员必须以耐心、细致、和蔼，可亲的工作态度认真接待每一位客户，同时工作人员在本人经手的交房工作完结后，必须指引客户到下一个部门接受服务，作好交房程序衔接工作。 客户服务中心在交房期间必须认真作好客户来电记录，对客户反映的问题直接反馈到归口部门，并将处理结果和处理期限致电客户作好解释工作。 入住 客户办完 交房手续后，便可进行房屋装修，房屋的装修手续办理按《房屋装饰装修管理规程》执行。 客户正式入住前需到管理处进行开通煤气登记，管理处与煤气公司约定时间为其检验并开通煤气。 客户入住小区后应到管理处办理客户小区出入证或客户卡。 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 19 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0 配合相关部门做好物业整改工作 目的  为确保顺利交房，让客户接收质量合格，符合使用标准的房屋。 范围  适用于所管物业房屋质量问题的整改。 职责 客户服务中心负责 物业整改的收集、确认、通启。 程序 物业整改问题收集来源 按照工程 工作 手册“物业验收接管工作 规程 ” 由验收人员 检查所验物业并 填写在 《接管验收资料遗留问题清单》、《接管验收设施、设备遗留问题清单》 中 要求整改的问题。 按照《服务过程和测量控制程序》“内部检查制度” 由工作人员进行管理巡视 并 填写在《值班记录表 》 、《周工作报表》、《 周巡视复检书面通报》 中有关 要求整改的问题。 按照本工作手册“ 客户入住办理规程” 由客户 验收所购物业并填写在 《楼宇交接书》中 要求整改的问题。 按照本工作手册“ 空房管理工作 规程 ” 由工作人员进行管理巡视 并 填写在《 空房管理登记表》 中 要求整改的问题。 其它由客户、公司各部门反映并有书面记录 要求 整改的问题。 物业整改问题现场确认 填写“《维修 /服务单》 ”中相关内容或以“工作衔接函”书面通启开发商。 责任物管员（责任物管员休假时，由当班物管员接替）应到要求整改 现场确认并注意以下问题： （ 1） 最好能够和整改要求人一同到现场确认。 （ 2） 要求整改提出时间和现场确认时间不能超过 24 小时。 物业整改问题分类 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 20 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0  确属物业应整改问题 后，由 责任物管员应立即向 工程主管汇报 ，由工程 主管根据确认情况分为以下四类：  工程施工质量问题。  建筑规划设计问题。  承诺未对现问题。  其它问题。 物业整改问题通启 经分类后，由工程主管立即汇总记录 并填写“《维修 /服务单》 ”或“工作衔接函”经管理部经理批准后呈送开发商和施工单位 ，并与其协商工程量、工期、整改单位等具体解决方案。 请 开发商、施工单位或整改小组人员 在“《维修 /服务单》 ”或“工作衔接函” 上签字。 物业整改跟进  责任物管员作为第一责任人、工程主管作为连带责任人，按照与 开发商或施工单位商定的 开工时 间、计 划工期 等内容 督促、检查物业整改，发现问题应及时与施工负责人协商解决。 物业整改验收  施工 单位 整改完毕 后， 责任物管员会 同 工程主管共同对物业整改问题及相关部位进行一次全面仔细的验收。 如验收不合格，则继 续要求整改，直至合格。  与客户联系并请其验收，由客户在 《楼宇交接书》上予以合格确认。 如验收不合格，则继续要求整改，直至合格。 物业整改时限及目标合格率  公司质量环境目标明确承诺：投诉处理及时率 100%  按照公司《物业管理服务手册》对客户的公开承诺：所有投诉自受理之日起，一般问题 24 小时内反馈处理结果，较大问题 72 小时内反馈处理结果。  符合规定时间的投诉处理次数247。 总投诉发生次数 100%  公司质量环境目标明确承诺：维修预约及时率 98%，维修合格率 98%。 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 21 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0  以月为计算单位，即每月月底 由责任部门主管根据当月实际所承担维修工作量（以《维修 /服务单》作为计算依据）统计当月维修预约及时率和维修合格率。  维修预约及时率  当月合格维修单数量 247。 当月《维修 /服务单》总数 100%  维修合格率  当月维修合格数 247。 当月《维修 /服务单》总数 100% 第三层次文件 编 号 JH/WI/物客 /2020 工作手册 页 次 第 22 页 共 61 页 版本号 A 修改次数 0 空置房管理规程 目的  对未入住或未交房的空房设施设备、卫生、进行控制，确保空房内设 施设备完好无损。 范围  小区内未入住的空房，包括末销售 空置房、客户未接收空置房、客户委托管理空置房。 职责 客户服务中心负责各类空置房的归口管理工作，并具体负责空置房钥匙分类保管、空置房巡视检查以及空置房费用的收缴。 工程部主管及责任水电工负责所在区域空置房设施设备的管理。 保安部主管（队长）和责任保安员负责所在区域空置房防火、防盗等安全工作的管理。 环境部主管（队长）和责任保洁员负责所在区域空置房清洁卫生及通风、防蚁工作的管理。 市场推广部悦华环艺负责各区域空置房有私家花园的绿化工作的管理。 工作程序 空 置房的登记建档和收费 末销售 空置房 A、 因开发商未销售完毕，委托物业公司进行管理的空置房，由客户服务中心每月底进行统计并登记建档登记在《空房（托管、空置）动态管理登记表》。 B、 其空置房管理费用征收方法按物业管理服务费收费标准的 50%向房地产开发商计征管理费。 C、 涉及空置房私家花园绿化管理的费用由市场推广部、悦华环艺与开发商另行协商收费标准。 客户未接收空置房 A、 因各种原因所致，客户未能按约定时间接收的空置房，客户服务中心应每月至少。