白金五星级酒店客房部员工操作手册sop

白金五星级酒店客房部员工操作手册sop内容摘要：

任何时间不要倚靠着墙站着 在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲 走路要快，但不要跑 当与客人并排时，请客人先走 当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑 与客人谈话要保持一定的距离 要站直，双臂不能交叉在 保持与客人的眼神接触 当客人说话时要认真听，不要随便打断。 不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务 良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重 【客房部作业指导书】 第 10 页 共 142 页 任务 : 怎样主持例 会（ 4） 部门 : 客房 部 任务分解 标准程序 目标 检查你的员工是否按时签到 问候你的员工“您好 检查你每个员工的仪表仪容 检查名牌是否符合标准 主持例会，报告必要的事项及交接本所记录事宜 在办公室跟员工一起会面 确保每个人用笔记录下相关事宜 讨论当天特别工作安排 讨论预 到的客人及 VIP，和特别的注释 交待任何客人特别的要求和计 回顾客人意见 讨论任何可引发的问题 回顾任何需要跟办的事项 告知员工所有事件，宴会，及常规的酒店活动 在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做 检查你的员工是否完全明白他们的工作分配 如果有任何不清楚就问 你的员工要有反馈或建议 汇报主要的顾虑给经理 为改进工作，经常在员工的日常工作区域进行 15 分钟以内的简短培训 检查并确保所有必需的工作符合标准，确保创造一个良好的工作环境，让客人满意 这是检查礼貌的快捷方法 确保你所有 的员工有良好的外表，并在客人面前保持微笑 良好，清洁的外表显示出我们对客人的尊重 为了确保让员工了解和知道跟客人联系的要点 确保了解所有工作和特别计划 确保我们提供一致的服务 双向沟通 确保每个员工完全明白要做什么和生产定额是多少 找寻改善工作的建议 提供恰当的培训有利于员工将来的发展 【客房部作业指导书】 第 11 页 共 142 页 任务 : 与各部沟通（ 5） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 客房部 办公室在与客人及部门的沟通中扮演极为重要的角色。 如果不能运作良好的话，将会直接影响服务质量，工作效率及酒店声誉。 当电话铃响起时，你要停止手边一切工作，在 3 声之内接起它 当接起电话时要说：您好，客房部，我是，有什么可以帮您。 永远记住通过客房中心与其他部门联系及报告任何特殊活动 确保讯息传达给客人和同事，并表示出我们的真挚和尊敬 显示出尊重和真挚 保持礼貌显示出对客人和同事的尊重 为了保持相关记录以供可能未来参考 【客房部作业指导书】 第 12 页 共 142 页 任务 : 怎样问候客人（ 6） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 你礼貌和仪表仪容的细节 ，你要先打招呼 参照个人仪表仪容标准 不要卷起袖子，或手插兜。 站直不要懒懒散散的 微笑着问候客人，用清晰的声音说“您好” 停止走路或工作 微笑 跟客人有眼神的接触 站直 让客人先走 问候客人要说 “您好”尽量称呼客人姓名 你在客人面前代表酒店 对客人显示你的礼貌和尊重 对客人显示出尊重 热情的问候客人，并微笑着，称呼姓名，这是显 示真正的丽晶款待的第一步 当跟客人说话时，眼神的接触表示我们的真诚和尊重 记住： 一句微笑着简单的问候比你良好的英语但板着脸要好的多 【客房部作业指导书】 第 13 页 共 142 页 任务 : 对讲机管理（ 7） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 所有客房部对讲机必须保管在办公室电话柜里，有领班负责发放和回收，并每天必需盘点 当服务员签字后，文员才能从办公 室发放 所有对讲机发放记录都必须在员工签到本上 检查对讲机的任何损坏或故障 收到对讲机后要别在腰带上 当你上班时或还回办公室之前，不许关掉对讲机 不要将对讲机放在制服口袋里 当你对讲机响时，要立即回话 上班时间不要关掉对讲机，甚至在吃工作餐期间也一样，如果呼叫你了，立即回话 下班时还回所有对讲机 文员必须清点每个班次的对讲机，并且要交接给下一个班次的文员 确定没有还回的对讲机是损坏的 所有对讲机的缺陷故障要汇报给领班 如果对讲机不能工作，文员要联系前台 所有送去维修的电话必须记录 . 通常在 放置电话的地方，会有记录遗失电话的日期和情况的记录 便于管理 领取容易和快捷 确保提供给员工的对讲机功能良好 显示对客人的尊重和对工作的负责 当对讲机响时立即回话显示对同事敬意并关心工作 回话，你要对客人和同事显示出你的诚挚和尊重 文员会安排其他人帮助，确保客人需求得到快捷的处理 安全目的 确保员工的电话功能良好，可以提供有效的服务 良好的保管我们的设备，显示出我们对业主投资的尊重 让所有文员知道在哪里清点电话和拿回之后的跟办工作 【客房部作业指导书】 第 14 页 共 142 页 任务 : 职业健康卫生及 安全（ 8） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 ，例如手套 阅读和理解所有类型的药剂 确保你明白和如何使用 永远先试一点的区域看看效果 万一不慎入眼，立即清水冲洗并看医生 不要裸手使用比较厉害的药剂，如 “Rust Go”（一种强去渍剂，去除黄斑的） 保护你自己 足够的培训 看看效果，如果不对，立即报告主管 安全 健康安全第一 【客房部作业指导书】 第 15 页 共 142 页 任务 : 失物招领程序（ 9） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 任何失物必须及时交道客房部办公室 客房部办公室负责管理所有失物招领事宜 任何离店房被发现有遗留物品时必须马上给客房部办公室打电话，客人也许会随时来询问 文员必须如实记录在相关单据上 当你吃饭时遗留物品要做交接，千万不要随便放在工作间 上缴遗留物品时要写清正确的房号或位置，并签字确认，在交接给办公室 不要有任何遗留在楼层 工作间或其他地方，所有失物必须及时上交，你可以在吃饭的时候带到办公室或当你有事去办公室的时候带下来。 如果你对失物招领有任何疑问，你可以马上联系你的主管 为了处理询问和方便定位，客房部管理人员有责任制定失物招领登记簿，内容包括：日期，地点，客人姓名，物品名称，和发现人 当他 /她收到来自前台或总务助理的电话时要汇报所有的被记录下来的细节 登记所有的讯息在失物招领单上，并附在装物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丢失。 同样也要把所有讯息录入电脑系统，以便协助客人查寻 确保客人财产安全，贵重物品如现金，钱包，相机 等，要存在前台的保险箱内 确保客人衣物的清洁，可以将它们交洗衣房洗涤 办公室行政管理 统一管理失物招领，确保客人财产安全显示出我们对客人的尊重 关照客人显示出我们快捷和细致的服务 确保客人财产安全显示出你对他 /她的尊重并感到在酒店是安全的。 恰当的关注客人财产显示出我们的敬意 确保客人财产安全，显示我们的尊敬 确保正确处理客人财 产，显示我们对客人的尊敬 确保我们在工作中小心处理客人事宜 展示我们的真诚，使客人满意 保护和小心处理客人财产，显示出我们对客人的关怀 我们细致的工作及努力显示出我们的诚挚，让顾客满意 将客人物品储存在库房里显示出我们对客 【客房部作业指导书】 第 16 页 共 142 页 任何班次的员工要在当天交遗留物，遗留物品不许在办公室无人照看，应存入失物招领库房 注意排放物品要按照日期 当客人要认领失物时，相关负责人员要查问他时间，地点，及物品特征 客人认领物品时要出示身份证或护照，并礼貌的请他签收，见失物招领单。 如果客人仍在店，你可通知前厅管理人员将物品送交客人房间，这个标准程序是必须的 当有人要替领时，就要原物主的传真，信，或书面委托书，包括原物主的身份证或护照的复印件 如果客人要求寄回失物 ，你要问清详细正确的地址，电话，然后通知总务助理 为确保客人财产安全，总务助理直接负责所有贵重物品 处理开封的食品，酒水类物品 无人认领的物品在 3 个月后发还拾到者 客房部相关人员要保持记录 发还的物品拿出会所时要有出门条 跟会所相同的物品不能被当作失物招领处理 人财产的尊重 如果客人打电话询问，我们可以容易的找到，所以可以快捷的提供服务 确保正确的服务是为了显示我们关心客人遗留物品 依照客人的指示，快速正确的交还遗留物品，他们的需求比我们的规定手续更重要 确保客人对我们的服务满意 坚持会所指导方针，关心员工 【客房部作业指导书】 第 17 页 共 142 页 任务 : 月度布草盘点（ 10） 部门 : 客房部 任务分解 标准程序 目标 盘点前要提前一周发出备忘录给相关部门，包括时间，地点，相关区域，路线。 客房布草盘点每月一次，餐饮布草盘点每季一次 盘点期间不要进行布草换领工作 布草房员工将。