前台接待员工作手册

前台接待员工作手册内容摘要：

脑可能连接多台打印机，不同的打印机可能负责打印不同的文件。 ② 加装多孔打印纸 1） 把纸边孔对准打印机的齿 ； 2） 在下班时多练习进纸，以便打印要正确位置上 ； 特别提示： 纸孔要对齐。 ③ 加装单页打印纸 1） 拉出打印机纸盒 ； 2） 把纸张放进打印机的这边用手拉一下，使其变得整齐，这样不易卡纸 ； ④ 打印文 件 1） 确认打印机已开机，装好纸，为打印做准备 ； 2） 在电脑屏上选择“打印“键，必要时，选择打印机 ； 3） 确认进纸平稳，打印线对齐 ； 特别提示： 激光打印机有一个纸盒，使用的是单页打印纸。 ⑤ 保证打印质量 1） 中途停止打印要清除残留的纸张 ； 2） 如果用的是多孔纸要调到第二张 ； 3） 如果字迹太浅检查换墨粉 ； 4） 根据主管的批示添加墨粉或更换墨盒 ； 5） 不能解决的问题，立即向主管报告 ； 特别提示： 多孔纸或单页纸通常都较易清除。 前台接待员 培训 操作手册 25 3 使用前台传真机 使用前台传真机工作流程 所需设施设备： ◆ 传真机 ◆ 传真纸 ◆ 操作手册 ◆ 酒店的传真主页 ◆ 色带 使用前台传真机 ①准备传真 ②发传真 ③收传真 ④送传真 ⑤加装卷筒传真纸 ⑥加装普通传真纸 ⑦更换墨盒 前台接待员 培训 操作手册 26 使用前台传真机工作细则 操作细则 操作标准及说明 ① 准备传真 1） 准备传真主页，传真主页上的信息有： ◇ 日期 ◇ 酒店名称、传真号和电话号码 ◇ 接收人姓名、传真号和电话号码 ◇ 包括封面在内的传真页数 ◇ 传真不能送达该如何处理的说明 2） 找出传真机可使用的不会卡纸的小号传真纸 ； 3） 将传真文档正确地放入传真机 ； ② 发传真 1） 拨通传真号 ； 2） 听两声电话铃声，然后是一声短音，接着是传真长音，听到传真长音时，按下“ SHART”键，文档的第一页就会自动进纸 ； 3） 观察进纸情况，注意是否卡纸 ； 4） 若进纸中断，可能是接收传真机断线， 重新接通电话，继续进纸 ； 5） 所有的文档发送完毕，屏幕上显示传送完成的信息 ； 特别提示： 如果传真机未接通，会听到忙音。 ③ 收传真 1） 自动接收，传真机响过两声之后自动接通，自动接收： 2） 人工接收，当传真机响过之后，按下“接收”键，开始接收： 3） 如果传真机使用卷筒打印纸，但不能自动切割纸张的，沿打印纸的虚线分开纸张： 4） 有的传真机可自动切割纸张： 5） 如果收的传真看不清，通知对方重新发送。 特别提示： 接收时注意加放足够数量的传真纸张 ； 前台接待员 培训 操作手册 27 接收完及时加放纸张 ； ④ 送传真 通常为了保密的要求，传真件是装在酒店信封中的，并在封面上写上收件人姓名、部门或房号。 ⑤ 加装卷筒传真纸 1） 打印纸出现彩色条纹时立即更换打印纸，把剩的部分丢掉： 2） 请教主管如何装纸。 特别提示： 卷筒打印纸在最后几十厘米的边上有一条彩色条纹。 ⑥ 加装普通传真纸 1） 每次收完传真后都要检查纸盒是否需要加纸： 2） 把纸盒拿出，取一叠新纸，注意纸包上的箭头方向，它表明放进纸盒时这面应该朝上： 3） 一手拿纸，用拇指把纸张打开成“扇”形，打开的纸张不易夹纸： 4） 一次不要放过多的纸张。 特别提示： 普通传真机纸张有一定要求，否则容易夹纸在操作手册上厂家会说明所使用有 纸张型号。 ⑦ 更换墨盒 前台接待员 培训 操作手册 28 4 使用前台复印机 使用前台复印机工作流程 所需设施设备： ◆ 复印机 ◆ 操作手册 ◆ 复印纸 ◆ 墨盒 ◆ 抹布 ◆ 钢笔 ◆ 记录本 使用前台复印机 ①开机 ②准备复印 ③复印 ④用后清洁 ⑤复印问题 前台接待员 培训 操作手册 29 使用前台复印机工作细则 操作程序 操作标准及说明 ① 开机 学习如何使用控制键： ◇ 开关 ◇ 放大与缩小 ◇ 分页码（是 /否） ◇ 排序（是 /否） ◇ 单页或双页印 ◇ 纸张大小 ◇ 深色与浅色 ◇ 厚纸与标准纸 ② 准备复印 1） 提前开启复印机，因为很多机器需要预热： 2） 确保纸盒里各种规格的纸够用： 3） 添加墨粉，清除卡纸； 4） 通知主管增加备用墨盒和复印纸。 特别提示： 有些复印机预热 20 分钟。 复印机纸和墨盒通常存放在复印机的下方。 ③ 复印 1） 打开复印机盖，找到放纸的位置 ； 2） 在玻璃面上放好纸，盖住盖板； 3） 如果是自动进纸，将文档朝向进纸盒； 4） 按“复印”或“ START”键； 把复印机的数量记录在记录本上，说明可用与不可用的复印数量。 ④ 用后清洁 1） 清理纸屑、废纸和复印纸； 2） 遵守酒店回收规定。 3） 有些酒店规定内部使用时可用废纸张的反面。 ⑤ 复印问题 1） 如果复印反了或纸张的规格不对，更换纸张方向或规格； 2） 如果字迹太深或太浅，按“深色与浅色”键加以调节； 前台接待员 培训 操作手册 30 3） 如果有条纹或斑点，先用湿布擦一下玻璃板，再用干布擦一遍； 4） 如果仍有条纹或斑点，或是质量太差，报告主管； 5） 主管可能会打电话叫供应商 来检修。 前台接待员 培训 操作手册 31 5 使用前台工作日志 使用前厅工作日志流程 所需设施设备： ◆ 前厅工作日志 ◆ 笔 ◆ 电脑 使用前厅工作日志 阅 读交接班记录 交班记录 前厅工作日志的保管 前台接待员 培训 操作手册 32 使用前厅工作日志细则 操作程序 操作标准及说明 ① 阅读交接记录 1） 上班第一件事就是阅读上一班次的前厅工作日志，注意交接记录； 2） 认真阅读有关宾客投诉、当天活动以及需要跟踪的重要情况； 3） 读完后， 在最后一行签名； 4） 如果有要解决的问题，要尽快行动，完成后在相应的栏目内写上“已写成”并在旁边签名。 特别提示： 前厅工作日志记录了员工当班的重要情况和决定 ； 有些电脑系统提供电子化工作日志记录，用以沟通重大事件 ； 有些采用活页夹形式 ； ② 输入当班工作情况 1） 如果使用手工日志，在记录书写时应注意整洁，字迹工整； 2） 如果使用电脑日志，直接在电脑上输入相关信息； 3） 记录宾客问题、要求和投诉事件、重大事件，以及主管和其他员工需要了解的任何情况； 4） 大记录中应包括： ◇ 日期，时间 ◇ 所发生情况的起因、经过等 5） 如果在记录时写错 了，不要擦掉，只要在文字上划一道横线，重新写上正确的即可 ； 6） 在记录日志的每条内容旁边签上自己的姓名。 特别提示： 重大事件包括： 前台接待员 培训 操作手册 33 有预订宾客重新安排 醉酒宾客扰乱 酒店可疑之人 宾客有房费争议 宾客报告丢失或物品损坏 ③ 交接记录 1） 在下班之前，要在前厅工作日志上做记录 ； 2） 特别交待下一班同事把要做的工作单独列出。 ④ 前厅工作日志的保管 1） 要妥善保管前厅工作日志，因为它是连接各班次员工工作的重要工具； 2） 如果日志用活页夹保存，活页夹已满时要将最前面的过期部分取出来； 3） 将取出来的过期部分装订在另一个文件夹中，并 保存在文件柜里； 4） 如果是电子前厅工作日志，要及时把过期记录刻录在光碟上作为长期保存； 5） 存档光碟要放在安全的地方。 特别提示： 这些资料也是建立客史档案的参考资料。 前台接待员 培训 操作手册 34 四、前厅接待服务 准备抵店宾客名单 准备抵店宾客名单工作流程 所需设施设备： ◆ 预订记录 ◆ 电脑 ◆ 电脑纸 ◆ 笔 抵店宾客名单 手工制作抵店宾客名单 电脑制作抵店宾客名单 核实检查 用抵达名单计划当日工作 前台接待员 培训 操作手册 35 准备抵店宾客名单工作细则 操作程序 操作标准及说明 ① 手工制作抵店宾客名单 1） 取出已确认的预计当天抵达的预订文件； 2） 写出下列信息，创建抵店宾客名单； ◇ 抵店宾客姓名 ◇ 预订房型 ◇ 特殊要求 特别提示： 确认的预订是根据抵达日期存放的 ； 前台“抵 店宾客名单”是用来计划当天工作的 ； ② 电脑制作抵店宾客名单 1） 进入电脑当日抵达页面，本页面会列出以下信息 ： ◇ 抵店宾客姓名 ◇ 预订房型 ◇ 特殊要求 特别提示： 检查打印纸是否放好 ； ③ 核实检查 1） 检查抵达名单是否有错误，包括： ◇ 重复 ◇ 拼写错误 ◇ VIP 未标明 2）宾客的姓名不能有误 ； ④ 用抵达名单计划当日工作 1） 决定为迎接这些宾客采取的行动； 2） 预留有特殊要求的房间，如连通房，朝向等 ； 3） 尽早通知客房部和礼宾部做好迎接准备 ； 特别提示： 注意有特殊要求的房间 ； VIP 房间的准备 ； 前台接待员 培。