服务类员工手册范本

服务类员工手册范本内容摘要：

个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉 16 个人。 设身处的服务换位理论： 当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想。 当你准备购买商品时，销售员忙于 理 货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想。 会怎么做。 当销售员对你的催促十分反感并生气说： “ 您喊什么。 没见我忙着吗。 ” 你会不会和 销售员争吵。 如果不争吵，又会是一种什么样的心情。 当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火。 以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个 “ 为什么 ” ，这样我们的服务才以搞好。 顾客服务 六 步曲 友好、诚恳地招呼； 询问需求； 解决需求； 致谢，以便再次征询顾客满意度； 把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度； HR 工具 文本范例 仅供参考 致谢，欢迎再次光临。 服务顾客的承诺 要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的； 在商场，顾客无需 在收银台等候很长时间； 商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定； 在商场顾客能找到他所找的商品。 顾客服务从接听电话开始。 商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的； 商场为每一位顾客提供一个停车位； 商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车； 商场必须至少提供十项顾客服务项目； 应让每位顾客了解我们的顾客服务项目； 1商场为顾客提供包装及运输方面的服务； 1 保证通货还款，无需繁琐的手续； 1对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决； 1我们对 顾客提供售后服务； 1 商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。 服务项目 热线服务 设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。 30 天内退换服务 顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在 30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。 所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。 送货服务 商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。 具体条件由各商店根据各自情况制定。 顾客 DIY培训服务 定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。 HR 工具 文本范例 仅供参考 特殊商品订购服务 对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客 “ 度身定做 ”。 特色安装加工服务 此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。 广播及失物招领服务 我们为顾客供广播导购及其它广播服务。 接受顾客投诉和顾客满意度调查 我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。 商场团购卡 集团消费者凭公司营业 执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。 免费照看儿童服务 商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。 1 简单急救护服务 我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。 上岗前的准备工作： 行动准备 自我检查，是否符合以下市场规范： 衣着整齐 上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。 为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。 仪容端庄 发型规整，梳理整齐。 男员工头发不过颈部 、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。 女员工须淡妆上岗。 化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。 HR 工具 文本范例 仅供参考 不留长指甲，指甲内不得有污垢； 注意口腔卫生，清除异味； 不得携带 BP 机及其它有声设备上岗。 仪态大方 站立：标准姿态 —— 挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。 行走：标准姿态 —— 挺胸、收 腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。 头部：略收下腭、鼻口喉一线。 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。 步速：一般应中速行下走，狭窄或拥。