配送服务标准化手册

配送服务标准化手册内容摘要：

九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 销售出库复核 单： 卸货完成后，将单据 交给客户收货 入库 人员 ，要求单据不得破损和遗失。 发票税票： 与客户结款时，将税票交给 财务人员 ，要求税票清晰不模糊。 销售开票 汇总单： 又称货物交接单，卸货完成后，与客户一同清 点 货物，确认无误后， 注明品种、件数， 请收货人员确认签字后回收。 （ 要求收货人员签字清晰可认 ）。 药品质检报 告单： 卸货完成后，将药品质检报告单交给客户收货人员或质量管理员，若客户需要电子版报告单，联系公司质管员。 欠款单： 协议款项不能办理现款结算 时，与客户财务人员一同完成欠款单 并回收，欠款单需有客户签字或盖章。 销售退回申请单 ： 当客户需要退货，且符合退货要求或经 联系 采购员、业务员协商后同意退货时，与客户共同填写完成销售退回申请单并回收 ，同当次销售退回四联单或销售清单复印件随货带回。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 三、自我形象六对照： 保持良好的职业形象不仅能提升个人素质和品位，也能为客户留下 美好的印象， 要做到心灵手巧，阳光健康。 相关口诀： 短发精神又阳光，面部干净没胡渣； 项链戒指都不带，不留指甲免划伤； 衣服整洁勤换洗，鞋子舒适又防滑； 自我形象要提高，配送留下好印象。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 发型阳光： 不留长发不染发，短发有型无头屑，头发每天均要洗。 面部干净： 面部不脏痕，若送货后出现脸部弄脏，在客户处用水清洗干净，或用毛巾纸巾擦拭干净，保证到下一家客户时，面部永远都是干净。 不留胡须，保证每天或每两天刮一次胡子，胡须长度不超过 1 厘米。 不带首饰： 不带项链，不带耳钉、耳环，尽量不要 带结婚戒指，避免影响工作，也防止划伤手部。 不留指甲： 不留长指甲，避免卸货时出现指甲断裂，或戳伤他人，伤及手指。 衣服整洁： 夏季着工装（不允许短裤），冬季着深色衣服上下班。 做到夏季每天更换衣裤，冬季保证不穿脏衣服上班。 鞋子舒适： 夏季不可穿凉鞋或拖鞋上班，尽量选择深色运动鞋或软底皮鞋，方便卸货和上下楼梯，也防止脚部损伤。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 四、车货安全六 查找 ： 养成检查车辆货物安全的习惯，保证货物完整正确，车辆安全顺畅。 相关口诀： 检查细周到，礼品核对好； 货物无破损，品种不短少； 车辆有保障， 司机状态高； 天气提前防，安全有必要。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 货物破损 ： 出行前应认真检查药品货物是否存在破损，特别本次货物多为糖水时，同时对于零货，可查看时，查看外包装是否破损。 若货物明显出现破损影响销售时，应立刻更换货物。 礼品礼金 ： 出行前再次核对本次配送客户的礼品礼金是否正确，礼品主要查看有无缺少、损坏，礼金查看数目是否正确，是否需要包装封口。 品种清查 ： 出行前，抽出 5 分钟时间简单核对货物品种与单据上是否一致 ， 防止因装车出错，导致品种短缺或多出，以免引起连串的查找。 车辆状况 ： 出行前查看车辆，对于车辆有明显损伤或者明显安全隐患时（如：车后门关不上，车胎明显 变形 ，该 车曾出现过小故障但未及时修理），及时要求更换车辆；对于配送途中，若发生临时车辆状况，提前联系客户告诉原因，并诚恳请求客户谅解。 同时及时联系公司，要求立刻增援补救。 司机 状态 ： 查看司机精神状况是否良好，有无疲劳驾驶，饮酒驾驶，带病驾驶，若司机状态存在驾驶安全隐患，可要求运输部更换司机 ，但要注意沟通技巧和说话方式，以免影响人情关系。 极端天气： 若遇雷雨、暴雨、大雪、酷暑、狂风、沙尘暴等极端恶劣天气时，出门 前应做好相关防护准备，备足防护工具；同时驾驶途中，严格按照安全驾驶准则，不赶不超不急不躁。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 五 、客户信息六知晓： 俗话说：知己知彼，才能百战百胜。 熟悉客户信息，有利于提前做好各类问题预防，保证配送服务的最佳效果。 相关口诀： 客户名称要记牢，详细地址心里装； 保持畅通联系到，历史欠款多与少； 配送要求有木有，结款是否能付够； 礼品礼金别送丢，优质服务创一流。 九州通医药集团 杭州公司 2020 年 7 月第一版 标杆管理、精细营销、刚柔并济、整合提升 客户公司所在地： 客户公司具体地址，哪个区哪条街哪一号，从哪条路走比较便捷，哪里停车方便，是送去店面还是送去仓库。 如对客 户地址不了解或首次配送的新客户，要提前联系客户或业务员，确认配送路线和地点，保证配送效率。 主要负责人联系方式： 包括采购员、收货员（库管员）、门店营业员、财务人员、公司负责人（业务经理、采购经理、小门店老板）等联系方式，方便及时联系到相关人员办理配送手续。 要求至少有两种客户的 联系方式。 客户历史欠款情况： 包括客户历史欠款是多少，欠款时间是多少，本次收款需收多少，上次临时欠款还款日期，客户是否为授信客户，业务员是否同意本次临时欠款发货，客户目前的经营和财务状况。 对于存在风险客户 ，需提前和开票员业务员确认本次发货是否允许欠款。 客户本次配送要求： 客户对于配送到货时间的要求，客户是否指定卸货地点，对于特殊药品、冷藏药品、中药材、医疗器械等药品是否有特殊卸货要求。 与客户协商好送货时间后， 要保证送货时间与规定时间误差不超过 5 分钟， 如遇路上堵车，要提前打电话告知客户。 客户本次结款方式： 客户结款时间段是几点至几点，本次货款是现金结算还是授信欠款或是临时欠款，现金结算是付现金还是刷卡，是否能办理欠款，是否需要收取上次欠款的金额。 大额现金需使用 P。