我们如何提升销售和利润？

我们如何提升销售和利润？内容摘要：

付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻： 当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间  员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 收银的服务标准  当三位以上的顾客排队等待时 ， 让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。 —— 反映 快捷。  当顾客来到收银台时 ， 要笑迎他们 ， 目光直接与顾客接触 ， 向顾客说 “ 您好。 欢迎光临。 ” —— 传达 友好。  对你认识的顾客要称呼他的姓名。 —— 传达了 认识和关注。  询问顾客是否需要其他服务。 —— 展示了 主动。  最后询问顾客 ， 确信一切都让顾客满意。 —— 确保顾客服务 齐全。 卖场 PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候： “您好。 欢迎光临。 需要我帮忙吗。 ” 当顾客有特殊需求时  尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。  探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。  对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志 当顾客拿不定主意时 对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。 在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。 给顾客的建议要说明理由。 不要给顾客有太多的选择。 用明确地建议来化解你的疑惑 当顾客购买之后  给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。  在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。  建立完整的记录以保持密切联系。  让顾客成为你的义务宣传。 多做一点点 , 成功离您会更近 当顾客拒绝购买之时  以谦虚有礼的态度相待。  不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。  当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。  如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。 千万别把失望表露在脸上。  抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 当顾客生气或指责时 保持冷静 —— 千万别因顾客的 态度 而和他 争论。 用 体谅 的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解 顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方。 ” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。 ” 争执还是协助 服 务的精髓  你必须推己及人，待人若己。  要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。  顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 员 工 顾 客 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。 外部营销 服务品质 产品品质 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用 微笑 、尊敬 和 有益 的态度来对待同事。  从你的角度：  你 （ 们 ） 的内部顾客有哪些需求 、 要求和期望。  哪几个需求 、 要求和期望最为重要。  针对内部顾客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何。  你如何才能超出内部顾客的期望。  从内部顾客的角度：  我 （ 们 ） 有哪些需求 、 要求和期望。  我 （ 们 ） 的哪些需求 、 要求和期望最为重要。  针对我 （ 们 ） 的这些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 们 ） 的内部供应商工作做得如何。  我 （ 们 ） 的内部供应商怎样才能超出我 （ 们 ） 的期望。 建立优秀的服务团队 岗位说明书的模式 岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能 /行为标准 期望的结果 理想的顾客服务工作人员特质 喜欢与人打交道。