[商业计划]科技园贴心管家物业服务方案

[商业计划]科技园贴心管家物业服务方案内容摘要：

核以月考核为主，考核基准为 各类人员的考核工资部分。 8590 分考核绩效 的人员 ， 全额发放考核工资部分；取得 90 分以上考核绩效的，每高一分，考核奖上浮 1%；取得 85 分以下考核绩效的，每低一分，考核奖下浮 1%。 、项目部下属主管的考核，以所管范围人员考核均分 为标准兑现考核工资。 ，公司奖励 20200 元。 ，公司奖励 1000 元。 ，扣除 项目经理 10003000 元，并由项目 部 给予项目责任人相应处罚。 （ 1） 因管理不善，造成水电供应不正常，影响 业主生产、科研 及生活， 业主 反响较大。 （ 2）造成 业主 资产流失和较大设备损坏（经专家鉴定，经济损失 10000 元以上），除赔偿外，还要依据情节按有关规定进行处理。 17 （ 3） 发生紧急情况不立即组织处置，推诿扯皮，在规定时间内不赶到现场并造成明显 不良后果。 （ 4） 未经报批允许，擅自 改变 收费项目或标准 ，引起业主不满的。 （ 5）二年中未达 “全国物业管理示范小区、大厦、工业区标准” 者。 （ 6） 由于工作失职，或未妥善处理来访投诉，师生反响较大或给 物业公司工作造成损失的。 ，考核为不合格： （ 1） 截留应交给 公司或业主 的资金。 （ 2） 在 业主或公司 组织的各种重大活动中有重大失误，严重影响 公司 声誉的。 （ 3） 日常服务工作中，由于工作不到位引发事端，造成恶劣影响的。 （ 4） 在 业主满意度 问卷调查中，满意率在 60%以下的。 ，奖励相 应经费： 服务项目获 国家、 省、市等各级先进，按 公司 的相关规定进行奖励。 若具体服务项目有独立的奖惩办法，则按具体办法执行。 第十一 其他 ，确保考核工作的科学性，公正性，通过奖惩，激励广大 职工 的积极性。 ，逐级落实责任制。 服务规范 和评估办法的学习和宣传，把规范和各项标准渗透到日常工作中，严格要求。 ，凡不按要求进行考核督查，导致相关服务不到位，对考核责任人要进行相应处罚。 ， 公 司 各级负责人应强化管理，增强服务意识，提高工作效率，凡工作拖拉，不负责任造成工作不到位和损失的，追究相关负责人责任并给予相应处罚。 本 办法 自颁布之日起执行，解释权归 公司质量部。 物业公司 2020年 10月 26日 18 物业公司 服务标准 本标准包括 物业管理 服务项目的服务规范、服务质量（质量标准、含时限要求）、考核方法、考核结果应用四部分组成。 质量标准是指服务 项目工作完成后应符合规定的标准；时限要求是指从接受 投诉或 报修之时起开始处理所用的最长时间。 一、服务规范 （一）服务用语：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚 您好。 请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。 （二）服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方 、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品；不得穿拖鞋服务。 事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。 ，征得同意再进门；办完事后礼貌告别后离去。 、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。 （三）职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务 ，依法行政、依法管理，不得擅自主张、各行其是。 、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。 ，秉公办事，不得以职务之便谋取私利。 ，为用户排忧解难，不乱收费 、不收馈赠，不向服务对象提无理要求。 ，不得损坏用户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。 二、服务质量 （一）达到服务项目的质量标准。 （二）服务时限要求： 19 （ 1）急迫性小修项目包括：楼房公共卫生间、盥洗间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管自接到报修之时起 30 分钟内到达现场。 排污管道堵塞；给水系统小修、换管等自接到报修之时起 1 小时内到达现场，用电设施和电路损坏，在 30 分钟内到达现场处理。 （ 2）除急迫性小修之外的零修项目为维护性小修，自接到报修之时起，当天之内 处理或与用户预约修复日期。 （ 3）室内供电设备配电线路报修后 30 分钟到达现场处理出现故障 30 分钟内到达现场处理。 （ 1）小型整改事项：在接到整改通知后当天按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。 （ 2）中、大型整改事项：在接到整改通知后一周内按要求整改到位，或按整改要求时限整改到位。 三、考核办法 公司各 服务监控管理委员会根据《 物业公司 服务监控管理办法》，结合服务项目特点，按各服务项目质量标准设计评分表。 应用评分表，对照各服务项目管理质量标准和 评估办法， 对所监控管理的服务项目进行 考核。 （ 1） 如果一个员要完成多项工作，项目部应根据各项工作的重要性设立权重，对员工的考核由两大部分构成，一是岗位工作的完成情况（ 70%），二是业主的满意度，业主满意度（ 30%）。 （ 2） 业主的满意度调查由项目部完成。 附件 1 房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修和小修标准 附件 2 供水 服务 质量标准及评估办法 附件 3 供电 服务 质量标准及评估办法 附件 4 环境服务 质量标准及评估办法 附件 5 各岗位人员考评表 物业公司 2020年 11月 10 日 20 附件 1 房屋土建、室外环境、公共设施、设备零修标准 一、房屋土建及设备零修和小修标准 序号 工程项目 零修和小修内容 质量标准 1 室内地面散水 普通水泥楼面或地面起砂空鼓、破损、影响使用的，块料面层楼面或地面松动的、水磨石楼面或地面损坏的，应修复；散水严重破损影响其功能的，应修补； 木楼板（木地板）损坏、松动、残缺的，应修复；如磨损过薄影响安全的，可局部拆换 普通水泥楼面或地面及散水维修后应平整、光滑、接搓平顺；水磨石或块料 面层楼面或地面维修后应与原楼面或地面色彩协调、接缝严密、平整； 木质楼面或地面维修后应牢固、平整、拼缝严密，漆面色彩协调 2 室内墙面及顶棚 内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的，应修补 修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固 3 屋面天沟采光井雨落管等清理 每半年应将屋面、天沟、雨水口及采光井积存的杂物清扫干净；雨落管局部残缺、破损应更换 屋面、天沟、采光井应清扫干净，雨落管修缮后应补齐五金配件 4 屋面补漏 屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围 屋面部补漏后应达到不再滴漏 5 检修门窗 钢、木、铝合金、塑钢门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补 修后的钢、木、铝合金、塑钢门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头 6 外檐装修 外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情 排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患，且外表美观 7 阳台、雨罩等结构构件 阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋 锈蚀；保护层剥落的，应补抹 经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象 8 外墙面 外墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；清水墙损坏的，应修补嵌缝；墙面风化严重的可以抹灰；外墙勒脚、散水损坏的应修复 沿主要干道的房屋外抹灰损坏的应原样修复，复原有困难的，可用其他材料代替但不得降低用料标准和影响色泽协调 9 室内给水系统小修、局部换管 房屋计量表以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；屋顶水箱溢水或无水，应及时检 查抢修 经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用 10 卫生设备 卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修 修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用 11 排水管道、检查井等 房屋排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通； 检查井满溢或积存较多污物影响使用楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水； 检查井满溢的清掏，检查井局部损坏 21 的应疏通或清掏，配件残缺应补齐 的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好 12 室内供电设备配电线路 闸具、电源插座、开关、灯具；配电线路导线；配电线路支持物 正常使用、绝缘良好、完整可靠、规范整齐、电线 /网线 /电话线入槽 二、室外环境及公共设施零修和小修标准 序号 工程项目 小修内容 质量标准 13 道路、桥梁 路面、桥面起砂、空鼓、影响使用，地面的块料面层松动、路牙缺损的应修补； 路面窨井盖破损、残缺应及时修补、拆换 路面、路牙维修后应平整、光滑、接槎平顺； 窨井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好 14 河道、围墙 围墙抹灰空鼓、剥落的应及时修复；墙体开裂、倾斜的应及时拆 砌修复；铸铁花围栏残缺的应及时补齐；河道清洁、河崖齐整 修缮后的围墙应恢复原有使用功能，抹面应接搓平整、不开裂、不空鼓、面层与基层结合牢固；墙体不倾斜、安全可靠；铸铁花围栏部件齐全、补刷油漆 15 教室黑板和家具 黑板、讲台、课桌椅、绘图桌等维修 保证教室黑板和家具的完好、漆面光滑、部件装配密合、不松动和正常使用 16 配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施； 配电房低压柜及其以下供电系统所有配套电力设施维修； 每月对校内公共部位照明设施和电气线路巡修二次 保证校内公共部位照明设施和供电设施、电 气线路的完好安全和正常使用 17 生活用水泵房及其以下供水系统上下水设施； 水泵房及其以下供水系统上下水设施的修复；室外上下水管网及其保温层的修复；全院每年一次主下水道的疏通，井口、井盖的配备等 水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，水管保温用材规范、表面光滑平整，下水畅通 18 消防用水泵房及其以下供水系统上下水设施； 消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常 水泵房运作正常，噪音不超过规定标准，消防水栓常年有水，压力达到要求，控制正常、连锁正常 22 附件 2 供水 服务 质量标准 及评估办法 项目 主要设备 标准内容 说明 分值 评估说明 运 行 服 务 标 准 40 分 ，迅速处理 4 超时或拖延一次扣 1 分 ，要提前做好计划和准备工作，非紧急情况下提前 24 小时“安民告示” 8 未及时告示一次扣 2 分，造成较大不良影响为 0分 4 每缺一项扣 1 分 、树立优质服务意识，提高服务效率 4 用户投诉查实一次扣 1分 、节能改造、防漏等各项节约用水的工作 8 有浪费现象，一次扣 1 分 ，对投诉认真核查，处理，实行服务承诺制度 4 无规范承诺扣 2 分，不兑现承诺一次扣 1 分 、管线资料齐全 4 无资料为 0 分，缺少资料每项扣 1 分 ，规定收费范围内收费率达 100﹪ 4 每少一个百分点扣 巡 查 标 准 60 分 生 活 水泵、备 用 泵 、无杂音 每日巡视 2 养必须做好记录，缺少巡视保养记录每项一次扣 1分，保养不合格每项一次扣 1 分 头滴漏符合要求 2 随时检查 2 范围内 每日巡视 2 每年至少一次 2 为 0 分 消 防 泵 每日巡视、每月盘车一次 2 4atm、无漏水、无杂音 四月、九月 2 1 1 22 项检查不合格每处扣 1 分 电 机 、无杂音 每日巡视 2 2 2 阀 门 、锈蚀、异常撞击声，有无滴、漏 每日巡视 2 及时检修 2 2 每月一次 2 管 、无破损无脱落 每年 2 23 道 十月 、无跑、冒、滴、漏 每周巡视 4。