酒店管理实务案例库(最新整理by阿拉蕾

酒店管理实务案例库(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

在程序上该房也 是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。 至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。 这样客人也是可以接受的。 不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。 因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。 即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。 故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。 再次详细询问客 人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。 这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。 查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。 若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。 出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。 若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。 故此法较好。 将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。 这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若《饭店管理概论》案例库 6 客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。 因此，此法也是有利于问题解决的。 四、对酒店管理人员的启示： 酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。 作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。 酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的 一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。 在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。 涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。 酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。 因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。 案例 8 地毯烧了一个烟洞 一、事情经过： 张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。 某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。 有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务 员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。 说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。 正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。 王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。 王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。 二、问题：面临这种情况，王小姐该如何处理呢。 三、可能采用的做法及评析： 既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。 反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么。 但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了。 后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。 酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。 如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。 此方法在道理上不仅不能让客人完全理解和接受，可能还会引起客人的不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店的 愿望，原则上不可取。 告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。 由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。 等到新的地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。 希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。 此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。 四、给饭店管理人员的启示： 必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。 要维护好每一个客人的权益。 作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。 不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。 不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。 案例 8 总台忘了转交客人的礼物 一、事情经过： 胡先生是台湾某公司驻青岛办 事处的主任。 该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地来到总台 CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待《饭店管理概论》案例库 7 员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。 胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友 — 方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。 总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边 反复 观看。 胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。 等下 班的时候，她不仅忘了 与下个班次的服务员办理 委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。 次日，方小姐如期到达。 听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。 晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。 方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼物。 胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。 此时总台当班的是领班小 童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，怎么办。 二、问题：总台领班小童该如何解决此事。 三、可能采用的做法及评析： 立即设法找到礼物，并交给客人。 向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。 此方法一般来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店的正规操作程序：没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，如果客人是冒领的，后果就更麻烦。 所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。 由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求；找不到礼物，就更 不用说了。 这样做显然不够妥当，有把小事扩大化、把责任推给客人的嫌疑，很容易导致客人的进一步抗议。 从眼前的情景应该很容易判断方小姐所言真假，故没有必要这样死板处理。 立即设法找到礼物，向客人道歉。 说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。 同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。 在确认无误后允许客人领取，如能写下收条就更为保险了。 此方法在情理上应该可行，但实际上无缘无故给客人造成误会并增加了麻烦。 责任完全在酒店这方，因此，还应该在此基础上再做些 弥补工作。 向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。 立即联系乐乐和胡先生确认此事，再做安排。 这样做虽然万无一失，但显然暴露了酒店交接工作方面的不足及服务员的粗心。 客人一定不满意这样的处理。 四、对酒店管理人员的启示： 要完善交接班制度。 事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。 严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务的标志之一的 CONCIERGE 服务，更应做到及时、准确。 对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时这也是不礼貌的。 作 为酒店员工，应具备这样的素质。 案例 9 已离店客人的包裹 一、事情经过： 某三星级酒店行李房像往常一样，在上午 10： 00 收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。 行李员小杨签收后立刻开始分发。 在分类核对过程中。