黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案

黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案内容摘要：

管理、社会保障和社会组织等 十五个子市场。 个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业 、产业进一步细分 为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。 三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行 管理责任和营销责任， 负责指导各联社、各支行、各信用贷对 各自分管市场的市场总量情况、同业份额情况、金 融竞争情况、产品需求情况进行深入的研究和分析， 组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。 实行客户关系专员负责制，做好客户细分。 客户细分 是指 在 上述 特定的市场中，根据客户的属性 、 行为 、 需求 、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品 、 服务和销售模 式。 客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。 各联社、各支行 、各信用社可以 按客户性质（公司客户、个人客户、三农客户）、按客户价值（高端客户、中端客户、一般客户）、按客户购买本行产品情况（存款客户、贷款客户、中间业务客户）对存量客户和潜在客户 8 进行梳理、统计和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性（忠诚度）、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户（存款 100万元以上、贷款 200 万元以上）、中端客户（存款 10 万元 — 100 万元 、贷款 50 万元 — 200 万元）和一般客户（存款 10 万元以下、贷款 50 万元以下） 细分 统计表 （ 附件 附件 2） ，为有针对性地做好客户关系管理提供依据。 通过客户细分，各联社各支行要掌握 哪些是最有价值的客户，哪些是 最 忠诚 的 客户， 哪些 是 潜在客户，哪些 是 成长性最好 的客户 ，哪些客户最容易流失。 然后 根据 客户 细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。 落实维护责任，管好存量客户。 维护好存量客户，是 保证 存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。 为做好存量客户维护和管理工作，各前台部门 、各联社、各支行要做好以下 两 方面的工作： 一 是 认真落实客户分层管理制度。 对于经过客户细分确定的高端客户，在实行谁营销谁维护的原则基础上，要落实各营业单位负责人维护责任；对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性，要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。 二 是 要落实条线管理部门 管理职责。 各条线主管部门要 建立 1对 N 客户关系管 9 理跟踪问效 统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问效考核，确保 1对 N 客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。 实行名单制管理，做好 目标客户 营销。 目标客户营销是拓展客户资源的需要， 是与他行竞争优质客户的需要。 一是 明确目标客户营销条线管理责任。 按照客户细分， 公司、个人、三农 主管部门 要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的营销责任，并实行名单制 管理 （附件 4） ； 按照客户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人 业务客户经理 和三农业务客 户经理的营销主力军作用； 按照管理区域划分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和管理。 二是 做好营销规划和营销宣传。 各条线主管部门、各联社、各支行要根据市场细分和客户细分，针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题营销活动。 各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工作力度，以营销宣传带动营销工作的开展，以营销宣传提高产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣传扩大和提高 本行在当地的社会地位和影响。 三是 发挥领导带头营销带头攻关的示范作用。 全行各级领导，特别是总行管理 10 层和各联社管理层要充分利用 自身 社会关系广泛， 人脉 资源丰富 ， 行政级别对等的优势，主动做好政府、 财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关 ， 为带动全员营销做好榜样。 （四）提供差异化服务，提高客户的忠诚度 以客户为中心，提高服务水平。 加强客户关系管理 ，最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。 各联社各支行在客户关系管理过程中，要全面通过服务管理，提升客户的满意度。