饭店管理第三版期末复习资料

饭店管理第三版期末复习资料内容摘要：

励。 严格考核 ：对管理人员既要关心爱护，也要严格要求认真考核。 考核内容有：工作成果（业绩，包括两个效益）考核、管理能力管理水平考核、业务能力业务水平考核、个人素质考核。 对管理人员的考核有每天考评、月考评、半年考评、年度考评。 第六章 ：饭店信息系统管理 什么是宾客资源管理。 什么是宾客关系管理。 CRM 是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和最有价值的宾客。 如何获取宾客资源的价值。 宾客资源应该如何进行管理。 做到宾客满意 让宾客觉得与饭店合作是 成功的，不仅满意，更协助其成功，共赢。 扩大宾客选择的自由，使宾客在充分了解信息的情况下作出选择。 建立长期关系宾客 宾客资源管理应该包括以下几方面： 基本宾客信息管理 宾客分类管理 宾客信息交流管理 宾客承诺管理 宾客的商务管理 为什么要对宾客资源进行分类管理。 饭店的宾客资源应该如何进行分类。 经过对现有宾客基本信息的分析整理，基本可以做到识别每一个具体的宾客以及对饭店经营产生的价值。 将相同或者相似宾客群体对饭店的重要程度，对饭店贡献的价值不同，必须对宾客资源进行一定的分类。 分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。 根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、关系网等细分宾客。 进一步对他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望价值、所需的产品服务价格组合等进行分析，添加。 最后实现对不同宾客群的管理，确定不同宾客群对饭店价值和重要程度，并对不同宾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略。 在信息时代，现代饭店的经营应该如何开展宾客关系管理。 第七章 ：饭店营 销管理 饭店营销组合策略 4P:产品、价格、营销渠道、促销方式 4C:宾客、消费成本、便捷、沟通 4R:关联、能否提高市场反应速度、开展关系营销、得到回报 饭店新型营销理念 合作共赢理念、整合营销理念、借力营销理念、强文化营销理念、主题营销理念、机会营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念。 第八章 ：饭店业的创新与发展 饭店创新的障碍及客服方法 一、 个体性障碍及客服方法 思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。 思维局限： 个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏，与出现的时间先后无关。 不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自己解决问题的能力。 通过自我肯定性训练来培养创新的自信心。 二、 群体性障碍及客服方法 缺乏必要的资源保障与管理支持： 刻板的等级制 度与官僚主义作风：管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落实到实处。 职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维：以超事业部制予以克服。 从众压力带来的趋同倾向：充分尊重个体发言权并淡化与会成员间的等级管理和意识是关键。 要有计划的更换全体成员并有意识的保持群体内的沟通和交流。 过度强调管理控制：根据所从事的活动的性质和本组织的具体情况设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。 偏好根本性创新而不重视渐进性创新： 努力建设创新型组织文化，使组织全体成员能在一种开放自由 的环境中充分沟通，勇于实验，积极进取，探讨所有的创新方。