零售行业店铺营运管理

零售行业店铺营运管理内容摘要：

持正确的航向与航速，并与大家同甘共苦，希望大家齐心协力，工作有声有色 ，生活有滋有味。 大家开工吧，不要忘记顾客早已在等着我们了，不能冷落顾客呀。 （ 18）王店长的这段话表达了四层意思：第一，公司是一个大家庭，要有整体意识。 第二，表明店长的责任与态度。 第三，表明团队合作的重要性和对员工的要求。 第四，要用实际行动来“尊重顾客”。 （ 19）第一天做店长正累啊。 终于到了 5 点半的下班时间了，准备下班了。 （店长不是公务员，店长的作息时间要跟着顾客的需求走，要时时刻刻关心店铺，更何况是新店长。 ） 点评：上班下班要点：上班提前一刻到岗是常识，准时下班的店长不是好店长。 二、店铺基础工作 店铺经营从基础工作开始。 每天重复基础工作是：清洁卫生、商品搬运、整理整顿、商品验收、数据录入、补货整理、设备保养。 清洁卫生 王店长到店的第一件事情就是看看门面干净不干净。 进门的时候看到地上有些空的易拉罐，便随手捡起，放进垃圾桶。 （门面就是脸面， 人的腿是最肥的。 门面不干净，顾客就不会进店。 清洁卫生工作要定期与即时相结合。 ） 商品搬运 商品到店，王店长总是自己带领店员一起卸货、验收、搬运、上架。 （一个小店 10 余人，当班店员就 6 个人。 店长只有以身作则，凡事都比别人走在前、多 尽责、做得好，才能获得店员的认同与尊重。 ） 整理整顿 王店长上任以后渐渐适应了工作环境，还总结出了一套简便易行的工作方法，他总是随身带着一个小本子和三色笔，用小本子记录问题与体会，用三色笔区分“优良、警示、不良”或“一般、重要、紧急”等不同状况，分别加以处理。 他还规定了器具、备品等的放置场所，贴上放置物品的标识，用完后放回指定位置。 这叫做“分类与定位管理”。 （经营店铺也像经营家庭，会料理的家庭总是井井有条，而有些家庭则由于没有养成良好的生活习惯，家里总是乱哄哄的。 整理整顿，定位管理，体现管理水平。 注意： 既要整理物品，又要整顿思想。 ） 商品验收 检查商品数量、品质、规格与“验收单”是否相同。 数量：注意箱装、盒装商品是否有拆封迹象；品质：商品包装、有效期限、进口商品中文标示；规格：大小规格是否符合。 验收无误或修改完成后将验收单加盖门市章、当班职员两人签名后交给厂商。 （验收需要掌握各类商品的验收标准、验收方法与验收重点。 ） 数据录入 商品实物验收以后要将单据及时录入电脑系统，做到：当日进货当日验收，当日销售当日进帐，当日库存帐实相符，当日数据当日上传。 （店长是确保数据及时、完整、准确地录入系统并上传总部 的第一责任人。 ） 补货整理 为了防止缺货，保持排面整洁，必须及时补充商品上架。 （店铺是枪，商品如弹。 在既不积压又不脱销的前提下把生意做大。 这就是店铺的核心能力，也是店长首要任务。 ） 设备保养 王店长在接收店铺的清单中有一份“设备清单”，他对照这些设备的操作程序与保养要求，将设备保养工作落实到小组与责任人，并定期检查，日常巡查。 （设备设施要完好，始终处于正常使用状态，否则就会影响生意。 ） 点评：店铺基础工作要点：无论谁做，结果一样。 必须严格遵守按操作步骤与作业标准。 三、店铺管理要素 人与商品是店铺 管理的核心要素。 但是，推动这两个核心的动力则是：资产与财务。 没有设备资产的投入，店铺经营就没有“枪”，而没有良好的财务产出，就会导致经营亏损。 从事经营活动，一要盈利，二要发展，这是根本的道理。 （ 1）王店长勤奋好学，看了不少管理书籍。 他发现几乎所有的管理 学者在讲到管理的时候都提到了三件事情：计划、组织与控制。 （ 2）前不久王店长想请员工到社区了解居民需求，并将自己的想法告诉了员工。 员工也都认为这是个好注意。 一周以后，当王店长问员工了解到哪些新情况时，员工说在等店长的具体安排。 （ 3）有时候，王店长也具体布置 了任务，还规定了责任人与完成时间，但由于新的事情与状况不断涌现，过了规定时间也没有去过问，不仅店员忘记了店长布置的任务，连店长自己也淡忘了。 （ 4）这样的事情发生多了，店员就越来越不在乎王店长的话了。 （ 5）王店长在实践与思考中渐渐领悟了一个道理：实践中的管理学只有两个字 —— 验证。 制定计划，组织落实，效果来自于验证，要通过验证提醒下属你在时刻关注工作的进展情况。 （ 6）以验证为核心手段去管理“资产、人力、商品、财务”，向更高的目标努力。 这是店长的神圣使命。 （ 7）资产。 管理资产必须掌握资产基本资料，如平面图 、资产清单、大型设备定时检查表等。 必须保证每位同事能够熟练操作每一件设备。 资产定位与定期保养十分重要。 资产的添置必须考虑可发展性及实际资源适应性。 （ 8）人力：新人培训。 与人事部门确定新同事的到职；查看他（她）的履历表，了解基本信息；进行单独的开放式会谈，增加了解，传达信息；将他（她）介绍给每一位同事；明确告诉他（她）工作的职责；如果是新手，应安排培训计划；解释工作中的细节，并做相应的示范动作。 进行练习以巩固所学知识，如有必要可以进行测试。 （ 9）人力：人员的日常管理。 进行合理分工，保持工作量及职责的平衡。 随时了解每位同事的工作状况，并进行督导。 列出职务代理人，你不在时让事情不会落空。 必须做好交接记录，以提醒其他同事。 及时传达各种信息，并注意信息回馈。 每月统计生产力，并与以往水平进行对比。 核对每位同事的考勤及薪资。 定期召开部门会议，并在会议上解决问题。 安排每月员工培训计划。 （ 10）人力：如何领导。 经常参与性辅导每位同事的工作；经常鼓励每位同事发出建议；定期与每位同事进行简单的良性地沟通；总是明确的发出指示；总是善意的说服与批评；总是友善的尊重每一位同事；总是对每位同事细小的进步进行表扬。 总是坚持工作原 则。 （ 11）商品：配合采购。 商品验收总是先看质量；新商品引进依照原则陈列；市调：准确并及时通知采购人员；依照促销计划，完成促销活动；经常性与采购人员进行沟通，平和处理矛盾。 （ 12）商品：零商关系。 供应商是零售商的上帝和朋友。 要善待供应商，礼待供应商。 要用数据与事实说话。 要坚持自己的原则与要求。 （ 13）商品：管理备忘。 任何商品的引进或撤消必须与采购人员沟通。 排面调整（包括单品调整和分类调整）按照规定实施。 不良商品绝不出现在排面上。 对于顾客，价格便宜永远重要。 （ 14）财务：财务控制重点。 商品损耗、人力成本、耗材、能源费用、营业外收入毛利、库存等，是控制重点。 （ 15）财务：财务表格。 财务系列有五张报表，都可以从系统中产生，每周上报。 此外还应该注意其他经营报表： 厂商进货明细表、库存 明细表、绩效表、营业外收入明细表、每日用电登记表、耗材领用报告等。 点评：店铺管理要素一定要全面把握，抓住重点，时刻验证，动作一定要快。 四、店铺管理心态 从事零售经营，需要有三种经验：一般经验、特殊经验与个体经验。 一般经验写在书上，特殊经验存在于企业实践中，个体经验在每个实践者的头 脑里。 将这三种经验融合起来，便能缩短学习进程。 要成为一名优秀的连锁店店长，必须具备三种基本素养：一是要有良好的职业心态；二是要有生意意识和刻苦勤奋的事业心；三是要有管理基本功。 王店长虽然常常犯错，但他对人生、对生活、对家庭、对朋友、对工作、对事业都自己的独特看法，并身体力行，不断实践与纠正。 （ 1）人生是一个过程。 人生本来是没有意义的，人生的意义就在于：不断发现人生的意义。 人生其实很简单。 只要诚实守信、激情工作、激情生活就可以了。 （ 2）处理好“人我关系”。 毫不利己专门利人是浪漫主义，但人也不能太自私， 既要有自己也要有他人。 必要的时候要有自我牺牲精神，真正做事业的人都具有自我牺牲精神，否则是做不好事业的。 （ 3）总是积极向上地看问题。 如果丢了一只鞋，能想到还有断了腿的人，那就会有好心情与好心态。 （ 4）人的一生要经历四次考试。 从小学到大学是学业考试，告别学生时代要接受职业考试，进入社会以后要经历更多的职场考试，成家以后要面对婚姻考试。 四种考试组合成整个人生过程。 （ 5）懂得感恩的人才是幸福的。 感恩亲人的养育之恩，感恩社会的关爱之恩，感恩师长的教诲之恩。 当我们发现有那么多可以感恩的机会，那我们就发现了人生的 价值。 （ 6）水箱与油箱。 油箱是肉体需求；水箱是精神需求。 肉体极大满足以后不见得得到精神满足，甚至更饥渴。 （ 7）朋友是最大的“财富”。 当朋友与金钱矛盾的时候，选择朋友。 当朋友与事业发生矛盾的时候，选择事业。 没有了事业就没有了一切，尤其是在年轻的时候。 （ 8）不要吝啬赞美。 当我们赞美我们的社会、赞美我们服务的机构、赞美我们周围的人群时，我们不仅给他人带去了快乐，而且自己的快乐也得到了放大。 （ 9）不能做过头。 做人做事都要把握一个度，一是讲话不能绝，二是树敌不能多，三是聚财不能贪。 激情而平和地做人做事，你就会 发现更多的快乐。 （ 10）不要忘乎所以。 人们常常希望自己站在墙上而显得高大和荣耀，但人们也会常常忘记自己是站在墙上才这么高大才这么荣耀，所以，一到墙下，不仅承受不起失落，就连性命也难保，因为你本来只不过是一头站在墙上的“山羊”，狼已在墙下等候你多时了。 （ 11）坚持艰苦哲学。 人的一生，主要是看付出。 成功还得靠机遇， 通过付出，即使没有取得理想的成就，但自身素质会提高，经验得到了积累，就更有机会把握机遇。 不管有钱没钱，不管当官不当官，努力付出，积累经验，提高自身素养，这才是最重要的事情。 （ 12）贡献大于所得才 有希望。 只有付出大于所得，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。 （ 13）接受、适应与超越。 这是融入社会的三步曲。 （ 14）下属绝对不能去做有悖“企业文化”的事情，每一位下属，首先要感谢老板，其次要感谢顾客，第三要相互欣赏。 （ 15）老板为员工打工。 贵为老板的领导总是承担着最终的、最大的责任，这是做下属的应该充分理解的。 做下属的往往不理解老板，说是为老板打工。 其实是老板为员工打工。 不理解这一点，就做不好下属，就不会在老板领导的企业里有自己的前途。 （ 16）做会听话和会办事的下属。 领导对下属一般有两点要求：一是要听话；二是会办事。 老板说得对，你就听他；老板说错了，你就帮他。 怎么帮。 “把领导说错的做对”就是了。 （ 17）想法比办法更重要。