陕西军豪酒店管理公司内容摘要：
人抢搭电梯。 • 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 • 如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告别． • 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 • 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 • 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 • 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 • 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 • 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 • 首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当 “ 皇帝 ”看待。 “ 错 ” 在客人，宾馆却还把 “ 对 ” 留给予对方，任劳任怨，克己为客。 • 宾馆可采用 “ 身教 ” 的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。 客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 • 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 • 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 • 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 • 只要每时每刻都记住 “ 礼貌 ” 两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 • 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 • 客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 • 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 • 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 • 凡是出现差错，均不能隐瞒。 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 • 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 • 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。 如：“ 实在对不起，今晚我还要参加学习 ” ，“ 真抱歉，今天我还有别的事情要办 ”等等。 • 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 • （１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出。阅读剩余 0%
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