以顾客为中心进行市场营销管理(编辑修改稿)

以顾客为中心进行市场营销管理(编辑修改稿)内容摘要：

造成顾客损失的原因，并且确定应加以改进的方面。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 24 二、维系顾客 公司应当估算由于不必要的顾客流失，公司的利润将损失多少 比如：公司有 64， 000个客户 因劣质服务，今年公司损失 5%的客户，即 3200（ ,000) 年均客户流失给公司收入造成的损失是 4， 000元，公司损失 12， 800， 000元的收入。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 25 二、维系顾客 公司的利润率是 10%，公司要损失 1， 280， 000元 公司应当算出降低损失率需要花费多少成本，只要成本低于损失的利润，公司就应当支付这笔费用。 因而，对这家公司来说，只要能以小于 1280000元的费用保留所有这些顾客，就值得做。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 26 二、维系顾客 （二）顾客维系的必要性 越来越多的公司都是竭尽全力地维系住他们的顾客。 一个事实：吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的 5倍。 根据一些学者的研究，公司只要降低 5%的顾客损失率，就能增加 25%85%的利润。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 27 二、维系顾客 （三）维系顾客的两种方式： 建立高度的转换壁垒，当顾客转换时，面临着高昂的资金成本、搜索成本、折扣的损失时，则顾客向其他供应商转换的可能性小。 更好的办法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略。 从而实现顾客忠诚。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 28 二、维系顾客 （三）顾客关系 需要区分与顾客之间的五种不同的关系： 基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。 被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时给公司打电话。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 29 二、维系顾客 负责型：销售人员在产品售出后不久打电话给顾客，检查产品是否符合顾客的期望。 同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，包括缺陷与不足。 这种信息能帮助公司不断地改进产品供应。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 30 二、维系顾客 能动型 公司销售人员不断给顾客联络，提供有关改进产品用途的建议或者关于有用的新产品的信息。 伙伴型 公司不断地与顾客共同努力，寻求顾客合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 31 二、维系顾客 公司在市场规模很大且公司的利润很小的情况下，实行基本型营销。 宝洁有可能就其卖出去的飘柔洗发水、舒服佳香皂向每个消费者打电话吗。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 32 二、维系顾客 从宝洁的网站上看，有“消费者之角”的栏目， 内容包括： 一起来打假 答消费者问：有关头发护理的回答 有关妇女保健的问答 有关口腔健康护理的问答 有关织物护理的问答 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 33 二、维系顾客 在利润很高的情况下，大多数销售商将转向伙伴型市场营销。 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 34 二、维系顾客 波音与中国的合作形成了一种密切、长期的伙伴关系－而且是互惠互利的。 这种伙伴关系把世界最大的航空航天。