1-8亚特兰蒂斯独栋别墅物业管理方案

1-8亚特兰蒂斯独栋别墅物业管理方案内容摘要：

1. 一种模式： 1）根据本项目房屋建筑特 点 与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将 亚特兰蒂斯独栋 别墅区域 项目 之独栋 别墅 区 的管理模式定位为：贴心管家式服务 ２）贴心管家式服务管理模式的 5 大重点： a)专项管家 服务 b)家居生活的全方位 “助理 ” c)深入到微小细节的服务方式 d)高素质 +职能多面手 e)打造便捷、舒适的贵族生活 2. 三大重点： 重点一：管家式服务项目的多样化 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家“亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 服务相提并论。 从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。 首先管家式服务 的内容区别于一般 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 物业管理服务 是 平均一名管家对应服务 30 户业主 ，具有属于管家应具备的服务项目。 由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。 考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。 重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各 种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器 的保养等等 …从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、 “管家 ”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质 ――礼仪 管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的 “虚荣心 ”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的 “虚荣心 ”。 重点三：营造一种 “便捷、和谐、优越 ”的社区人文环境。 管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。 熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。 很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。 熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。 熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。 这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征 ――――贴心 作为物业管理的管家 “式 ”服务， 要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。 正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务。 从最小的细节做起（例如：业主在 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。 ）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点上“亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 班，提前将其停在车 库车擦拭干净 ）。 使业主在 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 贵宾级的享受（这 2 个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。 ， 多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。 宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。 ： 措施一： 24 小时不间断全方位、一站式 “管家 ”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属 “管家 ”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到 “管家 ”的作用，体会到顺驰独特超前 “管家 ”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程； “管家 ”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《 “管家 ”服务卡》 ，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 业主留下完美的第一印象。 要求 “管家 ”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。 设立 “管家 ”， 24 小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。 所有 “管家 ”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过 24 小时，生活咨询回复不超过 12 小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。 全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门， “管家 ”都能指导业主找到正确的答案。 接受业 主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。 帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受 100%完美效果。 措施二：高素质 +职能多面手 =强有力的业仆队伍。 a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。 b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源， 100%完成管家下派的任务。 措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。 a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。 b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。 “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。 d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。 三、管家式服务内部管理模式设想 把 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 分为 2 种管理形式，由 片区经理 宏观把控。 1)管家式 — 把整个独栋别墅 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 安排 7 名管家 实行 管家式服务管理 ； 2）公共服务 — 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 的整体公共服务 、 前台接待档案管理 、 信息协调中心等，由 片区经理 直接负责。 管家式管理 ： 为显示 亚特兰蒂斯 独栋别墅 的优越性，独栋别墅区 分别 由 8 个管 家 值班 进行服务管理， 平均每 管家管理 30 户， 并为 每个 区 配有一定数量的业仆（保安 、 保洁 、 维修 、 个性化服务人员等） ， 由每个 区 管家负责管理调度。 由于管家在 该 区管理协调所居的特殊 性 和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活尝试，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至 片区经理 有质的飞跃。 同时管家在为业主服务能做到先业主所想， 极其 贴心的服务观念。 每个业仆由管家直接管理调 度，鉴于 优质 服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能 互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的 “高素质＋职能多面手 ”人才。 例如一人 可 身 兼 维修 、 保安、保洁 家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。 公共服务 ： 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 虽分 为 2 个 区 ，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由管理处统一安排管理，为各个 区 的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。 由管理处直接负责 亚特兰蒂斯独栋别墅区域 内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调处的管理。 “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 第三章： 组织架构及 岗位配置 第 一 节 别墅物业的特点及物业服务要点 一、 别墅物业的特点 1. 区位特点 ：多远离市区，基本生活设施配套不到位，使业主在日常生活中感觉到诸多不便； 2. 建筑特点： 项目主题突出， 别墅造型雅致美观， 拥有私家花园， 毗邻而居的规模不大，以 独栋 为主； 3. 设备特点：公共设备较少，私宅装修较豪华，高技术含量的设备设 施 、家电较多，灯具高档，照明控制方式较为复杂等； 4. 环境特点：项目规模较大，依自然水域优势，构建了丰富的户外活动 多 功能 水景 区域，如：停船甲板、 码头 ，垂钓台等；绿化率高，植被品种多样，景色怡人； 吡邻设有七星级豪华国际主题酒店。 5. 客户群体特点： 有较高社会地位及经济地位的高收入人群，阅历丰富，视野 开阔，追求健康生活方式或高回报投资方式。 他们在别墅或常住，或阶段性度假，或将物业用于投资， 有较高层次的服务诉求 ，注重个人生活的私密性，特别强调园区的安全性； 6. 服务要求特点：注重服务的标准化及专业化、实施有效的实现手段及质量控制措施，强调服务细节和业主个人感受。 “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 二、 物业管理服务要点 1. 弥补生活配套的缺位，方便业主生活； 2. 强调服务的及时性，做到随需而动，提高服务效率； 3. 严把访客登记、通报关，增加园区流动安全管理员的配置，提高园区的安全性； 4. 在二次装修阶段，特别强调以服务体现管理，仅在业主行为损害其他业主利益时， 才体现管理职能； 5. 配置专业绿化 园艺师 ，提高园区植物养管水平，满足业主私家高档绿植养管咨询及代管方面的需求； 6. 提高维修人员家庭服务专业技能， 满足业主家庭专用设备设施维修需求。 7. 维护园区静谧、悠然的生活氛围，满足业主享受慢板生活的追求。 第二节：组织架构及编制说明： “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 一、 亚特兰蒂斯黄金时代 项目总经理办公室 组织架构 亚特兰蒂斯黄金时代 项目总经理办公室 总物业经理 1 人 总管家 1 人 总物业工程师 1 人 财务 会计 1 人 行政 /人事 /采 购经理1 人 总物业园艺师1 人 出纳 1 人 行政 /人事 /采购专员 2 人 各期 驻 片区经理 “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 一期物业服务中心组织架构 一期物业 片区经理 1人 管家部 大管家 1 人 秩序维护部经理 1 人 工程部经理 1 人 管家助理 1 人 前台接待 2 人 行政人事助理 1 人 秩序维护主管 1 人 内部巡逻 16 人 环境经理 1 人 绿化养护 2 人 中控室 10 人 社区主入口 21 人 社区次入口 3 人 秩序维护领班 4 人 工程领班 2 人 绿化领班 1 人 强弱电工 5 人 水系维护员 3 人 保洁主管 1 人 替班 3 人 保洁领班 1 人 综合维修工 4 人 管家 7 人 巡逻艇驾驶员 1 人 保洁员 6 人 垃圾清运员 2 名 保洁替班 3 名 出纳 1 人 二 、 人员编制说明 整体工作时间安排 —— 为给业主提供方便、快捷的服务， 项目员工基本在项目住宿， 并为 业主提供 贴心管理 服务。 项目安保工作为 24 小时 当值，把守区内各主要出入口，及区内 巡逻任务。 主要 客户服务 、 工程管理 及维修、保洁及绿化工作时段为 8： 00 至 22： 00。 项目安排、综合维修、管家 等人员实行轮班制，为业主提供 贴心 客户服务和维修 水平 ，确保每天早、晚以及节假日业主在家相对较多的时间里，业主如有问题能够及时联系物业公司帮助解决。 工程部还安排强电人员进行 24 小时值班，一方面确保工程设施设备，尤其是供电系统的安全运行 ，同时也保证设备及业主夜间的突发问题能够得到及时的响应和处理。 采取这样的工时安排，人员编制紧凑，不产生加班及加班费用，工程各专业人员搭配全面、合理。 1. 工程 部 12 人 独栋 别墅 物业 服务中心 早班 6:0015:00 综合维修 2 人 强电工 1 人 日班 9:0018:00 工程领班 2 人 弱电工 1 人 中班 13:0022:00 强电工 1 人 综合维修 2 人 晚班 22:006:00 强电工 1 人 “亚特兰蒂斯黄金时代 ”独栋别墅 物业服务方案 领班 2 名、 强 /弱电 5 名 、给 /排水及综合维修兼通 4 名 ，并能进行家电设备常见故障诊断及基本维修。 经理 1 名。 共 12 名。 项目 将考虑强弱电兼通、水暖维修兼通等万能工的选用，同时加强对员工专业技能和综合技能的培训。 由 工程 领班 进行工程材料日常领用管理， 一专多能，这主要是本着方便使用部门既是方便客户的主导原则，项目 和出纳定期进行盘点、审核。 2． 客户服务 部 11 人 1) 将项目分为 ： 独栋 别墅 服务中心 早班 8:0017:00 管家 1 人 管家前台 1 人 日班 9:0018:00 大管家 1。