xxx酒店管理公司营销部服务质量管理手册

xxx酒店管理公司营销部服务质量管理手册内容摘要：

11．问茶（餐前、餐后茶） （茶艺规范另行规定） 12．点菜 13．外卖推销 14．宴会菜谱征询意见 15．点酒水、香烟 16．送点菜单、送酒水 17．点饭 18．上水果 （此道程序一般由餐厅部执行，但对于新顾客则要由营销部执行。 VIP则由大堂副理执行） 19．征求意见（由干部组织实施） 20．结帐 21．送客出门 22．处理客人投诉 三、餐后整理 23．检查 24．收台，关灯、关机 要求：休息充分，精神饱满。 标准： 1．提前 10分钟 到岗。 2．正点前再做一次仪容服装检查。 要求：整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。 标准： 1．男装：挺括。 领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子。 衣袋中不放与工作无关的杂物。 衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过 2厘米。 2．女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。 裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。 脚穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 旗袍等门迎 服装必须合体且方便工作。 3．胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有照片、名字、职务和工号，字迹清晰。 要求：端庄、大方，文雅，彬彬有礼。 标准： 1．发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。 不留怪异发型，不可烫发。 必须使用摩丝等定型。 女服务员短发不可齐肩，长发要在脑后偏上束起，长、短发均不得留流海。 2．面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。 女服务员应该化淡妆，但不可 浓妆艳抹。 3．口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。 不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。 4．手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5．其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩戴各类耳饰。 其他饰物如项链应该以不露出工作服为准。 手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩戴。 要求：总结上日工作，并做出改进布置；当日工作交代清楚，全面不漏项；培训；批评与表扬；开展“开心一刻”活动，活跃情绪。 标准： 1．由当值 领班集合点名，检查着装仪容仪表等。 2．总结上日工作情况，提出需改进、注意的事项。 3．交代当日工作事项，如当日例菜或特价菜或特色菜的解说、当日缺菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。 4．就有关服务技能和知识进行培训和指导。 5．就出现的好人好事进行表扬，对缺点和错误进行批评指正。 6．运用游戏等活动方式放松大家情绪，调理员工心情，使之高高兴兴上班。 要求：整洁卫生，符合规范。 标准： 1．领班以上干部，就每日例行场地整理事项对工作 人员做轮流性分配。 2．擦抹大堂副理桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜显见的地方。 椅子应以端挪搬动，不可拖拉。 3．清洁屏架及出入门口，处理玻璃门窗应用干净的干布（清洁工工作之外的再加强工作）。 尤其注意楼梯扶手和格框处。 4．清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。 5．大堂副理桌上灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。 6．点菜器等工具的准备。 7．菜单、酒单准备好。 1．先用湿抹布，后用干抹布，将预订台从上到下，从里到外擦干净。 2．用 半干抹布将台面饰品、电话和订餐椅擦拭干净。 3．准备预订物品，预订单、记录本、公用名片、笔等放于指定位置。 4．将电话机摆放整齐，并检查是否能正常使用。 5．了解餐厅当日房态状况；了解当日菜谱特别推销菜品；了解餐厅营销活动及优惠措施；了解餐厅或其他业务部门有关会议、婚宴及其他大型活动。 6．电话铃响三声内必须接听，标准敬语：“你好，一懋天。 ”然后左手拿电话，右手拿笔，如能听出对方是谁，尽量用其姓氏称呼对方，主动为客人介绍房间规格、菜肴特点及标准。 做好适时推销。 根据客人要求做好记录（单位名称、菜金标准 、就餐人数、房间号、到店时间、联系人及电话），并询问客人有无特殊要求，是否先订好酒水等，并再次确认，待客人挂掉电话后，再轻轻放下话筒，吧台上班后，到预订处拿《预订通知单》用电话立即通知餐厅吧台详细说明情况，并记录接听人姓名。 7．当客人离预订处 2 米时，主动起身让座问好，如有需接听电话，请客人稍等，并尽快结束通话，让客人等待不能超过一分钟，按客人熟识程度，介绍餐厅标准及设备设施情况，据客人要求预订，并做好详细记录，预订完毕后，示意客人餐厅的位置或由引领员带客人去餐厅，立即通知餐厅吧台，并记录接听人姓名。 8．在接受预订时，先明确团体预订情况（婚宴、会议、订货会），防止订重，在问清预订人身份及团体种类，预订主人身份包括：单位、姓名、联系电话、单位地址，如是婚宴预订，按婚宴预订协议书来与客人签议，交押金，并特别强调，遇有区政府会议时的处理，提前 2天再次打电话确认，询问有无特殊要求，通知厨房以便准备；如是会议用餐或订货会等，则问清预定时间、餐位价格标准、付款方法、就餐对象的身份、就餐的目的，有无特殊需求，以便安排场地，如制订食谱（菜单），用书面形式通知吧台，汇报给餐厅经理。 9．当客人到预订处或打电话更改或取消 所预订的宴会、婚宴、会议时，应听清客人更改或取消的原因，并对客人表示理解，欢迎客人下次再来，然后马上通知餐厅或相关部门。 应尽量挽留客人，说明情况，对客人表示歉意，并积极热情联系公司其他酒店帮忙预订，若有可能，可派车或引领客人到其他酒店；若是新客源，递上公用名片，表明下次再来时，请打电话预订即可。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。 标准： 1．男生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西 望。 *双肩平齐舒展，手中不握任何物品。 *双腿微微分开，双脚与肩保持同宽，两手后背，左手压右手，拇指相交。 2．在客人到达酒店时，要主动迎上去，用规范姿势为客人开车门，并说：“先生（小姐），中午（晚上）好。 欢迎光临，里面请。 ” 3．若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理，中午（晚上）好。 欢迎光临，里面请。 ” 4．若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 5．雨雪天气主动为客人打伞，护送到门内。 要求：精神饱满，注意力集中，不倚不 靠，无不规范的动作。 标准： 1．将本餐就餐预定情况记熟。 2．女生站立规范： *抬头挺胸收腹（放松自然），目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。 *双肩平齐舒展。 *双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约 1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。 3．当客人走向酒店门口时，及时开门迎宾，面带微笑，上身呈 15度前倾致礼，同时说：“先生（小姐），中午（晚上）好。 欢迎光临。 ”然后说：“请问预定过没有。 ” 4．若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理等”。 若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。 5．若客人已预定，在询问证实了预定人后，说：“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来。 ”将客人引领到位。 6．若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领好餐位。 7．行走规范： * 行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。 * 步幅均匀，小步快走。 一般身材的服务员 保持每步 4550厘米，步频紧凑，一般每分钟 90步。 * 行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。 * 在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。 * 在行走中礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说：“您好。 ” * 在行走中要养成上菜者优先、持重物者优先的习惯。 * 在每个拐角处要伸手示意，说：“这边请。 ” 8．在领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。 如有些客人喜欢静一点的地方，或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。 9．如果客人没有提出要求，则领位的位置原则为： * 领位的先后位置顺序一般为：先门口后里边，先中心后周边。 * 角落或僻静处：单身或一对异性者。 * 中央位置：装扮入时的年轻人或学生。 * 内角不妨碍过往通道的位置：宜安排携有能走动的孩童的客人。 * 出入门口附近或靠近卫生间的位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。 * 靠近空调的位置：夏天不易安排老人、妇女和儿童，冬天则相反。 * 靠窗的位置：宜安排心情忧郁的客人和单身女客。 10．领位的其他原则： * 以平均角度领位，使之分布均匀。 * 领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座位）。 * 领位应走在客人前面一侧，并保持适当距离（两步左右）。 * 在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。 要求：简单明了。 标准： 迎宾员将客人就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给服务员。 使用告别语：“祝各位就餐愉快。 ”然后回到迎宾岗位。 要求：菜单外观整洁无破损，无涂改，无污迹。 态度热情友善，服 务动作规范得体，语言运用得当。 标准： 1．当客人均已入座后，点菜员站在客人的右侧，用双手呈送菜单至客人身前，菜单的高度以不挡住客人视线为准。 2．呈送菜单应先递给主人，由主人去征求他的客人的意见。 3．呈送菜单后应主动向客人介绍本酒店的特色菜和例菜、当日特色菜等。 4．呈送菜单后不要急于催客人点菜，要给客人翻看菜单的时间。 要求：站立规范，热情友好，口齿清楚，声音甜美。 标准： 用礼貌用语：“请问各位喜欢喝点什么茶水。 我们这里备有乌龙、铁观音、台湾高山茶，您喜欢喝哪一种。 ”客人选择之后用礼貌用语：“好的，马上就来。 ” 要求：服务员站位适当，站姿端正，态度热情、主动，适度推销，记录准确，特殊要求特别记录。 标准： 1．准备好笔和点菜单，确保点菜单复写清晰。 2．服务员应礼貌询问客人：“请问现在可以点菜了吗。 ”。 点菜时，菜单在哪个客人手里，服务员就应站在其右后面约 30 厘米处。 接受点菜时，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。 记录时不可俯身将点菜单放置于客人面前的餐台上。 3．适时适度地向客 人介绍菜品，描述语言简洁明了，给客人留以思考和比较的时间。 切忌催促和指令性语气。 为客人指示菜单中的菜品时，切忌以手指或手中的笔指指点点，应该保持掌心向上的指示方式。 4．集中精神注意观察客人的表情，与客人交谈。