加油站管理规范理论考试复习题

加油站管理规范理论考试复习题内容摘要：

见故障的排除方法、顾客接待以及顾客投诉处理方法、 团队精神培养 以及油品和车辆知识等。 14试用期内员工工资，按照本岗位平均工资标准的 80% 发放。 15加油站 “三声”服务是指 来有迎声 、 问有答声 、 走有送声。 16请假以 “事前请假，本人办理” 为原则。 17各级公司应指导、参与并创造条件使加油站建立起以 微笑服务 、 温馨服务 、 快捷服务 为主要内容的 亲情服务体系 ，实现中国石油加油站的服务宗旨和服务承诺。 18各级机关管理人员应树立 为加油站服务 的意识，提高加油站员工的满意度。 19 加油站月盘点，加油站要编制 《加油站库存商品盘点明细表》 、 《加油站商品进销存数量核对表》 ，做到账账相符、账实相符。 20加油站容易引发新闻危机的因素：油品质量、 油品数量 、 服务质量 、加油站安全、其他因素。 8 21 油品数量计算 V20=Vt*VCF20 公式中， Vt 表示的物理含义 任意计量温度下油品体积 、 VCF20表示的物理含义 体积修正系数。 22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙尘暴等恶劣气候时，不能接卸油品。 23HSE目标是无职业危害、 无事故 、 无污染。 24HSE承诺，始终把关爱生命、 保护环境 作为加油站管理的核心工作之一。 25设备管理实行“三定”管理原则： 定人管理 、定期检测、 定点安装放置。 26非独立核算的加油站实行 “ 集中管理 ，统一核算” 的财务管理模式。 设备管理实行“三定”管理原则： 定人管理 、定期检测、 定点安装放置。 27 便利店商品的平均毛利率应保持在 15% ，并根据不同商品种类差异化和商品组合策略制定各种商品的毛利结构。 28根据非油品业务的经营内容，非油品业务可 划分为以下五类： 便利店业务 、汽车服务、餐饮住宿、 收费服务 、其他业务。 29便利店商品结构分为食品、非食品、 服务性商品 三大部分。 30发生事故，无论大小，均应按 “四不放过” 的原则进行处理。 31便利店商品结构分为食品、非食品、 服务性商品 三大部分。 32地区公司负责 一般事故 B级、 C级的调查，地区公司以下单位负责等级以下事故的调查。 33加油机按泵源可分为： 自吸泵 、 潜油泵 两类。 34加油机只能使用 湿润的纯棉抹布 擦拭 ，禁止使用 化纤 、丝绸质地的抹布或用汽油以及其他化学有机物质擦拭。 35HSE方针： 以人为本 、预防为主；全员参与、 持续改进。 36发票不得转借、转让、代开、 虚开 、 买卖 、撕毁和擅自销毁。 37便利店促销类型有 特价优惠 、随货赠品、免费赠品、 捆绑促销 、 优惠券 、积分促销。 38HSE管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免。 39每个员工都要按照 SERVE 模式处理顾客投诉，处理好服务纠纷。 40闭路循环检 查法设置 6个闭路循环检查点，目的是为了 检查人到现场实地检查 ，并不等于只检查 6个点。 三、判断题 1中国石油资源分级配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对处统一宣传。 （ ） 2加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。 （ √ ） 9 3加油站配置投币式保险柜，尽量摆放在显眼位置，利于投币操作。 （ ） 4对客户的拜访的时机一般性的拜访可选择在一个月内的适当时候。 （ √ ） 5发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻 ，但不论在任何情况下都不能强行制止。 （ ） 6加油站储油不能超过储油罐的安全容量。 （ √ ） 7一旦发生恶意跑单行为， 加油员工要极力阻拦。 （ ） 8加油站应因地制宜地绿化环境，种植草坪、油性植物、设置花坛。 （ ） 9油站员工活用品用具根据《加油站细节管理手册》中“生活设施”配置标准配备。 （ √ ） 10 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，在 5 秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 （ √ ） 11加油站前庭、营业室（便利店）等顾客容易光临的地 方不得张贴、 悬 挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅， 但可以张贴、悬挂属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检等内容的标语、横幅。 （ ） 12员工满意度调查的理念是没有满意的顾客就没有满意的员工。 （ ） 13顾客满意度调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、聘请顾客作为加油站管理顾问等。 （ √ ） 14顾客满意度调查每年至少开展一次，由地（市）公司组织。 （ √ ） 15 在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查。 （ √ ） 16目标市场调查 每月进行一次，由地（市）公司与加油站共同完成。 （ ） 17竞争对手调查，每季度进行一次，竞争对手的情况发生明显变化时，应及时调查。 （ ） 18卸前准备将静电接地夹接在油罐车专用接地端子板处，不准接在距装卸油口 5m 之内。 准备好消防器材且处于临战状态。 罐车静置 15分钟，准备计量。 （ ） 19 加油站客户分为三个等级，客户等级评定依据：月消费额（油品和非油品）；客户重要程度（影响力大小、影响范围）；信用程度。 （ √ ） 20加油站容易引发新闻危机的因素 1. 油品质量：。 2. 油品数量： 3. 服务质量： 4. 加油站安全。 （ √ ）21加油站上级部门每季度应对加油站进行抽检，检定用油做回罐处理。 （ √ ） 22公司鼓励员工参加第二职业（工种）的技能鉴定。 （ √ ） 23高峰时期，允许加油员同时为多位顾客加油。 （ √ ） 24加油站盘点要三方对账。 三方对账是加油站核算员、上级财务、业务部门三者之间对库存油品的进、销、存进行相互核对，分析差异原因。 （ ） 25 储油罐清罐周期为 2~5 年。 发现储油罐底有水杂并影响油品质量时应及时清罐，以确保油品质量符合标准。 （ ） 10 26便利店所有商品购进时不能超过保质期的二分之一（进口产品三分之一）。 （ ） 27吨油销售收入：指加油站对外销售每吨成品油的加权平均收入。 （ √ ） 28非油品业务的资金结算使用公司现有的银行账户，不得单独开设银行账户。 （ √ ） 29油罐根据 2020年财务资产部门的有关规定使用周期为 15年。 （ ） 30各分公司必须参照《石油库动火安全管理办法》的有关规定，制定相应加油站明火管理办法。 （ √ ） 三 、 问 答题 1简要说明加油 站运营前应具的证照及手续。 答：。 （国税、地税）。 （卫生许可证、烟草专卖证等）。 （道路开口、给排水、供电、园林、环卫等）。 2简要说明收银六步曲的内容。 答： 1. 微笑迎接。 2. 查验凭证。 3. 收款找零。 4. 开具发票。 5. 推荐商品。 6. 礼貌送行。 3简要说明客户拜访的主要 方式。 答： 拜访。 拜访。 、明信片等，重大节日可邮寄公司经理亲笔问 候信。 4简要说明处理顾客投诉的 SERVE模式，各个字母表示的含意。 答： S表示歉意， E表示及时解决问题， R表示回应顾客， V表示让顾客获胜， E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。 5简要说明 客户投诉处理原则。 答： ，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。 ，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部）汇报。 ，任何情况下不要与顾客争执。 ，经理 应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。 6简要说明加油十三步曲的内容。 答： 1. 站立迎候。 2. 引导车辆。 3. 开启车门。 4. 微笑招呼。 5. 热情询问。 6. 开启油箱。 7. 归零预 11 置。 8. 提枪加油。 9. 收枪复位。 10. 简易擦车。 11. 提示付款。 12. 礼貌送行。 13. 盘整清洁。 7简要说明加油站正确的加油姿势。 答： 一手持加油站，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。 拉动枪时，应该注意松开胶管，以免扭断软管或拉长到极限。 加油站过 程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。 8简要说明加油站应对新闻危机的纪律。 答： 加油站经理是加油站新闻接待工作的联系人和新闻危机现场配合人。 加油站任何人员没有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。 9加油站不能接卸的几种情况。 （至少说对 4种以上） 答： 1. 遇到大雨、雷电、沙尘暴等恶劣气候。 2. 卸油现场人员有违反安全规范的行为，且不听从劝阻。 3. 消防器材、静电接地装置出现故障，不能正常使用。 4.。