大酒店夜场运营管理手册

大酒店夜场运营管理手册内容摘要：

再转身 ， 转身后右脚向后退半步 ， 然后轻稳地坐下。 女子入座时 ， 要用手 把裙子向前拢一下。 起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。 重心可稍向前，这有利挺胸、收腹 、 身 体重心在脚掌前 部上。 女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。 步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图（附图） 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （ 1 ）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （ 2 ）礼貌的主要内容： A 、遵守社会公德 公德是指一个社会的 公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包 括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B 、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C 、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D 、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E 、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情 ， 使人感到温暧。 有度是指对人热情要有一定 尺度 ， 既不可显得过于热情 ， 也不能缺 乏热情。 F 、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G 、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H 、女士优先 即要遵循凡事 “ 先女后男 ” 的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （ 3 ）基本礼貌行为 1 、微笑，与客人保持眼光接触； 2 、主动向客人问好； 3 、尽量称呼客人的姓氏； 4 、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5 、三人以上对话，须用相互都能听懂 的语言； 6 、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7 、复述客人要求； 8 、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 , 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人 当成皮球。 9 、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10 、走路时－切勿太慢 / 太快 / 奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11 、 和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离 ， 注意力集中 ， 耐心聆听 ， 不可作忙碌状 ； 不可在客人背后突然说 话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意， 不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （ 4 ）礼貌修养 1 、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。 修养是指一个人在道德 ， 学问 、 技艺等方面通过自己的刻苦学 习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2 、怎样培养礼貌修养 ① 自觉学习礼貌礼节方面的知识 ② 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③ 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④ 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （ 5 ）怎样才能做到礼貌服务 ① 了解你的客人 ② 了解你的商品 ③ 举止温文尔雅 ④ 注视聆听 ⑤ 笑口常开 ⑥ 整齐清洁 ⑦ 谈吐得体 ⑧ 乐于助人 二、礼节 （ 1 ）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中 ， 特别是在交际场合 ， 相互问候 ， 致意 、 祝愿 、 慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形 式。 礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。 礼节往往从向他人表 示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 （ 2 ）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应 该熟悉和掌握的 “ 一 、 称呼礼节二 、 问候礼节三 、 应答礼节四 、 迎送礼节五 、 操作礼节。 其中称呼礼节，问候礼节。 应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节 ”。 （ 3 ）举例介绍日常服务礼节 1 、握手礼节 在交际场合中 ， 握手是很常有的一种礼节 ， 也是国际通行的礼仪。 一般在相互见面 ， 离别 、 祝贺 、 慰问等情况下使 用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以 3 秒钟左右为宜。 此 时需双眼注视对方，面 带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序 ， 一般是主人 ， 年长者 ， 身份高者和女士先伸手。 客人 、 年轻者 ， 身份低者见面先问候 ， 待对 方伸手再握手。 若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客 人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ① 男士戴着帽子或手套同他人握手。 男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。 女 士与他人握手时不必脱去帽子和手套。 军 人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 ② 长久地握着异性的手不放开。 男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。 一般握一下女士的手指 就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ③ 用左手去同他人握手。 握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。 在特 殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ④ 交 * 握手。 当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 ⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。 与别人握手时东张西望是 不礼貌的。 2 、鞠躬礼节： 鞠躬 ， 意即弯腰行礼 ， 是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合 ， 又适用于一般 的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众 、 观 众致意，服务员向宾客致意。 为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种 ， 一种是三鞠躬 ； 另一种是一鞠躬 ， 几乎适用于一切社交场合。 鞠躬的基本做法是 ： 欲施鞠躬礼时 ， 首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手 在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。 鞠躬时，以腰 部为轴，整个腰及肩部向前斜 15 176。 至 30 176。 ，目光应该向下，同时问候 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 欢迎光临 ” 等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节 ， 日本人见面时一般不握手 ， 而习惯于相互鞠躬。 日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上 ， 鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： ① ， 必须脱帽。 戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ② ， 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻 起眼睛看对方。 ③ ， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ④ ， 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。 否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏 诚意。 ⑤ ， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3 、谈话时的礼节： a 、语言简洁、清楚、明白 b 、不要粗声大气 c 、要摆正自己和对方的关系 d 、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e 、谈话时，要尊重对方 f 、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品 ） 4 、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段 ， 日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识 ， 通过正确的落落大方的介绍和 自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。 作为介绍者 ， 是为他人作介绍 ， 其规矩是 ： 把晚辈介绍给长辈 ， 把男士介绍给女士 、 把未婚者介绍给已婚者 ， 把职 位低者介绍给职位高者。 介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。 比如 “ 鲁小姐，请允许我向你介绍 一下 „„“ 或者较随 便的可以说： ” 张先生，我来介绍一下，这位是 „„“。 为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向 上，向着被介绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。 被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉 ， 或 是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕 ， 被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意 ， 可说 “ 很高兴认识你。 ” 等 ， 这种客套 话是需要的，但不要太过分；像 “ 不胜荣幸 ” 、 “ 幸甚幸甚 ” 等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时 ， 有一些特殊的情况应当 注意 ： 介绍家人给他人 ， 一般不加称呼。 如家里来了很多客人 ， 一般是把 晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。 向父母 介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍 ， 比如求职和新到一个新环境中。 自我介绍或许在一个面前 ， 或许是在几个人 、 众多 人面前进行。 自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自 己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大 方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。 不要慌慌张张，毛手毛脚 ， 不 要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不 知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 如果与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发 牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中 ， 主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。 不要只把对方当成 一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让 员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 △ 介绍礼节的顺序 （ 1 ） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （ 2 ）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （ 3 ）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （ 4 ）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给 已婚者。 （ 5 ）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （ 6 ）介绍时，要把被介 绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （ 7 ）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。 手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。 身体稍向 介绍者。 切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 8 ）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （ 1 ）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范 ， 是在较大的较隆重的场合 ， 为表示礼貌和尊重而举行的礼 宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （ 2 ）交际中常用的一些礼仪用语 1 、初次见面：久仰 2 、好久未见：久违 3 、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4 、问姓名：贵姓、宝号 5 、赞美别人主意：高见 6 、请求原谅：包函 7 、请出主意：赐教 8 、请求批示：请教 9 、请人让路：借光 10 、请人帮助：费心劳驾 11 、要先离去：失陪 12 、让人勿送：留步 13 、送客回家：请慢走 14 、请客人来：光临 15 、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （ 1 ）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（ 2 ） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系 和谐的需要； （ 3 ） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （ 4 ） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （ 1 ）风度的定义。