某百货公司管理制度

某百货公司管理制度内容摘要：

⑷胸牌端正地戴在左胸，不反带、歪带，需要时提前申请更换，不得佩带残损、字迹不清的胸牌。 （二）联销、租赁店、厂家促销人员的着装、仪 表 联销营业员厂家营业员也须穿着商场统一制服。 由卖区提出申请、经公司审核通过的部分品牌柜台可穿着统一形象服或工服；同一柜 台营业员必须着同样服装。 品类厂家促销人员可以着个人服装，但必须统一佩带明显处标识； 厂家营业员和租赁店营业员必须在左胸佩带商场统一制作发放的胸牌方可以上岗，促 销人员必须佩带促销员工牌（按规定申请）。 第六条 梳妆要求 （一）女： 发长超过肩部 10 公分时要捆扎起来，染色要以自然棕色为度； 不留长指甲，指甲油只限使用透明或浅粉红色； 化妆自然大方，不描过重眼影、眼线，不喷擦 过浓香水，不擦特殊颜色口红（褐色、土色、黑色） 首饰只限带一付耳丁、一个戒指； 发型要以自然、大方为原则，不留怪发。 （二）男： 发长不触及耳朵及衬衣衣领。 鬓角长度以不过中耳为限，不烫发； 339 每天剃胡须； 不留长指甲； 首饰只可以戴一个戒指； 发型要以自然、大方为原则，不留怪发。 第七条 鞋袜规定 （一）女： 穿便于活动的布鞋或皮鞋，颜色只限于黑色、灰色、棕色等单色。 鞋前掌厚度不 超过 1CM，后跟高不超过 5CM； 色为肉色，不带图案、花纹、不能将紧身裤作长筒袜穿，穿短袜子 颜色为肉色或白色，只限于单一图案、花纹； （二）男： 便于活动的皮鞋或布鞋，颜色只下于黑色、深蓝、灰色、棕色等单色 , 鞋前掌厚度不 超过 1CM，后跟不高于 3CM。 子颜色不能为红色等鲜艳颜色。 第八条 休息日出勤时的着装 休息日出勤时，原则上禁止着便装在卖场进行工作。 确实需要时，须请示批准后，可以在后方着便装工作。 但不论那种情况均须佩带胸牌。 第四章 顾客服务管理 第九条 营业准备 （一）早班人员必须在 8： 20 分以前到达公司，换好制服后 8： 30 分到达业种指定位置，列队等候参加早礼，超时视为迟到。 （二）在 开业前要备齐商品进行卖场清扫工作，检查价签、校准衡器。 第十条 开业迎客 340 自开店前一分钟起，各卖场的营业人员必须放下清洁、整理商品等各项工作，面向各自主通道，整齐列队站好，向第一批进店顾客微笑鞠躬问候“早上好，欢迎光临。 ”至顾客进入卖场需接待时或开店音乐停止结束。 第十条 接待服务 接待顾客时，要以态度和蔼、可亲、语言轻柔、礼貌为原则。 （一）服务用语 营业员应根据柜台服务的实际情况，主动热情、诚恳地说好每一句话 ,应耐心诚恳地答询顾客每一句话，不得怠慢顾客，禁止使用生硬冰冷的语言。 用好、用足六大服务用语 ： “欢迎光临” “谢谢” “对不起” “请稍等一下” “是的，我明白了” “欢迎再次光临” 以及其它礼貌服务用语 接待顾客时，要“您”字在前，“请”字不断，说普通话。 禁止使用生硬和不礼貌的语言。 （二）等候与接待 在卖场等候顾客时站立的姿势为：两肩水平，两手自然下垂，身体保持自然垂直。 敞开式货架销售人员要站在门庭口，或站在明显处，或站立在中间；封闭式柜台销售人员应站在柜台后，身体与柜台保持 510cm，不可出现倚靠、趴伏现象。 走动中等候顾客要充分注意走路姿势，步伐端正、轻盈，肩部不左 右摇晃。 等候进程中提倡主动进行商品、陈列器具、各类 POP 及卖场的整理、检查及简单清扫 341 作业，但要充分留意往来顾客，不能因上述工作影响对顾客的接待； 主动向来到身边的顾客微笑问候致意 —— “欢迎光临”，并行鞠躬礼。 在与顾客视线相遇、与顾客擦肩而过时向顾客致意问候：欢迎光临。 在顾客需要服务时，及时微笑上前进行接待 —— “欢迎光临”，行鞠躬礼。 对顾客的招呼及问话要作到有叫必应，有问必答，百问不烦。 顾客选购商品时，做到有求必应，百挑不厌。 顾客选购的商品暂时无货时，可以推荐同类其他产品或做好预约 登记。 顾客离开柜台前，营业人员不得离开，确实需要接待其他顾客时，应礼貌地与顾客打招呼。 （三）商品说明、介绍及销售 熟知本人所经营商品的名称、产地、规格、性能、特点、用途、使用方法及保修期等熟练自如地展示或操作商品。 准确、实事求是地向顾客进行说明、介绍，决不允许向顾客提供错误甚至虚假的信息，进行误导宣传。 接待进程中充分注意语言、措辞，使用服务用语； 向顾客展示商品时，要将商品正面朝向顾客，双手拿递商品，动作轻柔； 根据顾客的需要，向顾客进行耐心、细致的说明，作到百问不厌、百挑不 烦； 营业繁忙时，有多位顾客在柜台前或货架旁边停留，营业员必须作到“接一答二照顾三”，人没到话先到，通过提高交易速度，减少顾客等待时间； 顾客决定购买时，按规定正确填写销货发票，并指引顾客收款处方向； 在顾客购物离开时，向顾客致“谢谢”并再次向顾客微笑致意“欢迎再次光临”并行 鞠躬礼。 （四）商品质量 营业员对柜台的商品必须认真检查，商品标识应符合下列标准 ： 342 ⑴有中文标识的商品名称、生产厂名和厂址； ⑵有检验人员签证的商品检验合格证； ⑶有与商品质量特性相符的中文说明； ⑷限期适用的商品应 标明生产日期、安全使用期或失效日期； ⑸使用不当容易造成损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。 营业人员要认真检查好商品质量，禁止销售下列商品： ⑴过期、失效、变质的商品； ⑵掺杂使假、以次充好、以旧充新、以不合格商品冒充合格商品的； ⑶标明的指标与实际不符的。 营业人员不得对商品做引人误解的虚假宣传。 （五）卖场引导 熟悉商场的经营范围及布局，准确回答顾客咨询； 离顾客问的地点远时，原则上引导顾客前往；不能引导前往时，要先朝该方向走两步，并用手给顾客指示方向； 用右手明确 地指示方向，指示时手掌伸开，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度适中。 （六）其他注意事项 不论在做什么时都要牢记顾客是卖场工作的中心，决不允许有因进行材料整理、检查商品、上货等工作时，对已来卖场的顾客视而不见，甚至怠慢的情况； 卖场里顾客至上，必须做到礼让顾客，以顾客为先； 不在顾客的中间穿行； 注意顾客的视线方向，除非不得已，不在顾客的正前方穿越，要从顾客身后通过； 上述第 4 条情况下，不得已必须从顾客前方穿越时，要首先说“对不起”，表示歉意 343 后，再有礼貌地一边注意避让顾客，一边小心地通过 ； 绝对不得当着顾客的面整理顾客弄乱的商品，更不能因顾客只动不买而面露不满地整理商品，只能待顾客走后方可整理顾客弄乱的商品； 严禁工作时间内在卖场接、打私人电话；严禁在工作场合佩带、使用手机、 BP 机，特殊情况下须经管理部门批准，且必须调至震动模式；打电话中有顾客来时不能视而不见，要看着顾客的眼睛轻轻地点头示意；打电话中被顾客叫时，要暂停电话，向顾客表示歉意 —— “对不起，请您稍等一下”。 正在接待顾客中有电话打来时，接电话前先要向顾客表示歉意—— “对不起，我接一下电话，请您稍等一下。 ”不能一边打电话，一 边接待顾客；充分注意打电话 的语言、音量、表情及态度等。 陈列或搬运商品时充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及选购。 当自己的家人、亲戚、朋友或其他熟人来卖场时，不能只顾与其交谈，而冷落其他一般顾客。 熟悉商场各种服务项目，购物优惠制度及展销、促销活动，为顾客提供准确信息。 第十一条 退、换货顾客的接待 ㈠体谅顾客的心情，愉快地对待商品退换； ㈡要比买时更热情； ㈢优先接待退、换货的顾客，决不可以推诿、刁难，让顾客久等； ㈣严格遵守公司及国家有关规定和程序； ㈤按照公司退、换货的 规定不允许给退换的商品，也要跟顾客讲解清楚不与退换的原因，进而得到理解。 如不能直接说服顾客，必须实行陪送制度，直到最后解决。 第十二条 闭店送客 闭店广播响起时，若仍有顾客购物，不得催促顾客，耐心接待顾客。 不得在闭店前有清扫卫生，苫盖商品等举动，不得串岗聊天、不接待顾客，对离店的顾客要说：“再见，欢迎再次光临。 ” 344 第五章 卖场纪律 第十三条 到岗及离岗 ㈠公司将出勤时间规定为员工的到、离岗时间。 ㈡早班人员必须在 8： 20（周二为 8： 00）以前到达所在卖场，值班长点名后，带领员工列队等候参加早会，之后进行 清理卖场、上货、整理商品及检查个人着装等工作是否按规定执行。 ㈢晚班人员必须在闭店 10 分钟时由值班长带领所辖部门员工做完晚会之后统一退出卖场。 第十四条 工作休息 ㈠按规定时间进行休息，不得早走晚归。 ㈡不得在卖场范围内进行休息。 （包括库房、试衣间等非营业现场） 第十五条 禁用客用设施 ㈠工作时间内严禁使用商场内下列客用设施（包括客用电梯、扶梯、公用电话、休息椅等）。 但协助顾客搬运商品时可以使用店内电梯、扶梯。 ㈡部分柜台内设置的椅凳仅供顾客挑选商品、洽谈业务使用，营业人员不得使用。 ㈢厂家业务人员不得长时 间占用本柜台的桌椅办理业务。 第十六条 脱岗 ㈠营业员工作时间内不得擅自脱岗、离岗，因业务需要或其他情况离岗，必须事先得到值班长的许可后方可离岗。 ㈡上洗手间或饮水时，必须事先向同事打招呼、暂代看管卖场，并在签到本上注明离岗事由和时间， 事情完毕后须在签到本上注明归岗时间。 ㈢营业中不得出现脱岗、空岗。 ㈣ 就餐时间由各卖区统一规定。 不得提前离岗，就。