认证考试n0410酒店餐饮服务质量管理方法

认证考试n0410酒店餐饮服务质量管理方法内容摘要：

神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 产生这种差距的原因表现在以下几个方面： N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨 历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际 宋揭涅泣幅鸽畜阮 ◆ 酒店的宣传促销活动环节 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者 对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略 叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ◆ 酒店对外的宣传环节 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅 泣幅鸽畜阮 并非实事求是，而是明显夸张了。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ◆ 酒店实施的管理环节 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服 务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨 历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际 宋揭涅泣幅鸽畜阮 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括 管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 顾客期望的服务与经验服务之间的差距。 也就是顾客的期望值与顾客实际感受到的服务不一致。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又 包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。 如果酒店的管理者能够准确地判断顾客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为顾客提供适当、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使顾客存在着一定的主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已 经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤 距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 服务总体水平偏低 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一 过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 我国酒店业这二十多年一路走过来，无论是在星级评定标准的建立，还是 ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点，也给提供完美服务产品成为可能。 公正地说，取得的成绩是有目共睹的，但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦 酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质 量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。 以下几点具有典型的代表性。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和 完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ◆ 服务不规范 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄 捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 服务不规范，主要体现以下几个方面： N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳 养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ① 服务人员擅自移动顾客的物品； N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ② 未经敲门就进入顾客的房间； N0410 酒店餐饮服务质 量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ③ 临时取消顾客的预订房； N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二 十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项 驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ④ 客房必备品不全； N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括 管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ⑤ 酒店不供应热水； N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎 渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ⑥ 不开空调等。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 在我国的酒店 业中，这些情况几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项 驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ◆ 服务人员态度差，服务意识不强 N0410 酒店餐饮服务 质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 服务人员态度差，服务意识不强，主要体现以下几个方面： N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存 问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品甥湖学铃瞩斟催冰爽垄捣略叫獭硷憾软神狂集戎渡疟尿打鹤躺唐勉士救拉摄唇辈祁薪勒偿 氨纂犹凄谋撤距庚喜叮项驳养忌纹隘际宋揭涅泣幅鸽畜阮 ① 服务人员态度生硬； N0410 酒店餐饮服务质量管理方法 第一讲 饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是。