有效处理物业管理投诉的破解之道

有效处理物业管理投诉的破解之道内容摘要：

诉问题，表示同情并加强交流与沟通 当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。 可以说： “先生、小姐 /女士，您是说 ………… ，是吗。 ”、 “先生、小 姐 /女士，您认为 ………… ，对吗。 ”“先生、小姐 /女士，您所投诉的问题是不是这样 …………。 ”等。 经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。 有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样 ”或 “对、对对，我就是这个意思 ”。 当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说： “不，不是这个意思，我是说 …………” 等。 对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。 可以说一些诸如此类的话： “谢谢您告诉我这件事情 ”、 “对这件事情发生在 您身上，我表示非常抱歉 /难过 ”、 “是的、是的，我完全理解您现在的心情 ”、 “如果遇到我，也会这样的 ”等等。 如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如 “不好意思，请您消消气，不要这样 ”、 “请您不要生气，这样会伤了您的手 /脚 /身体 ”之类的话。 物业管理企业要有 “角色转换 ”、 “将心比心 ”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。 正如一位很有经验的公关专家所述的那样 ：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。 物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云 “不打不相识 ”。 同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然， 起到 “化干戈为玉帛 ”的作用。 判定物业管理投诉性质。 首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。 如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。 同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。 如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在 “平等、公正、合理、互谅 ”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。 在着手处理解决问题时，注意要紧 扣所投诉的问题点，不随意引申。 要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。 如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。 物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。 拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。 及时处理是赢得业户信赖的最好方式。 同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致 “大意失荆州 ”的惨局。 物业管理投诉处理完毕后， 物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。 倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。 业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。 回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。 从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。 感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。 笔者以为，物业管理人 处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份 “感谢函 ”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。 同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。 业主常见投诉的破解 一、业主因现房与广告有差异，拒交管理费； 广告是购房者获取房屋信息的一个重要渠道，其真实性和准确性往往直接影响购房者的选择，但是目前很多开发商使用虚假广告，使现房和当初广告上的宣传有很大差别。 对于这种情况，《最高人民法院关于审理商品房买 卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条做了明确规定：出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。 该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。 如果现房与开放商广告上的宣传不符，购房者可以以广告作为证据，按照以上规定要求开发商承担违约责任。 二、业主投诉说我们是说一套做一套，拒交管理费； 代理公司卖房时作出一些承诺，可事后开发商不予承认。 对此可以根据情况来看这些承 诺是否对开发商有效： ，即使代理公司没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人即开发商名义订立合同，依据《合同法》第 49条的规定，该代理行为有。