n0410酒店餐饮服务质量管理方法

n0410酒店餐饮服务质量管理方法内容摘要：

容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。 在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。 顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ◆ 细致周到 也就是要善于观察和 分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ◆ 文明礼貌 也就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ◆ 杜绝不良态度 服务过程中坚决杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓等不良态度。 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 ◆ 认同顾 客个性 每位顾客都有自己的兴趣和爱好，他们希望服务人员意识到眼前的顾客与众不同，有自己的偏好，需要给予特别的照顾。 ◆ 发现顾客的不同需求 ① 既要掌握顾客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性需求； ② 既要注意顾客静态的需求，又要在服务过程中随时注意观察顾客的动态需求。 ◆ 针对不同顾客提供个性化服务 个性化的服务能满足顾客突出自我、满足自尊的心理需要。 它要求服务人员在为顾客提供服务的过程中察言观色，积极与顾客沟通，善于了解顾客的真实需求。 言谈举止得体是指服务人员在迎宾接待 服务中语言谈吐及举止方面的具体要求。 ◆ 恰当的用语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 ◆ 得体的语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 ◆ 得体的面部表情 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 ◆ 得体的站姿 站立的姿 势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度。 应时刻保持良好的站立姿势，例如，因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。 ◆ 有效的聆听 听与讲是对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不要随便打断客人讲话。 ◆ 准确运用面部表情 准确运用面部表情，会给人留下亲切、愉快、舒适的印象。 例如，对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的 眼神。 平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 服务就是帮助和指导顾客，服务人员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，例如，可以不断地向顾客介绍一些饮食健康方面的最新知识，邀请顾客参加一些体育比赛等。 这些虽属区区小事，却有助于与顾客建立长期关系。 ◆ 服务的过程就是销售的过程 销售是服务不可分割的一部分，优质服务就是良好的销售。 ◆ 服务的功能是培育、推进和积累销售 为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都 必须的。 ◆ 有效处理顾客不满 ① 认真倾听，保持冷静； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 给客人以足够重视； ④ 注意过程询问，记录要点； ⑤ 提出解决问题的具体措施； ⑥ 提出解决问题所需时间； ⑦ 追踪、督促补救措施的执行。 ◆ 礼貌对待粗鲁、难以应付的顾客 要站在顾客的角度上去重视、同情与了解他们，并迅速采取补偿措施，顾客的不满就会得到充分宣泄，怒气也会自然消失。 提升饭店顾客服务满意度 顾客服务满意的涵义 ISO9000国际标准体系对“顾客满 意” （ Customer Satisfaction，简称 CS） 的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。 实际上， CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作 CS战略。 CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。 2.“顾客”的两层含义 顾客满意中的“顾客”有两层含义：一是饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客。 顾客满意因素分类 顾客满意通常包括三方面的满意：一 是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 由横向和纵向两个层面构成。 在横向层面上的满意包括五个方面的满意： ◆ 饭店的理念满意 即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态。 ◆ 行为满意 即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。 ◆ 视听满意 即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。 ◆ 产品满意 即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 ◆ 服务满意 即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上的满意包括三个逐次 递进的满意层次： ◆ 物质满意层次 即顾客对饭店产品核心层的满意，例如，产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 ◆ 精神满意层 即顾客对饭店产品的形式层和外延层，例如，产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。 ◆ 社会满意层 即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值和生态价值。 提升顾客满意度的五大要素 、新体制 ◆ 树立全员的顾客满意观 顾客满 意与否取决于饭店全体员工的服务水准和态度，但饭店管理者对于员工的服务水准和态度负有责任。 ◆ 建立保证顾客满意的管理机制 保证顾客满意的管理机制包括以下内容： ① 顾客满意的感觉机制； ② 顾客满意的导入机制； ③ 顾客满意的决策机制； ④ 顾客满意的效应机制； ⑤ 顾客满意的反馈机制。 提高顾客满意，最根本的途径就是“有效满足需求”。 ◆ 不断创造顾客喜欢和期望的产品 研究表明，有 14%的顾客是因为饭店长时间没有新产品而停止到该饭店消费的。 ◆ 健全顾客服务系统 ① 建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构； ② 建立完善有效的顾客消费档案，有效应用顾客消费档案信息提供顾客所 需要的服务； ③ 挑选令顾客满意的代理商、分销商和中间商； ④ 让顾客参与决策。 顾客的意见和建议是饭店服务产品改进和新产品开发创新的源泉。 ◆ 按顾客全面满意的要求，设计合理、高效、便捷的生产和服务流程 对饭店而言，由于市场竞争和满足顾客的需要，饭店需要不断制订新的服务标准，出台新的服务规范。 新的服务产品的设计和开发需要按照顾客全面满意的要求，设计合 理、高效、便捷的生产和服务流程。 ◆ 明确机构和职能 ① 建立部门、岗位和作业人员质量责任制，完善上岗人员资格及人员配备； ② 建立和完善各部门及岗位内外信息的传递方式。 ◆ 编制和实施服务运作过程必需的规范和程序 其目的在于检测饭店实施服务过程的各个环节质量的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。 ◆ 建立外部顾客和饭店内部顾客满意状况的评价标准和评价体系 全面顾客满意保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括以下三个评价主体： ① 顾客评价； ② 饭店自身评价； ③ 第三方评价。 ◆ 定期而持续的全员培训 让饭店全员定期持续学习和掌握顾客满意所需要的新知识和新技能是实现顾客全面满意的基础。 测量顾客满意度的方法 客户意见卡是餐厅测知顾客满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有顾客建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。 当然，意见卡是被动的，无法要求顾客都填卡寄回，而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部顾客，因此并不能避免偏见的产生。 虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意 见卡仍不失为一个有用的方法。 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。 不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。 可是，信函调查也有问题。 通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然较“意见卡”略为公允，但其结果是否能代表全体的意见仍有疑问。 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。 无论是在电话中或是面对面的访谈，顾客都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。 访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五 就可得到答案。 有时，神秘顾客是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装顾客之后向餐厅提出调查报告。 这种结果通常相当可靠。 ◆ “神秘顾客”（ Mystery Customer）的定义 “神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。 由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行 业的营业环境，营业 /服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。 ◆ “神秘顾客”的优点及缺点 ① 优点 可以对窗口服务型行业中的各类服务项目进行质量控制；被调查者意识不到被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。 ② 缺点 调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异， 可能会对考核结果产生一定的反面影响。 调查同时无法做记录，难免有遗漏，无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。 这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果 失偏，缺乏公正性和准确性。 ◆ “神秘顾客”的适用范围 了解各种类型窗口服务型行业营业 /服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业中去。 可对竞争对手做调查，了解竞争对手销售的货物商品种类、品牌、价格、摆放情况等信息。 ◆ “神秘顾客”的运作方法 ① 观察法 （ Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。 ② 问卷法 （ Questionnaire survey）用事先准备好 的调查表和询问提纲对调查人群进行询问，得到相应的评价。 ③ 询问法 调查者根据调查的要求对被调查者有目的地提出问题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。 【自检】 请论述站在顾客满意的角度看处理顾客投诉应该坚持什么原则。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案 21 第三讲 服务质量的核心篇 —— 做好顾客期望管理 现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识后的必然结果。 例如，很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是把顾客的胃口越调越高。 为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾 客期望管理。 如何理解客户服务期望值管理 顾客期望管理的涵义 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。 顾客预期值与实现值的差距直接影响到顾客对酒店服务质量评价的高低。 ◆ 当顾客在酒店服务的实现值等于或者大于预期值时 顾客就会对酒店的服务感到满意或者比较满意。 ◆ 当顾客实现值小于其预期值时 会对酒店的服务感到不满，从而影响到顾客对酒店的评价以及酒店良好形象的树立。 所以，如何让顾客对酒店服务感到满意，为其提供实现、大于其预期值的服务便显得至关重要。 正确认识顾客服务期望 管理 顾客服务期望的目的不是为了强行降低顾客的理想服务，而是要让顾客对服务的期望保持在一个合理的范围，并且在尚不能满足时能够容忍。 理论上，改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意。 在现。