房地产物业管理物业小区安全管理实操案例精选

房地产物业管理物业小区安全管理实操案例精选内容摘要：

即遭到漫骂，但保安员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我就不义，否则有理也会变成无理）。 其他几名装修工人也被劝出房间。 那名女子被请出房外后，变本加厉，污言秽语跟业主 对骂，并辱骂保安员，还恶人先告状，拨打 110 报警。 110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。 在调解不成的情况下，110 将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。 一场风波总算平息。 然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。 要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢。 ） ,后经法院判决：此事物业公司无过错。 点评：业 主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。 但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。 凡属正当的，都应当尽力襄助。 不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。 ◆ 醉酒夜归人 业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办。 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 点钟左右， XX 花园保安员小代正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向 D 座走来，原来是 D 座 6A 的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。 小代赶紧上前帮忙按 6A 的对讲门铃，但长时间连续按了三次都没有回应。 同来的小姐神情很紧张 ，再三叫小代帮忙。 原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到 6 楼 A 的门口，但门铃响了很久都没有人应答。 同来的小姐这时叫小代他们帮忙照顾张先生一下，等张先生的家人开门，自己先走一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。 听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张先生万一出了什么事，责任谁来承担呢。 所以小代礼貌的说出了自己的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。 该小姐也可能觉得自 己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生的朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。 事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。 点评：事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是当小姐提出自己先走时，小代的即时反应非常正确。 因为这位小姐是干什么的。 与张先生是什么关系。 他们到底从哪来。 中间发生了什么事。 对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁的责任呢。 或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，如果我们的 好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。 ◆ 胜似亲人 —— 遇到走失的老人怎么办 案例：秋天某日中午时分， XX 物业管理分公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见保安二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。 不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。 原来王波例行巡逻时，在 1 号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。 不曾想老人忽然漫无边际地说了一句：“这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀。 ”王波更觉奇怪，猜想 这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。 他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。 于是，王波亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧。 ”他搀扶老人来到 1609 室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。 没办法，只好将老人领到办公室。 弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主 的电话号码给业主打电话。 与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。 虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。 过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。 ” 点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。 在 住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。 解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。 ◆ 情在理中 —— 熟悉的租住户要违规搬出物品怎么办 案例：一次， XX 广场某阁一位平时与大堂保安员关系很好的吴姓租住户要搬出家具。 保安员主动上前搭话：“吴先生您好，请您出示搬出物品放行条。 ”吴先生说没有放行条。 保安员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。 他到了管理处，但由于手续不全未能开来。 吴先生回到大堂，再叙友情，想 借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。 保安员立即招来保安班班长，一起做吴先生的工作。 两人首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开办娱乐场所 (谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难 )，然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入情入理）。 保安员合情合理的劝说，令吴 先生为之所动。 他连道“对不起”后，委托保安员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。 点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。 但不讲情面，并不一定就伤了感情。 不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。 ◆ 百密无一疏 —— 租住户伪造业主同意搬出文书怎么办 案例：某天下午， XX 大厦 A 幢租住户梁先生来到管理处办理搬出手续。 负责这项工作的陈小 姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。 陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业 主的利益， xx 物业规定租住户搬家时，必须提供“业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲笔签字”的书面意见，才能够放行。 梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。 细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。 她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任意识，而且反映了良好的职业素质）。 真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经拖欠业主 8 个月的房 租，业主一直联系不着他。 显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。 业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。 事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。 被婉言谢绝后，这位业主感慨地说：“ xx 真不愧是一流的物业管理公司，请 xx 管理房子我们放心。 ” 点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。 一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补 的大错。 所以必须事事用心，事事精心。 ◆ 外来人员要搬东西离开小区怎么办。 一天，某小区来了几位探访 A5栋某单元某室的访客。 当值的门岗保安在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知保安班长对访客进行监控。 按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到 A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。 尾随过来的保安班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。 访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。 保安班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用 ，怎么会突生变故呢 ?看来其中一定另有蹊跷 (常言说 世界之大、无奇不有 ，其实 社区虽小、也无奇不有 ，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么 )。 于是，保安班长向他们讲清 搬出物品须有业主直接认可 的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。 然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。 待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼 业主(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的 树怕剥皮、人怕见面)。 原来，该业主己将此房连家私整套出 租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出 租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。 管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房内的一切物品。 最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。 点评： 中国人大多信奉 平安是福 ，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。 说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。 原因何在 ?不是做不到，而是想不到 !只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来 ，许多问题都是完全可以避免的 ◆ 随机应变 —— 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办 案例：去年 9 月 18 日， XX 花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一部分家私。 他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。 按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。 急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 XX 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的 利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。 于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。 这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。 在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。 正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。 ◆ 敲山震虎 —— 住户在大堂遗失物品怎么办 案例：去年 7 月的一个周末夜晚，住在 XX 小区东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。 办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。 手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。 管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向保安员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了 事发时段的大堂监控录象。 从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的 全过程，在录象中清晰可见。 然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。 从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。 失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助查找，而管理处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有这样的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事）。 如何是好呢。 管理处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹 出更大的乱子。 由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高兴地来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对管理处的巧妙处理赞不绝口。 点评：这是巧妙运用心理学知识的成功案例。 首先是管理处的技防设备的完善配置，令偷窃者做贼心虚；二是管理者有较强的法律意识，不感情、意气用事，而是用心理战术来击垮对方。 其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的方法，事情的解决马上就简单化了。 不过找这个方法却绝不简单，需要你具备较高的 素质和深厚的功底。 ◆ 寻踪辨迹 — 商场业主（租户）物品被盗怎么办 案例：某日中午， XX 大厦保安员 X 象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀„„”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。 X 先生立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。 商场大厅搜巡未见可疑之人， X 立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求）。 当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个 16 岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行。