精品资料-顺驰畔岛花园物业管理方案

精品资料-顺驰畔岛花园物业管理方案内容摘要：

6 安装分体式空调 7 安装热水器 8 安装吊灯 9 安装电脑、传真等办公设备 10 家用电器检查、小修 11 换门锁（材料自备） 12 更换、检修开关、插座 13 空调加氟利昂 14 配钥匙、修锁 15 查线、换线 16 自行车、摩托车小修 17 钟表维修 18 更换灯泡、灯管 19 更换灯角、灯口、镇流器 20 木门窗维修 日 常 维 修 装 饰 服 务 21 清洗抽油烟机 22 清洗空调过滤网 23 安装音响与家用电器 24 安装灯具、门铃、橱柜（不含材料） 25 修理更换水阀门、各类软管（不含材料 ） 26 修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料） 27 疏通下水管 道 28 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 内墙修理粉刷 31 配木门窗玻璃 家 政 服 务 32 室内整体保洁 33 木地板打蜡 34 看护病人 35 上门收洗衣服（洗衣费另记） 36 接送小孩上学 37 家庭绿化盆景造型 38 剪裁、宠物喂养指导 39 中、西餐 40 代购、代售二手电脑家私 41 家政培训 42 清洁地毯、沙发 43 小学生中餐 44 学生寒暑假短期学习班 45 提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人） 46 为老人读报 ,聊天 礼仪服务 47 特殊安全服务 48 租售鲜花、盆景 49 代接、代送客人 健 康 服 务 50 健康检查 51 建立健康档案 52 家庭病床 53 儿童保健 54 健身培训 商 务 服 务 55 长途电话 56 接发传真 57 打字 58 复印 59 出租商务洽谈室 60 出租会议室 61 租车 62 汽车美容 第三节 畔岛花 园物业管理目标 凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合专业精英人才，顺驰物业为畔岛花园提供全面及优质的物业管理服务。 在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标。 总体目标 在管理期限把畔岛花园管理 成为 “ 文明、安全、 和谐、 优美 、舒适 ” 的 高品质 住宅区。 优秀物业称号 在顺驰物业人 (天津 )的努力下，所管理的物业大多获得省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。 同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使畔岛花园入伙后一至二年内获得武汉市及湖北省物业管理优 秀小区称号，并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号，以提升畔岛花园的整体形象，实现创一流物业品牌的目标。 国际品质 ISO 顺驰物业有着非常成功的 ISO9001： 2020 质量管理体系运作经验。 我们将 参 照ISO9001： 2020 标准， 逐步 在 畔岛花园 建立、实施、检验、考核、调整、完善 ISO9001：2020 的质量管理体系，并通过 模拟 ISO9001： 2020 质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。 我们 有信心凭借丰富经验，在 畔岛花园 入伙后 三 年内通过 GB/T190012020 ISO9001： 2020 质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。 分项目标 序号 指标名称 国家标准 服务承诺标 准 服务质量保证措施 01 房屋完好 率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用 02 房屋零修、急修及时率 99% 100% 急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。 零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪 03 维修工程质量合格率 100% 100% 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工 04 保洁率 99% 99% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生 05 绿化完好 率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象 06 道路、车场完好率及使用率 95% 99% 制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责 监督。 建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人 07 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 08 排水管明暗沟完好率 95% 99% 维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到率 路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净 10 停车场、自行车棚完好率 98% 99% 每日检查 ，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损 11 公共问题设施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损 12 小区内治安案件发生率 年 1‰以下 年 1‰以下 实行 24 小时保安巡视制度，设立 24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全 13 消防、智能化设施完好率 98% 100% 每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项 记录齐全 14 火灾发生 率 年 1‰以下 年 1‰以下 加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍 15 违章发生 率 1‰ 1‰ 建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章 16 违章处理 率 95% 99% 17 住户有效 投诉率 2‰ 1‰ 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 18 住 户投诉处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 19 管理人员专业培训合格率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质 20 维修服务 回访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务 21 居民对物业管理满意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度 22 档案建立与完好率 98% 100% 各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全 23 管理费收 缴率 90% 95% 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 第四章 畔岛花园前期物业管理服务 第一节 高标准管理原则 物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。 作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。 顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。 一、 服务态度 —— 热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 二、 服务设备 —— 完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。 物业管理中的服务设备包括房屋 建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。 对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 三、 服务技能 —— 娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。 除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 四、 服务项目 —— 齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用 户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 五、 服务方式 —— 灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 六、 服务程序 —— 规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 七、 服务收费 — — 合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。 而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。 八、 服务制度 —— 健全 顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。 这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。 九、 服务效率 —— 快速 服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下 ，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，顺驰物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。 第二节 前期介入服务 前期介入工作充分与否将直接关系接盘以后的服务水准。 内容包括房屋及其配套设施的验收、小区有关文件的收集、政府主管部门的联络、销售配合、入住文件的准备、管理处装修、人员招募及培训等项目。 本公司将于《前期物业委托管理合同》签订后即刻启动前期介入工作。 前期介入工作主要致力于了解现场工程进度，以及从物业管理角度提出相关工程问题的建议，并适时提交《工程相 关问题联络单》。 一、 组建物业管理服务中心筹建小组 选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。 人员包括：工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理。 二、 参与物业规划与设计 参与规划与设计应从实用、耐用、安全、方便、美观、节能、利于管理及节省运营费用等多个方面考虑，提供规划与设计意见供开发商、规划、设计部门参考。 (如房屋使用率、空调主机预留位、空调冷凝水集中排水管、各种标示牌等的配备、安防系统的设计规划、物管用房及各种附属设施的设置 ) 三、 参与项目建设管理 配合开发商和监理单位对项目建设施工质 量进行监督和检查，减少和防范楼宇建设施工中出现有碍使用和安全的质量问题和施工遗漏问题，减少今后物业运营中的维修保养开支。 重点跟踪各种防水施工、道路施工、回填土工程、门窗材料、给排水施工、机电设备施工。 四、 定期联络沟通； 1. 定期与开发商进行会议交流，沟通物管进程； 2. 定期参加工程会议，对在工程跟进中发现的影响今后安全和使用质量问题与开发商和施工单位沟通； 3. 收集文件及建立物业档案； 4. 及时收集当地各种物业管理文件，并建档； 5. 收集物业各项批准建设文件； 6. 各项施工承包合同、协议建档； 7. 收集项目施工图纸，了解项目建筑内部结构 ；收集各单项竣工图纸。 五、 销售服务 1. 为现场售楼处提供保安、清洁、招待服务； 2. 派遣物业顾问现场答疑； 3. 对置业顾问提供有针对性的物业管理基础培训，统一有关物业管理问题的回答； 4. 做好有关物业管理意见的收集。 六、 对外联系 1. 区房管部门的联络； 2. 物价部门的联络； 3. 邮电部门的联络；。