辽宁联通新产品开发管理

辽宁联通新产品开发管理内容摘要：

体结构和布局，并 确定产品设计的基本原则。 目前，辽宁联通的产品设计环节缺乏对产品的品牌、渠道、价格等营销环节关键因 素的设计，没有将营销要素充分结合到产品开发过程中。 (2)缺乏完善的试商用机制 新产品试商用是为了保证新产品在正式推出市场后能够，它是对企业市场营销、网 络运行、平台维护、系统计费、客户服务等各方面的检验。 较好的试商用能够提高一个 产品真正上市后的成功率。 目前，辽宁联通开发的大部分新产品没有经过完整的试商用 阶段便推向市场，使得某些方面一旦出现问题，市场 反应不及时，造成客户投诉，损失 无法弥补。 辽宁联通的新产品开发流程只设置了一个评审决策点，这个决策点的评审依据侧重 于产品开发技术可行性的论证，和对合作类产品 SP 的考核。 在这个评审前，产品开发 小组准备的材料是零散的，不规范的，评审也没有明确的依据，更多依赖于评审人员的 主观经验。 另外，当需要对新产品开发进行投入时，评审需要各部门高层参加，他们手 中才‘有资源，可以迅速决定产品是否开发，员工回去再报告，耽误产品开发进度。 辽宁联通新产品开发涉及的资源有接入网络、业 务平台、机房环境、服务器带宽等。 在上述新产品开发流程中，“产品开发”前的“产品评审”的评审小组成员由各相关部 门管理员组成，侧重于对产品开发实现技术方案可行性的论证，对产品开发所需要投入 的必备资源，参加评审的小组成员一般没有权限去承诺。 所以，新产品开发涉及资源投 入时，一般都是由评审小组成员将问题带回本部门，由本部门领导进行决策。 这样的决 策随意性较大，一产品的投入产出分析不充分，产品优先级也不明确，对新产品的资源投 入没有统一的考虑，对某个新产品是否需要投入资源缺少统一的评审标准，有可能好的 产品没有 得到优先的资源配置。 辽宁联通的“益知网”是面向家庭宽带客户推出的专门教育门户网站，它对原网通 “ e达教育网”更名并对网站进行重新整合，网站内容包括中小学教育、外语教育、职 业教育等内容。 该产品于 2020年推向市场，年均业务收入仅为 5万元左右。 该产品初 期的网站设备、 IDC带宽等资源投入累计为 89万元。 对这个产品的开发流程进行分析 发现，该产品在开发过程中并没有经过详细的投资预算，对市场预期估计乐观。 同时， 在涉及产品开发资源投入时，没有经过评审小组细致的论证。 评审决策的不规范，导致 资源投入浪费，产品开发 失败。 一个良好的产品开发组织架构是产品开发流程有效执行的必要条件。 即使有了一个 科学合理的产品开发流程，也需要也有相应的组织和人员去执行。 如果组织不合理、分 工不明确，就会造成产品开发流程无法得以有效实施。 在辽宁联通，新产品开发是跨部门的全局性工作，它需要市场线、产品线、支撑线、 职能线等各相关部门的协同配合。 目前，新产品开发工作由产品创新部负责牵头和组织 协调，其它部门为参与和配合部门。 产品开发是产品创新部的本职工作，由于产品开发 的工作不完全掌握在产品创新部，而其他部 门对于产品开发没有明确的工作职责，只是 作为一般性的工作来做。 由于缺乏激励和考核，其他部门对产品开发参与的积极性不高。 产品部门的关键工作到了其他部门可能就会成为一般工作，造成进度延误和沟通成本上 升。 产品的最终目标是为市场服务的，产品开发完成后需要到市场进行检验，因此，在 目前流行的产品开发模式中，产品开发过程更多地需要市场部门的参与。 产品开发过程 中融入更多的市场可行性分析，将更有利于开发出适应市场需要的产品。 同样，在产品 开发完成后的推广过程中，也需要不断地发现产品 存在的问题，并进行调整优化，使得 产品的市场表现越来越佳。 在辽宁联通目前的新产品开发过程中，产品开发完成后，由产品创新部交到市场前 台部门进行营销推广。 在这个分界线后，产品创新部注重对产品的日常管理，包括常规 的内容更新、产品质量测试等，市场部门对新产品的推广工作向各市分公司进行部署， 一段时间后，两个部门再去关注其他新产品的开发，对开发完成后的产品没有进行跟踪， 尤其是对于产品生命周期更是没有常态化的跟踪管理。 对产品生周期进行准确地判别， 可以为市场营销推广有针对性的策略，从而使得产品开发真正为市场推广 服务。 任何一 个新产品开发完成后，都不可能是十全十美的，需要开发人员对其不断进行完善，直至 其生命周期结束。 由于产品生命周期不关注，不能正确判断产品生命周期，便不能采取 产品优化和适当的市场策略。 好的二次开发可以延长产品生命周期，从而为企业创造更 多的收入。 另外，在产品生命周期结束后，没有对产品进行清退。 电信产品不同于传统行业， 销售完毕产品便转移到了消费者手中，企业不需要再对产品进行管理。 电信行业的产品 在推出前，需要在网络、业务平台和 rr系统等方面配置各样的数据，是一个全程全网 的运营体系。 当一个产品由于各种原因下线后，应及时释放它在系统或平台所占用的系 统资源，一是方面网络或平台的维护管理，二是为其他新产品提供资源。 例如 :节假日 等大型促销的价格计划启用完毕后，没有及时进行清理。 缺少产品业务的退出机制和合 理的退出流程，没有指导性的意见，无法盈利的产品和业务难以顺利退出市场。 一个新产品从准备开发到开发实施到上市，需要全公司相关部门的协同配合，对开 发过程的每个关键点信息进行共享，将有利于领导随时了解项目进展情况，有利于各部 门之间的信息同步，有利 于相关人员的有效沟通。 目前，辽宁联通的新产品开发中涉及 的各部门协调工作通过 OA电子流实现，这些电子流是点对点的，某两个部门沟通的信 息涉及第三个部门时，需要再次进行协调。 各部门信息的不同步，降低了开发效率，增 加了沟通协调的时间和成本。 在产品开发完成后，会形成产品说明书、用户使用手册等相关文档，产品上市后， 会有产品运营数据、客户反馈等相关信息。 目前，辽宁联通关于产品的数据信息只保存 在相关人员头脑中，或保存在相关人员的电脑里，当某个部门需要相关信息时，只能依 赖某个员工。 也就是说，对于产品数据信息，没 有建立统一的数据库，供所有相关人员 随时随地共享，为工作提供便利。 产品开发过程中各阶段应输出相关文档，辽宁联通对应输出哪些文档及文档格式还 没有形成统一的规范，这也是不利于产品数据信息共享的另一方面。 每次需要提供产品 相关信息时，都使用不同的格式，工作人员需要对文档进行再次加工和整理，降低了工 作效率。 另外，在拥有产品信息的员工变动时，如果对工作交接不完整，可能导致产品 信息文档的丢失，需要花费时间和精力再次整理。 4辽宁联通新产品开发管理对策和建议 造成产品开发成功率不高，出现上述问题的原因是多方面 的，本文重点从产品开 发前的客户需求分析、产品开发流程和对产品生命周期的跟踪管理三个方面，提出上述 存在问题的解决对策和建议。 需求收集是进行产品需求管理的第一步。 需求收集得到的各种用户需求素材是产品 需求的唯一来源。 可以说需求收集的质量影响着产品最终的质量。 需求收集的目的在于 : 通过以市场为导向的客户需求收集，保持公司产品的核心竞争力，最终实现产品创新。 具体说来，需求收集可以深刻理解市场需求、用户需求，准确把控行业发展趋势，保持 高度的市场敏感度。 保证产品研发是围绕客户需求来 展开，真正实现产品研发“以市场 为导向、以客户为中心”，而不是闭门造车。 通过有创新性的新卖点、新产品的持续不 断推出，保证公司产品核心的竞争优势。 为了使产品创意真正来源于客户需求，从而使得产品开发真正面向客户需求，需要 建立一套有效的面向客户的需求管理体系，提炼新产品的雏形并不断升级完善。 信息化 产品只是在初始研发阶段投入成本高，其后的升级完善不需要耗费很大的投入，却能给 用户带来越来越多的附加值，从而维系了客户群，使得后期的边际利润率非常高，对企 业的收入、利润增长有着重 要意义。 辽宁联通客户需求管理体系的主要框架如图 不。 (1)需求收集 需求的收集是开展客户需求管理基础，在主要客户接触点建立需求收集渠道，梳理 并总结客户需求采集和挖掘的方法，并在此基础上建立客户需求管理数据库，进行长期、 系统的客户需求分析和管理。 结合辽宁联通的实际情况，对客户需求的采集可通过以下 渠道 : ①营业厅渠道 :营业厅是辽宁联通与客户接触最多的界面，客户在营业厅进行业 务咨询、业务办理或交费时，会提供大量的需求信息，这些信息应由营业厅相关人员及 时记录并反馈。 ②客服渠道 :10010作 为辽宁联通的客户服务电话，负责用户咨询、投诉、障碍处 理等各方面的服务，通过这个渠道可以收集到很多客户需求信息。 ‘另外， 10010还会定 期向客户进行回访外呼，这个过程中也会收集到客户信息。 ③网络渠道 :在公司所属相关网站 (网上营业厅、想网 )上，设置专门的客户需 求收集栏目，通过有奖激励等方式，鼓励客户主动提供需求信息。 设置“客户需求”常 规栏目，收集客户需求和建议。 ④客户经理渠道 :辽宁联通针对家庭客户和集团客户都有相应的客户经理，这些 客户经理与客户直接接触，是最了解客户需求的基层人员，从这这个渠道也可 反馈很多 客户信息。 ⑤ IT 系统渠道 :辽宁联通的 CRM系统和相关的业务平台记录了大量的用户消费 行为数据，对这些数据进行挖掘可提炼出客户需求。 还有基于固定互联网和移动互联网 的用户行为分析系统，这些系统可以记录用户上网的使用习惯，包括用户的上网时间、 上网时长、访问哪类网站等，这将为挖掘客户需求提供必要的数据支持。 而在挖掘客户 需求方面，电信企业也是有优势的。 在电信的互联网上，电信企业不仅帮助用户传输内 容，同时还能够了解到用户传输的具体信息，相比其他信息服务企业，电信企业更有优 势通过建立一套数据分析系统 去了解用户的偏好、消费习惯等。 这就要求电信企业在后 端必须有强大的支撑系统，比如数据采集挖掘系统、需求分析系统、客户关系管理系统 等。 同时，由于客户有着多样化、个性化的需求特征，他们会不断地对信息产。