某房产代理公司管理手册

某房产代理公司管理手册内容摘要：

服务性工作；  如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地 客户办理相应手续。 9. 入住手续 注意：  按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续；  客户入 住需准备的材料和费用明确告与客户；  业务员有义务引导客户办理入住手续。  接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档；  客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）；  做好公司临时下达的各类问卷调查；  根据客户成交的可能性，将其分为： a 意向； b潜在； c一般； d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问；  客服及时提交公司需要的相关报表。  客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。  轮 值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。 如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。  如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来 ，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。 如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户 (投诉除外 )，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。  正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。  老客户带来人员 家人 (父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等 )、朋 友、同事 (老板、同公司人员、业务来往关系等 )一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。  老客户带来人员 (内容同上 )自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。  表明非客户身份的 (推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认 )，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。  客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料 (不带名片的资料 )，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在 门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。  如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。  现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。  如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代 暂留的除外，不允许销售人员发生争执。  如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。  销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。  如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。  因业务员 离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。  预约客户指 :客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。 不做轮空处理指：接待完 该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。  轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。  业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息；  必要时，业务员要完成公司下达的市调任务；  随时注意竞争楼盘的推广趋势。 第四章 与甲方配合 一、 例会制度 销售经 理与甲方确定每周例会的时间和地点； 销售经理与甲方确定例会的参会人员及相互沟通环节。 二、 对帐流程 客服与甲方财务协调，每月确定固定对帐时间和对帐方式； 公司与甲方确定代理费结算时间。 三、 合同交接管理 销售经理与甲方确定合同备案相关人员； 客服与甲方合同备案人员做好合同交接手续； 客服定期与甲方合同管理相关人员进行沟通和协调。 四、 现场事务与甲方的沟通 客服负责现场行政事务与甲方的沟通； 销售主管负责现场销售管理； 销售经理负责整个现场事务与甲方的沟通； 销售经理确定与甲方相关部门沟通的渠道和方式。 第五章 管理制度汇编  行政人事类 关于固定资产管理的有关规定 （一） 目的 为建立公司固定资产规范的管理秩序，落实管理责任制，不断优化公司固定资产的资源配置，特制定本规定。 （二）固定资产管理原则 公司固定资产管理实行“统一领导，层层负责，合理调配，谁使用、谁负责、谁损坏、谁赔偿”的原则，做到人各有责、物各有帐、帐帐相符、帐物相符； 行政部是公司固定资产的管理部门，负责全公司范围内固定资产采购、供应、调配、报废、清查、记帐等工作； 财务部是公司固定资产管理的综合反映和监督部门； 建立全公司固定资产各使用部门相应的岗位责任制，签订岗位责任书（见附页）做到责权分明，层层负责； 固定资产的管理工作应贯彻勤俭精神，应修旧利废，做到少花钱多办事，物尽其用，减少闲置、浪费和损坏，充分发挥固定资产的作用； 固定资产管理人员调动时，必须办理交接手续。 （三） 固定资产范围划分 单位价值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的设备 ； 单位价值虽达不到规定标准，但耐用时间在一年以上的同类 设备； 具体范围以财务部划分为准。 （四） 固定资产各相关部门承担的职责 行政部负责固定资产的采购、验收、入库、 编号、供应、调配、报废等工作； 行政部和财务部各执一份固定资产的账目，两部门应保证帐目相符； 固定资产使用部门负责固定资产的使用、日常管理和维护。 （五） 固定资产具体管理办法 固定资产的申请采购 （ 1）使用部门选购固定资产的原则应考虑到适用性、可靠性、节能性、环保性、耐用性、经济性、灵活性等。 （ 2）固定资产的采购程序： a) 各使用部门根据需要详细物品的规格、型号、产地、参考价格、使用日期等报行政部进行核实。 b) 根据行政部核实是否需要，报公司领导批准。 c) 根据领导批准意见，由行政部负责，使用部门派人 协助参与购买。 d) 对于直接由公司领导批准的部门，可自行购买但必须本着先入库后使用的原则，其费用由 部门支出。 固定资产的验收、入库、出库、使用 （ 1）验收：固定资产购入后，应组织购置人员、使用人员、使用部门领导、财务部门和固定资产管理人员共同参加验收，其中购入单价在 1万元以上的，公司领导应参加验收，并签注验收意见。 （ 2）入库：行政部与财务部应及时处理账目。 （ 3）贵重设备的说明书、操作书、图纸、照片、合格证书等资料，应交行政部保管，使用部门可索取复印件。 （ 4）出库：使用部门领用固定资产 时，需到行政部办理出库手续，由各部门秘书或部门负责人在《领用单》上签字后，方可领用。 （ 5）使用：各部门都要建立起固定资产管理岗位责任制，做到责权分明；各使用部门或个人在固定资产的管理、使用、保管、维护等工作上对行政部负责，必须建立固定资产台帐，接受行政部管理和财务部门指导。 固定资产的报损、报废 （ 1）凡需正常报损、报废的固定资产，由使用部门报经行政部审核，公司领导批准后，交使用部门和行政部、财务部同时销帐。 （ 2）对已批准报废的固定资产，由行政部及时进行变价出售、转让或维修，变价款应如数上交财务 部，其他部门不得随意变价出售。 固定资产的赔偿 （ 1）若在固定资产使用期限（一般以 5年计）内造成的人为损坏、丢失或其他事故时，责任部门应及时查明原因，由损坏者自行承担维修费，无法维修的，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。 （ 2）若固定资产丢失，视具体情况按原价进行赔偿或按折旧后的价值赔偿。 其他 （ 1）对使用部门长期闲置或不再继续使用的固定资产，经使用部门申请，行政部同意，公司领导批准后，可调入所需部门使用或变价处理。 （ 2）设备调出时，有关资料同时移交，并报行政部和财务部办理记 帐。 （ 3）公司固定资产不允许外借，特殊情况经使用部门、公司领导批准，并报行政部备案。 如有损坏，应照价赔偿。 （ 4）固定资产管理人员岗位调整或离职时，相应的固定资产管理及账目应当进行交接，新管理人员应根据行政部或财务部的账目为准，与原管理人重新核对固定资产数量及帐目，核对无误后，原固定资产管理人方可调职或离职，新管理人重新填写《办公用品使用登记》。 （六） 固定资产的清查、盘点 固定资产清查、盘点每年进行一次。 行政部或财务部应提出具体清查方案和各种清查表格。 行政部使用部门每年核对一次固定资产台帐。 行政部每年 填报公司固定资产收、付、余报表，年末填报固定资产公司内部分布表，如和财务处总帐数字不符，双方应及时查找原因并调整帐务。 全公司各部门负责人都应协助管理部门做好固定资产的清查、核对工作。 清查、核对中发现与帐面不相符的或已毁损的固定资产，应由使用部门查明原因并分别列出名称、数量、 原价、毁损原因等，按固定资产管理中的报损、报废程序办理。 （七） 其他 本制度自下发之日起执行 行政部有对本制度有最终解释权 办公用品、清洁用品管理制度 （一）目的 为了 加强和规范对 其 采购、发放、领用、回收等环节的管理， 合理使用 公 司开支，现制定本制度。 （二）适用范围 本制度适用于公司全体员工。 （三）分类说明 公司现将办公用品及清洁用品划分为以下几类： a) 个人低消耗品，是指使用期限比较长，不易消耗的办公用品，如计算器、笔筒等。 b) 个人一般消耗品，是指需要经常更换的办公用品，如笔芯、胶条、胶水等。 c) 部门共用消耗品，是指每个部门共同使用，由部门管理，不发放给个人的办公用品，但如果部门人数偏多，视具体情况可每 23人发放一套。 （四）管理细则 个人低消耗品于员工入职时由行政部负责配备，员工从入职到离职原则上只发放一次；物品报废后可以旧换新， 但在未报废前所造成的丢失、损坏由个人承担； 个人一般消耗品申请程序：每月员工根据实际需要统一填写《办公用品申领单》（一式两联，部门一份、行政部一份），然后交各部门秘书（现场为客服）汇总； 新员工入职时，行政部将根据其岗位需要，给每人配备一套办公用品，并且每个员工建立一份《办公用品领用档案表》，待员工离职时，行政部根据其《办公用品 领用档案表》回收办公用品，岗位需要，需配备其他办公用品时，须经过申请确认后予以配备。 部门办公用品中使用期限相对比较长，不易消耗的办公用品，每个部门原则上只发放一套，但物品报废后可以 旧换新，但在未报废前所造成的丢失、损坏，视具体情况由保管人赔偿或由部门共同赔偿。 部门办公用品一般由各部门秘书（现场为客服）负责管理，其他员工可到管理人处借用或领用。 部门消耗比较多的办公用品及清洁用品，由各部门秘书（现场为客服）根据实际情况进行申请。 部门办公用品申请程序：由部门秘书（现场为客服）每月 20日前汇总《办公用品申领单》及部门所需办公用品，填写《部门办公用品需求表》（表中必须注明每项办公用品的申领人），经部门负责人签字后，交行政部，经公司审核、批准、采买后予以发放到部门，部门下发时需由员工在其《 办公用品申领单》上签字确认后将表交部门及行政部门存档。 员工在离职时，必须退还个人低消耗品，若丢失需本人按折旧后的价格全部或部分赔偿。 （五） 其他 本制度自下发之日起执行 自本制度下发之日起，若各部门办公用品经查询未申请配备过的，可统一申请配。