物业管理理论与实务参考答案26p

物业管理理论与实务参考答案26p内容摘要：

物业管理档案的建立与管理是指物业企业在设立客户档案及物业档案的基础上，对物业管理的原始记录进行收集、整理、鉴定、保管、统计、利用，为物业服务管理提供客观依据和参考资料。 客户档案的建立与管理。 包括产权备案及客户档案资料 的构建及动态管理。 物业档案的建立与管理。 包括物业资料的收集、整理及动态管理。 物业管理档案的建立与管理。 包括资料归档、使用、保管、销毁等全过程的管理。 2．案例分析题 （ 1） 物业公司无 过错。 原因如下： 业主 函告大厦管理处，要求给与看管私人物品，物业公司没有 承诺 ，保管合同不成立。 水泵房内杂物间属公共区域，不应该 长期 存放业主私人物品 ； 同时业主委托工程部代管，该服务 不属工程部职责。 物品清单只有业主与经办人签名， 业主未与物业公司签订保管协议，物业公司不承担丢失赔偿责任。 如果追究责任应追究经办人责任。 作为物业 公司经理，应向业主阐明上述原因，并就此事在公司内部展开相关案例分析讨论，以杜绝此类事情再次发生，这类事情 处理不当， 毕竟 会 激化业主与企业间矛盾，有损物业企业形象。 （ 2）该物业公司存在的问题： 日常 物业管理档案资料 建立及 管理 工作 不完善，存在漏洞。 建议如下： 客服部 应 建立完善的客户（业主及租户）档案资料，并实施动态管理； 公共秩序维护部对物品搬入搬出大厦实施登记制度，对电子监控录像资料妥善保存； 建立科学完善的物业档案管理制度。 物业管理机构和个人在物业管理中形成、积累的有保存价值的文件材料，由业务部门整理立卷，定 期交本单位档案室归档集中管理，重要资料的接收必须指定专人负责；明确物业档案资料的收集、整理、分类、归档、使用、保管及销毁 等各项管理 制度，确保档案资料的完整、准确、新鲜、安全。 （ 3）答题要点： 业主刘某的做法不正确。 业主有义务认真阅读《住户手册》相关规定 并自觉执行。 物业公司的做法正确。 因为如果业主不按规定位置安装空调室外机，会造成住区环境杂乱，影响美观，降低物业价值，违背物业服务的根本宗旨。 住户手册 属于物业管理常用规章制度之一， 是为了让业主或住户了解物业小区情况、物业服务企业的职责权限、服务内容、服务范 围及业主或住户的权利、义务和应该注意事项的文书。 通过住户手册，加强物业管理公司和住户的联系，使业主和住户得到更方便快捷的服务，通过双方共同努力创造舒适、优雅、清洁、安全的居住环境。 住户手册的 内容 主要 包括：居住区域概况；物业区域管理机构；业主（户主）须知；物业服务 区域的管理规定；综合服务等。 《住户手册》 中主要应写明的有关物业管理规定的内容 包括 ：管理原则；保护住户合法利益 ； 住户有权合理使用部分公共设施也有义务维护公共设施不受损害；公共场所公众享用，对破坏公共设施等不道德行为，物业管理公司有权规劝，直至追究其民 事责任或弄事责任；按规定使用供电、供水设备；阳台及楼宇装置物的要求；厨房的排气扇、空调机等设备安装要求；垃圾的排放方式；治安保卫工作的要求；车辆停放位置、管理办法；绿化、美化管理；消防措施及管理；日常维修类的划分；各项服务的收费标准、收费方法等。 第八 章 物业企业的财务管理 理论知识测试题 1．单项选择题 （ 1） D （ 2） D （ 3） D （ 4） C （ 5） A （ 6） A （ 7） B （ 8） A （ 9） A （ 10） D 2．多项选择题 （ 1） ACD （ 2） BC （ 3） AC （ 4） ABCD （ 5） ABC （ 6） A C （ 7） CD （ 8） ABD （ 9） CD （ 10） ABCD 3．判断题 （ 1） √ （ 2） （ 3） √ （ 4） √ （ 5） （ 6） （ 7） √ （ 8） √ （ 9） （ 10） 技能测试题 1．情景题 （ 1） 胡女士的要求不妥当。 因为 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维修保养费主要用于：门厅、楼梯间、电梯间、消防器具、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 此项内容不包括公 用天线保养维修费。 （ 2） 共用设施、设备 日常运行、 维修、保养 费主要包括： 公共照明系统的电费和维修费；给排水设施的费用（给水泵、消防泵、排污泵电费及维修费）；配供电系统设备维修费、检测费；电梯费用（电费；维修费；年检费；不可预见费）；不可预见费等。 （ 3） 代收代缴的服务程序一般包括： 查表计数；及时向业主或使用人送达代缴费用收费通知单；对代收代缴费用及时予以统计，即使追讨欠缴费用；将代理收缴的水电气、有线电视等费用转交给供应商。 （ 4） 物业服务收费工作流程图 向 客户送发缴费通知单 客户未缴费 发出催款通知单 再次发出催款通知单 发出最后通牒 发送律师函 收费开票 提起诉讼 审核入账 （ 5）物业服务费的构成为： 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。 （ 1）赵老板的说法错误。 他错误地认为自己有私人保镖就不必再交公共秩序维护费养保安了。 作为物业公司的工作人员应耐心解释物业服务费中公共秩序维护费的用途： 物业服务 费中的公共秩序维护费主要用于公共秩序维护员的人工费、安保系统设备电费；维修费；日常安保器材费；安保用房及安保人员住房租金等。 区内良好公共秩序（车辆、治安、消防等）的维护有利于业主的生活安定，有利于物业的保值增值。 （ 2）物业公司单方面擅自提高物业服务费的做法是极其错误的，物业服务费收费标准一旦在合同中确定，不能随意变更，如遇调整，必须由当事双方协商确定。 客 户 缴 费 物业公司针对半年内大楼发生多起失窃现象，应认真分析案件起因，制定解决良策，如进一步做好出入大厦人员、物品的登记管理，加强巡逻，确保安保系统的正常运行等，尽 量不增加物业服务成本，加大业主物业服务费负担。 同时该项目刚运行半年就要增加安保人员，提高物业服务费也只能暴露出该物业公司人员配备不合理，物业服务费测算不科学，管理效能低下，不利于维护企业形象。 （ 3）该物业公司的做法是错误的。 根据《物业服务收费管理办法》第十六条规定，纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。 该物业公司将未售出部分单元应承担的物业服务费转嫁到已入住的业主头上，严重违反了建设部的规定，业主有权维护自己的利益。 （ 4）该物业公司强迫业主预交 5年物业服务费的做法是错误的。 对于物业服务收费时间国家尚未统一规定，但各省市都相继做了约束，一般来说按月交付，预收最长不会超过 1年，该案例中物业公司强迫业主预交 5年的物业服务费，没有任何法律依据，业主可以拒付。 另外首次物业服务合同一般为 2年，要求业主预交 5年物业服务费更是有违合同内容。 物业服务费交付时间与方式应在合同中予以明确规定，业主认可才有效。 另外，考虑到业主的特殊情况，建议物业公司采用一卡通方式收取物业服务费，业主可以根据自己的情况选择按月预缴或按季、按年 等灵活多样的方式付费，既节约了业主时间，方便业主付费，同时降低物业公司服务成本，有利于提高工作效率。 （ 5）物业服务费是指物业企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 物业服务费能否及时足额收取关系到物业服务工作是否能顺利进行，关系到业主及物业服务企业的切身利益，本案例中物业企业大厦管理员代收了物业服务费，且未及时上缴财务部门，结果造成了企业与业主间的误会，破坏了企业形象，暴露出该企业岗位职责不清、物业服务收费管理不规范 以及财务管理制度的不严密等一系列问题。 建议该公司进一步明确岗位职责，高度重视物业服务费用的收取工作，设置固定的收费处由专人按照合同规定的时间和方式办理收费手续，并及时为缴费业主开具相关票据，以确保资金的安全完整，让业主缴得放心，物业公司用得安心。 第九章 房屋修缮管理 理论知识测试题 1．单项选择题 （ 1） A （ 2） B （ 3）Ａ （ 4）Ｃ （ 5）Ａ （ 6）Ｃ （７）Ｄ （８）Ａ （９）Ｃ２．多项选择题 （１） ABCD （２） ABCD （ 3） BD （ 4） ABD （ 5） BD （６） ABD （７ ） BCD （ 8） ABCD（９） ACD ３．判断题 （１） √ （２） （３） （４） （５） （６） √ （７） 技能测试题 1．情景题 （ 1） 地基基础的养护应注意： 1） 坚决杜绝不合理荷载的产生； 2） 防止地基浸水； 3） 保证勒脚完好无损； 4） 防止地基冻害。 （ 2） 楼地面工程的养护： 1） 保证经常用水房间的有效防水； 2） 避免室内受潮与虫害； 3） 加强对二次装修的科学管理； 4） 控制与消除装饰材料的副作用。 （ 3） 门窗工程的养护应重点注意几个方面： 1） 严 格遵守使用常识与操作规范； 2） 经常清洁检查，发现问题及时处理； 3） 定期更换易损部件，保持整体状况良好； 4） 北方地区外门窗冬季使用管理； 5） 加强窗台与暖气的使用管理。 （ 4） 屋面工程维修养护：防水层的养护是屋面工程维修养护的中心内容，在使用中需要有一个完整的保养制度，以养为主，延长使用寿命。 1） 定期清扫，保证各种设施处于有效状态； 2） 定期检查、记录，并对发现的问题及时处理； 3） 建立大修、中修、小修制度； 4） 加强屋面使用的管理； 建议建立专业维修保养队伍。 （ 5） 通风道的养护管理应该注意： 1） 住户在安装抽油烟机通风器时，须小心操作，不要乱打乱凿，造成损害； 2） 不要往通风道里扔砖头、石块或在通风道上挂东西，挡住风口，堵塞通道； 3） 物业管理企业每年应逐户对通风道的使用情况及有无裂缝破损、堵塞等情况进行检查。 发现不正确的使用行为要及时制止，发现损坏要认真记录，及时修复； 4） 检查时可在楼顶通风道出屋面处测通风道的通风状况，并用铅丝悬挂大锤放入通风道检查是否畅通。 如有擅自拆除，勒令恢复原样； 5） 通风道发现小裂缝应及时用水泥砂浆填补，严重损坏的在房屋大修时应彻底更换。 （ 6） 房屋维修技术管理方案中必须具备的有关资料： 1） 批准的计划文件； 2） 技术鉴定书； 3） 城市规划部门的红线图； 4） 修建标准 及 使用功能要求； 5） 城市有关水、电、器等管线资料。 2．案例分析题 （ 1）玻璃门掉下来不是不可避免的。 责任在于维修工人对维修事项的处理。 本案中，维修工到场经检查认为不能处理时，应及时将有关上报，并应采取一定的防范措施，而案例中维修工检查认为不能处理时，既没有将情况上报寻求解决方法， 也没有采取有效的防范措施，和玻璃门摔烂事件存在直接联系，所以说玻璃门掉下来不是不可避免的。 该物业公司应该从该事件中吸取教训：一方面建立并严格实施房屋附属设备设施维修管理制度，另一方面对物业公司员工进行岗前培训，熟悉公司业务制度和专业规范制度。 （２）造成该事故的原因主要是该物业公司门窗养护工作没做到位。 物业公司在日常服务过程中对门窗的养护管理应建立完善的房屋附属设备设施养护管理制度，门窗养护制度主要包括： 1）宣传养护制度。 对住用户进行广泛经常性的宣传，使其正确使用和保护门窗。 严格遵守使用常识与操作规 范是延长门窗使用寿命的重要措施。 2）经常清洁检查，发现问题及时处理。 门窗结构复杂应该经常清洁，防止积垢影响使用；发现门窗变形或构件短缺失效，要及时修理或申请处理，防止对其他部分造成破坏或发生意外。 3）定期更换易损部件，保持整体状况良好。 4）北方地区外门窗冬季要加强使用管理。 5）加强窗台与暖气的使用管理。 不要在窗台上放置易腐蚀窗户的物品，北方要注意室内的温度控制，不要因温度变化而造成门窗变形。 （ 3）李工的意见对。 因为根据 房屋完损等级评定标准 (试行 )规定 : 凡新接管和经过修缮后的房屋应按本标准重新 评定完损等级。 所以本案中某物业公司中标接管十五年前的某住宅小区属于新接管房屋 ,亦应对小区房屋进行完损等级评定。 房屋完损等级评定的基。