郑州海底捞火锅客户服务管理研究酒店管理论文

郑州海底捞火锅客户服务管理研究酒店管理论文内容摘要：

„„„„„„ 24 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 25 选题背景： 随着市场竞争的进一步加剧，餐饮业的发展面临着严峻的挑战，这就要求餐饮企业只有通过各种途径来不断增强自身的竞争优势来实现利益最大化。 同时，客户作为餐饮企业生存与发展的基础，决定着餐饮企业竞争的核心如何获取更多的客户资源。 而客户服务管理作为一种先进的管理方法，它通过让企业进一步适应市场变化，提高客户满意度和忠诚度，达到提升客 户价值和提升品牌形象的目的，从而增强自身的竞争力，实现企业利润最大化。 郑州海底捞火锅凭借完善的客户服务管理系统，虽赢得了顾客的一致好评，却未能实现企业的利润最大化。 因此，通过对客户服务的成本控制的策略研究，进而增加企业的利润额。 1 绪论 选题的背景 我国向来都非常注重饮食文化，更是有着 “民以食为天”的传统，而餐饮业作为我国第三产业的一个支柱产业，在促进社会发展和改善人民生活质量方面发挥着重要作用。 特别是近几年来，我国餐饮业呈现出“ J”型高速增长的发展势态，成为“热门”行业之一。 另外，餐饮业在经历了改 革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略 4 个阶段，实现了突飞猛进的跳跃式发展。 目前，全国已有餐饮网点 500 多万个，超大规模企业也开始涌现，有 13 家企业的营业额超过 10亿元，有 34家企业的营业额超过 5亿元，其中前十强的营业额达到 亿元，同比增长 %，占百强营业额总量的近五成，达到 %，并且百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。 值得我们注意的是，连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，并且正以高速的渗透速度向西部地区和中型城市蔓延发展。 中国的餐饮业已连续 15 年保持 两位数的增长， 2020 年全国餐饮业零售额首次实现 万亿元的跨越，人均餐饮消费支出将增长 %，达到800 元。 中国居民的个人餐饮消费已成为拉动中国餐饮业的主要力量，居民个人消费占全国餐饮业零售额的 60%左右，公务和商务消费所占的比重则降至 40%，快速发展的餐饮业已经成为中国拉动内需、扩大消费的重要力量。 另外， 2020年我国住宿餐饮业外资金额同比增长 %投资规模升级，预计随着国外资本、管理和品牌的大举进入，中国餐饮业市场的饱和度将越来越高，餐饮的多元化、细分化和个性化的趋势增强，餐饮企业在品牌特色 化、运营产业化、业态多样化、连锁规模化和店面小型化等方面的特点将更加明显。 中国餐饮投资市场经过 10年的高速发展，已从简单招商上升到商机行销，未来 5 年中国餐饮投资将在以下方面获得重大突破。 随着我国人均 GDP 突破 1000 美元，并以年均增长率 78%的速度向人均 GDP3000 美元的全面小康社会的目标迈进，经济体制和增长方式不断改善，工业化、城市化和现代化进程日趋加快，社会经济稳定发展和人民生活水平继续提高，餐饮业的发展环境和条件更趋成熟，市场需求进一步增强，我国餐饮业发展前景将更加的广阔。 问题提出的依据 我国餐饮业取得这一系列成就的同时也面临着很多问题。 2020 年 7— 8 月间，中国连锁经 营协会联合德勤华永会计师事务所共同对中国连锁餐饮业发展战略趋势进行调研，采访了包括全聚德、西贝、俏江南、德庄、小天鹅、小肥羊、肯德基等行业内具代表性企业的董事长或总经理。 总结了现阶段国内餐饮业发展面临的问题主要有这几个方面： (1)原材料上涨速度迅速。 32%被调查企业 2020 年原材料增长率在 10%以下， 52%企业原材料增长率达 10%— 20%， 16%企业原材料增长率达到 20%— 30%。 (2)人力资源匮乏、经营成本高涨、标准化难度大构成三大挑战。 根据调研显示，目前连锁餐饮业发展中面临的主要问题包括人力资源匮乏 、经营成本高涨、标准化难度大、行业内部。