酒店管理公司管理架构及岗位职责

酒店管理公司管理架构及岗位职责内容摘要：

业水平相结合。 二、人选 （一）通过公开向社会招聘，经考核合格后，拟聘任总监级或以上的下派人员。 （二）各所辖酒店推荐，被纳入酒店管理公司后备人选计划的候选人。 （三）管理公司总部招聘的经理级以上人员。 三、培训地点 指定在管理公司下属的成员酒店。 四、 形式及待遇 管理公司对拟聘任的高层管理人员在聘任上岗前，原则上须在成员酒店同等岗位上挂职培训 3～ 6个月。 挂职培训期间享受同职务（岗位）的工资、劳保、福利、保险等待遇。 挂职培训人员的各项费用支出经与成员酒店协商后，原则上由所挂职培训的酒店承担。 挂职培训人员在挂职培训期间应服从所在酒店执总的领导，同时所在酒店执总也应积极主动地安排好挂职培训人员的工作和生活。 五、 挂职培训的考核程序 管理公司负责对挂职培训的高层后备管理人员进行全面的考察、考核。 挂职培训结束前，管理公司会同所在酒店执总对挂职人员进行管理能力、专业水平、职业操守等全方面考核，并形成书面报告，呈报管理公司。 六、 培训 期满工作安排 经管理公司全面考核合格，按相关程序正式聘任上岗。 经公司考核认为不符合拟聘任职务条件或客观情况发生重大变化，可同本人协商安排到其他岗位工作，或继续担任现任职务。 如本人不同意，可发放三个月基本生活费，按辞职处理。 经管理公司考核，本人挂职培训期间严重违反国家法律、法令或公司、酒店的规章制度，将随时通知本人给予解除合同予以辞退的处理，并不做任何经济赔偿。 挂职培训期间双方的违约责任，将在劳动合同中明确。 七、 本规定由人力资源部负责解释 管理公司基本运行制度（六） 公司 总经理、酒店执总请假报告制度 为更好地了解酒店高层管理人员的工作情况，以便使董事会和管理公司、酒店之间的信息沟通和工作运行能够及时、有效地进行传达和开展，现将公司总经理、成员酒店执总因公因私离店请假的报告程序及授权制度规定如下： 一、 成员酒店执总离店请假的报告程序 各成员酒店执总因公（或因私）需要请假离店两天以上（含两天），须将具体时间和工作进行安排，填写《请假申请表》，并附上离店原因、去向、拟离 /返店时间及离店期间授权管理者情况（总经理或执总签署），传真至管理公司人力资源部备案。 公司人力 资源部接收传真后，报请管理公司总经理审批。 批复意见由人力资源部通知相关酒店执总本人（或总办）。 传真件由人力资源部进行存档，并报董事会备案。 二、 成员酒店执总离店的授权制度 管理公司总经理审批同意后，酒店执总可根据休假时间安排工作交接，并签署授权书（一式两份）分别上报至董事会和管理公司，授权书应写明离店的时间、原因，并注明在休假期间酒店一切事务及日常工作由何人全权负责。 如因公出国考察、访问，应专项报管理公司批准。 三、 公司总经理暂离公司的报告程序 公司总经理因公（或因私）需离开公司两天以上 （含两天），须提前向公司董事长递交书面的请假条，并说明具体原因。 同时将具体时间和工作进行安排，并附上暂离期间的授权情况，经公司董事长批准后方可离开。 管理公司基本运行制度（七） 成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度 一、 考核原则 客观公正、民主公开、注重实效。 旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者的人事考核制度。 二、 考核人员范围 总经理（或执总） 各部门总监 副总经理（总经理助理或驻店经理） 三、 考核内容 品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量 化考核，企业文化建设量化考核，管理公司综合评价等。 四、 考核方式 填写 “高层管理人员述职报告书 ”、 “业主公司意见反馈表 ”、 “高层管理人员品德能力考核指标体系量化表 ”、 “酒店经营业绩考核表 ”、 “高层管理人员民意测评表 ”、 “培训及推荐后备管理人员量化考核表 ”、 “企业文化建设量化考核表 ”， “客户及员工满意度测评及反馈意见表 ”经管理公司考核组进行定性和定量分析，得出对被考核者的总分数，并确定考核等级及使用建议。 五、 考核类型 年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财务预算指 标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。 任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对成员酒店的高层管理人员的专题性考核，从而决定是否提前解聘。 任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘。 六、 结果反馈 考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向管理公司总经理汇报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出要求，由被考核者拟定方案。 召开中层以上管理人员会议，由考核组向酒店提出要求 和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。 考核组向管理公司总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。 考核结果原则上不公开，由管理公司人力资源部保管，考核鉴定表存入个人档案，并报公司董事会备案。 管理公司基本运行制度（八） 财务检查制度 管理公司每年定期或不定期对成员酒店的财务制度实施财务检查和稽核。 程序如下： 管理公司每年对成员酒店的财务检查分为年度财务检查或临时财务制度稽核； 管理公司对成员酒店的年度财务检查一年一次； 管理公司对成员酒店 的临时财务稽核将根据管理公司下发的财务稽核通知执行； 管理公司下发年度财务检查或临时财务稽核通知； 各成员酒店先对本店财务制度执行情况进行自查； 管理公司对各酒店财务制度执行情况进行检查，并公布检查情况及存在问题； 各成员酒店对财务制度执行存在的问题进行整改； 财务制度检查总结。 管理公司基本运行制度（九） 成员酒店财务超预算开支审核报批制度 按照管理公司预算管理规定，成员酒店发生超出预算 3000 元以上的支出项目和预算外支出项目时，须预先向管理公司申请指标或指令。 已审批过 的预算月限额不能突破，预算中二级科目之间不能拆借、串项。 为规范此项工作，特制定以下申报程序： 一、 酒店申报要求 酒店如实填写超支审批表； 经酒店财务经理、执总批准后报管理公司审批； 如三天内得不到管理公司的答复则应打电话予以确认管理公司财务部是否收到了超支申请。 二、 超支申请内容要求 注明超预算项目内容、收款单位、属预算内或预算外超支； 属于跨月超支的项目申请，须列明上月该项目预算金额、实际支出、余额； 列出该月预算项目的预算金额、拟支出金额、余额； 预算外超支申请，须同 时附上立项审批报告及酒店执总签字，如：预算外工程改变，须附上工程造价明细表； 按规定格式填写超支审批表。 三、 管理公司审批超支申请的程序 公司财务采购部接到超支申请，由财务会计复核申请内容是否属实。 写出意见报部门总监审查后，总经理批准； 公司总经理批准后由财务采购部将审批结果发送回申请酒店； 电话确认酒店收到超支审批结果； 公司接到各酒店的超支申请后，应在三天内给酒店回复审批结果，确保酒店经营的正常运转。 管理公司基本运行制度（十） 经营情况分析报告制度 一、 意义 本制度是为了促进各成员酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理公司支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。 二、 要求 成员酒店应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至管理公司。 月报的编制应达到以下各项要求： a) 结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； b) 对当月影响营业的各种因素进行具体分析； c) 对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； d) 注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结； e) 对酒店的经营管理举措进行详细介绍。 为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求各成员酒店制定完备、详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。 三、 通报 管理公司将对酒店的经营情况进行分析，并在管理公司每月《经营月报表》中予以表述，让系统内成员酒店能从中得到学习和借鉴。 四、 考核 酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。 管理公司基本运行制度（十一） 年终工作报告和年度工作计划报告制度 一、 意义 建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店管理层对酒店的经营 情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度的工作进行计划安排的重要形式。 年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与管理公司互动交流的重要渠道。 二、 年终总结和年度工作计划要求 1. 年终总结和年度工作计划工作由各成员酒店执总亲自抓； 2. 酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总结，并对下一年度的工作进行计划； 3. 总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； 4. 总结和计划应在每年的一月 底前上报管理公司； 5. 各成员酒店执总每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神； 6. 酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。 管理公司基本运行制度（十二） 优秀服务案例汇编和报告制度 一、意义 （一）本制度的制订旨在通过各成员酒店员工在实际工作中二线部门服务于一线，一线部门服务于顾客的优秀事迹汇编来激发酒店员工的工作积极性、主动性。 （二）有效地全面提高服务质量管理，提升酒店集团的品牌理念，促进集团化的建设步伐。 （三）使员工产 生工作成就感及对其在成员酒店尽职尽责工作的肯定。 （四）更好地起到品牌质量和优秀服务的宣传作用，同时也为各成员酒店之间搭建互相借鉴沟通、学习进步的平台，达到集团化整体服务水平的提高。 二、案例汇编要求 (一 ) 各一线部门在日常的实际工作中，收集员工对客服务的优秀服务事迹，二线部门收集员工服务于一线部门的优秀工作事迹，进行材料的撰写。 (二 ) 总办（或人事培训部）定期（分月度或季度）收集各业务部门和职能部门的事迹材料进行整理，甄选出优秀及典型的案例汇编成册报各成员酒店执总审阅通过。 三、 材料报告要求 各 (一 ) 酒店每季度 的最后一个月底将汇编的案例上报管理公司，管理公司将其中的突出案例纳入集团培训内容之中，有针对性地借鉴授课； (二 ) 管理公司将优秀服务案例纳入集团定期出版的刊物中，在各成员酒店进行宣传、推广； (三 ) 管理公司将视服务案例的汇编总量情况，决定编辑服务案例单行本，并在系统内酒店进行推广； (四 ) 服务案例汇编和报告制度的执行情况，将作为管理公司考察各成员酒店执总工作业绩的一项指标。 管理公司基本运行制度（十三） 重大突发事件及时报告制度 为了加强管理公司对于各成员酒店重大突发事件的处理能力，最大限度地维护顾客与酒店的利益 ，管理公司制订以下规定： 一、 重大突发事件的概念 酒店的重大突发事件一般是指对于酒店的正常运营与顾客的人身、财产安全构成重大威胁的人为或自然发生的且酒店事先无法预知、人力不可抗拒的恶性事件。 这些事包括：政治性破坏事件，如爆炸、反政府活动等；自然事件，如台风、火灾、水灾、地震等；其他事件，如集体中毒、楼体坍塌、大面积与长时间的停水断电等。 二、 酒店对于重大突发事件向管理公司的报告程序 (一 ) 对于上述重大突发事件，酒店应全力保护顾客、员工的人身安全与财产安全，同时应尽量避免同犯罪分子发生直接冲突或处理须由专业 人员处理的问题。 酒店执总（执总因故不在店内时，店内最高负责人）接到上述事件发生的报告后，应在最短的时间内做出初步判断，视事件的严重程度，第一，要求有关部门（如保安部）采取必要的措施（如保护现场、疏散顾客）；第二，向有关部门报警（如公安局、消防局、急救中心等）；第三，报告管理公司。 (二 ) 各成员酒店执总报告管理公司的具体办法是，在上述事件发生后，以最快的方式（如电话）向管理公司总经理办公室报告，报告的内容应包括是谁、是何事件，在何处、在何时发生，严重程度及该事件已报何人、何部门等情况。 酒店执总认为事态极为严重时， 也可直接向管理公司负责人报告。 (三 ) 酒店在重大突发事件得到基本控制后的 12 小时之内，将事件发生、处理过程报告管理公司。 事件处理后，酒店应及时将处理结果、今后的相应防范措施与有关政府机构的权威结论以书面形式一并上报管理公司。 三、 管理公司对各成员酒店重大突发事件的处理程序 (一 ) 管理公司总经理办公室（以下简称 “总办 ”）主任在接到所属酒店的重大突发事件 的报告后，应立即上报公司总经理，同时要求酒店将事件的进展情况同步（如每 3 0 分钟、每 1 小时、每 4 小时。