管理制度与岗位职责及行为规范

管理制度与岗位职责及行为规范内容摘要：

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。 其中：经理回访率不低于 10%；主管回访率不低于 30%；维修负责人回访率不低于 60%。 二． 回访时间安排在维修后一星期之内。 其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三． 回访内容： 1． 实地查看维修项目。 2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服 务情况。 3． 征询改进意见。 4． 核对收费情况。 5． 请被回访人签名。 四． 对回访中发现的问题， 24 小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访 制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一． 回访要求 1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理 化建议，作好回访记录。 3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。 对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。 回访处理率达 100%，投诉率力争控制在 1%以下。 二． 回访时间及形式 1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访 1~2 次。 2． 物管员按区域范围分工，每月回访 1 次。 3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活 动等形式广泛听取住户反映。 5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7． 随时热情接待来访，作好登记。 客服人员仪容仪表规定 仪表： 发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆； 口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 衣服： 上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。 衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进 裤内。 腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链； 鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止： 站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手 在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成 30186。 ，两腿之间不得有空隙。 走姿：上身应保持站姿的要求。 行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 坐姿：上身与站姿的要求相同。 走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的 1/3 处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。 如果客人在 你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。 岗位职责 与服务标准 客户服务中心 客户服务中心工作职责 负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法； 负责部门的全部事物性工作； 负责传递上级文件和工作安排； 负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系； 负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉； 负责收集所有与业主有关的服务需求； 依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作； 负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录。 ； 负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报 ，并做好记录； 负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提供及时优质的服务； 1丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通，了解业主服务需求； 1负责小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作； 1负责小区客户家政服务管理，为住户提供全方位的后勤服务。 客户服务部主管 在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。 主要职责： 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁 、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理 突发事件； 七、编写部门管理月 /年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织安排收集、整理、归档管理处。